Banki muszą poprawić się w hipotekach

Mimo że kredyty mieszkaniowe są bardzo ważnym elementem oferty i narzędziem do utrzymania relacji z klientami, to pod względem cyfryzacji i jakości obsługi klienta pozostają produktem zaniedbanym.

Jest co poprawiać według autorów badania preferencji konsumentów oraz perspektyw szefów bankowości hipotecznej największych banków w Polsce, przeprowadzonego przez firmę A.T. Kearney. Gra jest warta świeczki, bo w tym roku utrzyma się liczba udzielonych kredytów hipotecznych na poziomie blisko 40 mld.

Długi i uciążliwy proces kredytowy

Co do poprawy? Bankowcy podkreślają, że brak kultury i regulacji dotyczących kredytów opartych w całym okresie kredytowania o stałą stopę procentową może w dłuższym terminie zaszkodzić rynkowi. W perspektywie wzrostu stóp procentowych, wzrośnie bowiem ryzyko spłacalności obecnej bazy kredytów. Jednak największy problem tkwi w tym, że przez ostatnie 15 lat procesy udzielania i obsługi kredytów hipotecznych w bankach niewiele się zmieniły. Aż 27 proc. klientów ocenia jako zdecydowanie niski poziom satysfakcji podczas przygotowania umowy kredytu hipotecznego.

- Czas oczekiwania na decyzję kredytową po skompletowaniu dokumentów potrafi przekroczyć 20 dni, podczas gdy najlepsze praktyki światowe realizują to poniżej 5 dni – zaznacza Marta Szostak, doradca w A.T. Kearney. Kredyty hipoteczne są swego rodzaju wyjątkiem na tle innych produktów bankowych. Praktycy przyznają, że banki zainwestowały w usprawnienie procesów udzielania kredytów konsumenckich i są w stanie automatycznie zaoferować klientom na podstawie historii relacji z bankiem limity kredytowe dostępne „od ręki" lub wydać karty kredytowe bez większych formalności. Jednak w kredytach hipotecznych proces pozostaje w dużej mierze manualny i papierowy.

Pomimo, że banki posiadają i potrafią analizować coraz więcej danych, nie są w stanie zaproponować klientom np. przygotowanego wstępnie limitu kredytu hipotecznego. W przypadku aplikowania o kredyt wymagają od swoich klientów wielu dokumentów i nierzadko danych, w których posiadaniu już są lub same mogłyby je pozyskać (na przykład potwierdzenie zatrudnienia i wynagrodzenia można próbować pozyskać z baz ZUS bez prośby o tradycyjne zaświadczenie o zarobkach klienta). Wycena nieruchomości mogłaby zostać choć częściowo zautomatyzowana poprzez dostęp do baz cen transakcyjnych w danej lokalizacji. Jednak przejście procesu przez kanał mobilny i zdalny nie jest dziś całkowicie możliwe, potrzebne są częste wizyty w oddziale. Zdaniem A.T. Kearney To „zacofanie" banków w kredytach hipotecznych potwierdzają sami konsumenci, z których 21-27 proc. klientów deklaruje duże niezadowolenie na etapie aplikacji i przygotowania dokumentów, decyzji, przygotowanie i podpisywanie umowy.

Banki dostrzegają problem

Zdecydowana większość bankowców deklaruje, że w nadchodzącym czasie poprawa „customer experience" i optymalizacja procesów kredytów hipotecznych będzie należeć do najwyższych priorytetów banku. Co więcej, banki widzą to jako źródło przewagi konkurencyjnej w walce o klienta.

Dopasowanie oferty do specyficznej sytuacji i potrzeb klienta to drugi czynnik sukcesu według bankowców. Skonstruowanie oferty szytej na miarę wymaga zmian nie tylko w tabeli produktów, ale w elastycznym i np. opartym na różnych źródłach danych, podejściu do oceny ryzyka. Do odniesienia sukcesu w obsłudze klienta potrzebny będzie zarówno wzorowy proces interakcji z klientem, jak i zmienione procesy na zapleczu.

Wiele wskazuje na to, że zmian nie możemy spodziewać się szybko. - Szybkim zmianom w obszarze kredytów hipotecznych nie pomaga niepewność w sprawie rozwiązań dotyczących portfela kredytów frankowych. Z kolei ustawa o kredycie hipotecznym spowodowała, że banki skupiają się na implementacji wymogów ustawy w pierwszej kolejności. Wyścig banków o klienta hipotecznego na pewno przed nami, a zwycięży ten, który najbardziej zachwyci klienta - mówi Maciej Gawinecki, junior partner w A.T. Kearney odpowiedzialny za obszar doradztwa dla instytucji finansowych.

Nowoczesne rozwiązania już są

Pioneerem w tym zakresie jest ING Bank Śląski, który w lutym ogłosił, że jako pierwszy w Polsce będzie udzielał kredytów hipotecznych przez internet (do placówki trzeba przyjść tylko raz – aby podpisać umowę). Bank opracował system internetowego obiegu danych i dokumentów, dzięki któremu wszystko co związane z ubieganiem się o kredyt hipoteczny można załatwić z poziomu bankowości elektronicznej - sam wniosek o kredyt jest elektroniczny (podpisywany kodem SMS), dokumenty załączane do tego wniosku też można załączyć w formie skanów, decyzję kredytową z warunkami kredytu i wzór umowy bank przekazuje klientowi w jego serwisie bankowości elektronicznej. Klient ma możliwość kontaktu ze swoim doradcą kredytowym.