Inwestora droga przez mękę

Kolejne domy maklerskie wcielane są w struktury banków. To nie ułatwia życia osobom, które chcą inwestować na giełdzie, szczególnie tym bardziej wymagającym.

Inwestowanie na giełdzie nie jest łatwym kawałkiem chleba. Oczywiście głównym pytaniem i problemem, przed którym stoją osoby chcące zmierzyć się z rynkiem, jest ten, w co dokładnie zainwestować. Pół biedy jednak, jeśli jest to jedyny kłopot. On jest wręcz wpisany w naturę inwestowania. Ba... dla niektórych analizowanie i dobór spółek do portfela jest nawet pasją samą w sobie w myśl zasady, że nie jest ważne, by złapać króliczka, ale by go gonić. Niestety problemy inwestorów coraz częściej nie kończą się tylko na pytaniach: „co i za ile"?

Aktywność rynkowa przypomina podróż. Nawet jeżeli wiemy, dokąd zmierzamy, to często jednak potrzebujemy asysty przewodnika. Ale prawdziwe kłopoty zaczynają się, jeśli i ów przewodnik czuje się zagubiony.

Walka człowieka z systemem

Mimo postępu technologicznego, który dokonał się na przestrzeni ostatnich kilkunastu czy nawet kilku lat, aktywność na rynku giełdowym wciąż jednak wiąże się z wieloma uciążliwymi formalnościami. Owszem, dominuje internet, a coraz więcej domów maklerskich oferuje dostęp do systemów transakcji z poziomu urządzeń mobilnych, ale aby załatwić niektóre sprawy i tak trzeba się udać do placówki stacjonarnej.

I tutaj zaczynają się pojawiać schody, które kilka lat temu, paradoksalnie, nie były tak strome jak obecnie. Wszystko to ma związek ze zmianami, które zachodzą na rynku.

W poszukiwaniu oszczędności i wszechobecnych „synergii" kolejne domy maklerskie są wcielane w struktury banku. W praktyce w wielu przypadkach oznacza to ograniczenie usług maklerskich do niezbędnego miniumum. Z mapy Polski znikają więc kolejne maklerskie punkty obsługi klienta. Zamiast tego dostajemy w pakiecie wszystkie usługi, zarówno te maklerskie, jak i bankowe, prowadzone w jednej placówce i często przez te same osoby. Wygląda to dobrze, ale tylko na papierze. Zderzenie z rzeczywistością często bywa bardzo bolesne.

W maklerskich punktach obsługi klienta sprawa jest dość prosta. Zajmują się nami osoby, dla których założenie rachunku maklerskiego, konta IKE i IKZE czy wydanie świadectw depozytowych jest chlebem powszednim. Trochę to czasu zajmuje, chociażby w związku z nadmiarem regulacji czy też papierologią, ale koniec końców zazwyczaj uda się szczęśliwie dotrzeć do celu.

W przypadku obsługi maklerskiej prowadzonej w placówkach bankowych to już nie jest takie oczywiste. Problemy zaczynają się już właściwie na samym starcie. W związku z tym, że zazwyczaj osoba mająca uprawnienia do świadczenia usług maklerskich obsługuje również klientów bankowych, trzeba mieć naprawdę dużo szczęścia, aby nie utknąć w kolejce. Kto natomiast choć raz stał w kolejce do „okienka bankowego", dobrze wie, że na 99 proc. przypadków trafi się w niej człowiek z postawą roszczeniową w stosunku do banku i jego pracowników, który na dobrych kilkanaście, a w niektórych przypadkach nawet na kilkadziesiąt minut zablokuje ruch.

Załóżmy jednak, że szczęśliwie przebrniemy przez ten etap. Pokonanie pierwszych trudności nie oznacza, że otworzyliśmy bramy do giełdowego raju. Im dalej w las, tym częściej bywa jeszcze gorzej. Owszem, jest miłe powitanie, zapewnienie o chęci pomocy, ale kiedy pojawiają się kwestie związane z czymś więcej niż tylko dyspozycją sprzedaży czy też kupna, kłopoty zaczynają się piętrzyć. Konsternacja i zakłopotanie zaczynają na twarzy zastępować wcześniejszy uśmiech. Tym samym rozpoczyna się nierówna walka człowieka z systemem, który z bankowców chce zrobić również maklerów.

Ciężko ocenić, ile z tych prób zakończyło się sukcesem, jednak wsłuchując się w sygnały i informacje płynące od inwestorów giełdowych, na razie wciąż jeszcze nie można otrąbić pełnego triumfu systemu. Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że system ten nie do końca się sprawdza.

Jak się bowiem okazuje, makler-bankowiec, a właściwie trzeba byłoby użyć określenia bankowiec-makler, często jest zagubiony, przynajmniej jeśli o szczegółowe kwestie związane z rynkiem kapitałowym. To trochę tak, jakby po Warszawie oprowadzał nas krakowski przewodnik. Może wie i pokaże nam najważniejsze miejsca w stolicy, może coś nawet o nich opowie (chociaż też raczej trzeba się liczyć z tym, że będą to bardzo ogólne rzeczy), ale na więcej często nie ma co liczyć.

