Przyspieszona zmiana pokoleniowa to jedno z największych wyzwań dla sektora bankowego. Jak wynika z analiz McKinsey&Company, już w 2035 roku pokolenia Z (urodzeni w latach 1995–2009) i alfa (od 2010 r.) będą stanowić około 36 proc. klientów, podczas gdy obecnie to zaledwie 16 proc. W tym samym czasie udział baby boomersów (urodzonych przed 1965 r.) spadnie z 28 proc. do zaledwie 8 proc.
Młode pokolenia mają znacznie większe oczekiwania wobec „user experience”, czyli doświadczeń użytkownika. Oczekują usług szybkich, intuicyjnych, wspieranych przez sztuczną inteligencję (Gen AI). Tę presję podsyca konkurencyjna oferta ze strony fintechów, które kuszą innowacyjnymi i przyjaznymi usługami cyfrowymi. Dodatkowo młodzi klienci są bardziej skłonni do zmiany banku i posiadania kilku kont jednocześnie. Co ciekawe, wykazują też znacznie większą skłonność do inwestowania – nawet 22 proc. pokolenia Z podejmuje próby inwestowania (również w kryptowaluty) jeszcze przed osiągnięciem pełnoletności, w porównaniu z 5 proc. wśród zetek i 3 proc. wśród milenialsów.
Czytaj więcej
Wyższe składki na BFG podniosły koszty sektora. Ale niższe odpisy frankowe spowodowały, że zarobki banków w I kwartale tego roku mogły być nawet o...
Na pytanie, czy banki muszą wybierać między młodymi a starszymi klientami, bankowcy odpowiadają dosyć zgodnie: pokolenie Z i alfa to obecnie główny „teren łowów” dla zdobycia nowych klientów, a nowe produkty powstają w dużej mierze z myślą o nich. Jednocześnie jednak banki zapewniają, że chcą i muszą dbać o wszystkich klientów w równym stopniu. I że liczą się różne potrzeby, a nie wiek klientów.
– Jesteśmy bankiem uniwersalnym, dbamy o każdego klienta, ale oferujemy im inny zakres usług i produktów oraz inny model obsługi – podkreśla Joanna Olszewska, dyrektor obszaru segmentu klienta indywidualnego w Santander Bank Polska.
– Nie stawiamy jednej grupy wiekowej ponad inną – strategia PKO Banku Polskiego jest inkluzywna i zakłada równoczesne adresowanie potrzeb do różnych pokoleń – zaznacza też Edyta Tararuj, dyrektorka biura rozwoju produktów w PKO BP. – Nasze podejście opiera się na elastyczności i dopasowaniu doświadczenia klienta do jego preferencji – dodaje. PKO BP stale więc inwestuje w swoją aplikację mobilną i bankowość internetową, ale zapewnia też dosyć rozbudowaną sieć oddziałów, w których doradcy wspierają w bardziej złożonych decyzjach finansowych.
Edyta Tararuj zaznacza, że strategia banku to „danie wyboru i komfortu korzystania z bankowości w preferowany sposób – cyfrowo lub tradycyjnie albo też jednocześnie i tak, i tak, zależnie od potrzeb”. Tę ideę doskonale oddaje kampania „Czego Polacy chcą od banku?” z różnorodnymi bohaterami, sygnalizująca, że PKO BP jest dla każdego pokolenia. – Nie musimy wybierać albo młodzi, albo starsi – jesteśmy bankiem dla każdego, kto ceni bezpieczeństwo, nowoczesność i jakość – przekonuje dyrektorka.
