Zaledwie 8 proc. osób skorzystało z możliwości złożenia wniosku kredytowego za pomocą kanałów mobilnych lub internetowych banku – wynika z raportu EY „Cyfrowa hipoteka". To sugeruje, że o ile Polacy chętnie korzystają z bankowości cyfrowej, o tyle w przypadku kredytów hipotecznych przynajmniej część spraw wolą zrealizować stacjonarnie.
Hipoteka to jeden z niewielu już produktów i usług bankowych, przy którym konieczna jest jeszcze wizyta w oddziale. Wyniki badania EY pokazują, że klienci oczekują szybkiego i jak najmniej sformalizowanego procesu, w którym dokumenty papierowe są ograniczone do minimum. Osiągnięcie tego celu jest możliwe dzięki digitalizacji.
Polacy wydają się na nią gotowi, przynajmniej częściowo. Niemal połowa (49 proc.) badanych chciałaby uzyskać możliwość złożenia wniosku online. Podobny odsetek (53 proc.) dopuszcza możliwość podpisania umowy za pośrednictwem kanałów cyfrowych, np. za pomocą specjalnej strony lub aplikacji mobilnej. Jednak w zakresie kompletowania dokumentów nastawienie jest już zdecydowanie inne: aż 54 proc. badanych nie chciałoby ich przesyłać drogą elektroniczną. Największy niepokój budzi bezpieczeństwo danych i kradzież tożsamości. Jedynie 6 proc. respondentów nie ma żadnych obaw przed w pełni cyfrowym udzielaniem hipoteki.
– Digitalizacja kredytu hipotecznego jest naturalną konsekwencją toczących się od dawna procesów. Dotyczy to zarówno banków, jak i codziennego życia. Oczekiwania klientów formułowane względem sprzedaży tych kredytów, a dotyczące szybkości i uproszczenia formalności, mogą lub nawet muszą być spełnione w kanale zdalnym. Należy jednak wątpić, aby w perspektywie krótkoterminowej możliwe było przeniesienie całego procesu do świata cyfrowego, tak aby mogli z tego skorzystać wszyscy zainteresowani – mówi Janusz Zdrojewski, lider działu architektury bankowej w EY Polska. Dodaje, że dla wielu osób nadal istotny będzie kontakt z doradcą lub pośrednikiem. Poza tym, mimo że technicznie możliwe jest zautomatyzowanie i zdigitalizowanie komunikacji z klientem, pośrednikiem lub rzeczoznawcą, to istnieją granice zmian wytyczone przez regulacje i przepisy prawa.
Wprowadzając nowe rozwiązania, banki powinny rozważyć kompleksowe podejście do całego obszaru hipotecznego. – Rezygnacja z tradycyjnego podejścia „sprzedajemy kredyty" na rzecz „towarzyszymy klientowi przy kupnie nieruchomości" może pozwolić osiągnąć wyjątkową, niespotykaną dotąd jakość usług. Niektóre banki idą jeszcze dalej i tworzą wielowymiarowe ekosystemy hipoteczne, osadzające produkt na ścieżce zakupów klienta – mówi Zdrojewski. MR