Czasy, w których w bankach obowiązywała zasada: „nie da się i tyle", na szczęście są już przeszłością. Dziś „nasz klient, nasz pan", w związku z czym bankowcy-maklerzy stają na głowie, aby pomóc załatwić nam sprawę, z którą przyszliśmy. Zazwyczaj sprowadza się to do szukania wsparcia wśród innych osób pracujących w danym oddziale banku (rzadkość) bądź też telefonu do centrali (zdecydowanie częstsza opcja). Mityczna centrala zazwyczaj stara się krok po kroku przeprowadzić bankowca-maklera przez kolejne etapy, tak aby doprowadzić szczęśliwie naszą sprawę do końca. Nasz przewodnik prowadzi więc nas dalej, ale w sumie chyba trzeba byłoby założyć, że nie do końca wie, czy dojdziemy do celu. Kierunek wyznacza bowiem centrala i w zasadzie pozostaje tylko nadzieja, że nie jest to zabawa w głuchy telefon, w której ktoś na którymś etapie coś przekręci.

Docierając do końca sprawy (oczywiście zakładając, że będzie miała ona szczęśliwy koniec), wszyscy mogą odetchnąć: klient, obsługująca go osoba, a także osoby, które czekają w kolejce. W tzw. międzyczasie bowiem okazuje się, że stajemy się „roszczeniowcem" znienawidzonym przez tłum, blokującym innym kolejkę.

Dokąd zmierza rynek?

Tego typu sytuacje nie są oczywiście normą i też nie dotyczą wszystkich biur i osób, które prowadzą czynności maklerskie w strukturach banków. Ze smutkiem trzeba jednak też stwierdzić, że nie są to przypadki odosobnione. W zasadzie to trudno nawet mieć pretensje do osób, którym powierzono obsługę maklerską. Często są to ludzie, którzy wywodzą się z bankowości, a dodatkowy obszar działalności został im narzucony i raczej nie wiąże się z nie wiadomo jakimi profitami. Mają oni szczere chęci pomocy, ale pewnych rzeczy po prostu nie są w stanie załatwić, gdyż ich do tego nie przygotowano.

Kto jest więc winny tej sytuacji?

Rynek jest, jaki jest i w sumie to też trudno jest zrzucać całą winę na to, że banki wcielają w struktury kolejne domy maklerskie. Trudno uznać to za korzystny trend dla całego rynku kapitałowego, ale też ciężko z nim walczyć. W sytuacji, w której branża maklerska ponosi coraz to większe koszty działalności, a przychody raczej spadają, aniżeli rosną, szukanie nowych rozwiązań dla działalności maklerskiej wydaje się czymś zrozumiałym. Niestety będący w grupie bankowej obszar związany z rynkiem kapitałowym jest spychany na dalszy plan.

Dopóki aktywność giełdowa będzie się wiązała z papierologią (a wydaje się, że w związku z nawałnicą regulacji rynek kapitałowy jeszcze długo nie doświadczy prawdziwej rewolucji technologicznej), dopóty maklerzy będą na rynku potrzebni. Może nie w takiej liczbie jak jeszcze kilka lat temu, ale jednak. Skoro rynek idzie w kierunku bankowców-maklerów, to dobrze byłoby zadbać chociażby o to, aby ta grupa miała jednak nieco większą niż tylko podstawową wiedzę giełdową i faktycznie była w stanie pomóc klientom giełdowym. Każdy na tym może skorzystać.

Andrzej Zajko zastępca dyrektora, DM PKO BP

Chociaż klienci składają zlecenia głównie przez internet, to nadal przychodzą do punktów obsługi klienta (POK). Stanowią one jeden z kanałów obsługi, który funkcjonuje obok internetu, rozwiązań mobilnych, call center czy korespondencji prowadzonej przez e-mail. Wszystkie one uzupełniają się i pozwalają na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów oraz umacnianie relacji z nimi. Rola pracowników w POK przez lata się zmieniła, jednak dla klientów cały czas główną korzyścią związaną z funkcjonowaniem POK jest możliwość kontaktu i bezpośredniego spotkania z pracownikiem. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, kiedy klienci potrzebują, aby ktoś wyjaśnił im np. zasady działania danego produktu czy reguły składania zleceń. Osoby zatrudnione w POK to fachowcy, posiadający wieloletnie doświadczenie oraz szeroką wiedzę z zakresu inwestycji. Możliwość rozmowy z nimi, a nie z przypadkowymi pracownikami call center, jak to ma miejsce u części naszej konkurencji, to ogromna wartość dla klientów. PRT

Michał Wojciechowski zastępca dyrektora, DM BOŚ

Oddziały w DM BOŚ praktycznie od początku ich istnienia spełniają kilka ról, a ta typowa – POK przyjmującego zlecenia – to jedynie niewielki fragment działalności. Kluczowym zadaniem jest wyszukiwanie osób zainteresowanych inwestycjami i podnoszenie ich świadomości. Odbywa się to np. przez organizowanie szkoleń i spotkań. Kolejna rola ma charakter zarówno marketingowy, jak i prezentacyjny. Chodzi o przedstawienie oferty, systemu i narzędzi wspomagających inwestowanie, których szeroki zakres oferuje DM BOŚ. Duże znaczenie ma również nawiązanie relacji i zbudowanie zaufania nowego inwestora. Rynek kapitałowy jawi się Polakom jako tajemnicza strefa, do której boją się wejść. Rolą pracownika oddziału jest odczarowanie tego przekonania. Pokazanie możliwości i ryzyk związanych z inwestowaniem w sposób zrozumiały i na tyle jasny, żeby klient mógł ocenić, który produkt jest dla niego odpowiedni. Wszystko to sprawia, że utrzymywanie oddziałów przez DM BOŚ jest racjonalne z biznesowego punktu widzenia. PRT