Cierpienia młodego inwestora

Debiutujący inwestorzy muszą zmierzyć się z wieloma trudnościami technicznymi i merytorycznymi. Na szczęście domy i biura maklerskie nie zostawiają swoich klientów samych z napotkanymi problemami.

W powszechnym postrzeganiu domów maklerskich jednym z bardziej niedocenianych działów jest obszar obsługi klienta. Jednak takie podejście jest głęboko niesłuszne, ponieważ to właśnie konsultanci i opieku­nowie?klienta służą pomocą początkującym in­we­storom (i nie tylko) w celu pokonania rynku. Do nich kierowane są pierwsze kroki po pomoc. Dlatego w „ABC inwestowania" warto oddać głos osobom odpowiedzialnym za organizowanie i koordynowanie należytej komunikacji domów i biur maklerskich z inwestorami. Dzięki temu możemy się dowiedzieć, jakie najczęściej problemy zgłaszają giełdowi gracze i na co należy być przygotowanym, gdy postanowimy otworzyć swój pierwszy rachunek maklerski.

Podstawowe problemy

Z jakimi sprawami zgłaszają się młodzi stażem klienci? – Najczęściej pytania początkujących inwestorów dotyczą podstawowych kwestii związanych z regulacjami obrotu giełdowego, czyli np. jaki jest okres rozliczeniowego poszczególnych instrumentów finansowych (kiedy będę mógł wypłacić gotówkę po sprzedaży obligacji, kiedy trzeba kupić akcje, żeby nabyć prawo do dywidendy), typów zleceń, harmonogramu sesji, co to jest prawo poboru itd. – mówi Izabela Krzyżostaniak, dyrektor departamentu obsługi zdalnej CDM Pekao.

– Oczywiście duża część pytań dotyczy kwestii technicznych związanych z serwisami internetowymi i mobilnymi, co można sprowadzić do podstawowej kwestii „co i gdzie kliknąć, żeby..." – dodaje.

Na podobne problemy początkujących inwestorów wskazuje Robert Kosowski z DM BOŚ. – Najczęściej pojawiające się kwestie to oczywiście pytania o sposób złożenia zlecenia (jak złożyć zlecenie typu stop loss, co to jest PEG, jak złożyć zlecenie na dłuższy termin). Często pytania dotyczą okresu rozliczania transakcji, po jakim czasie środki ze sprzedaży są dostępne do wypłaty, kiedy najpóźniej kupić akcje, żeby otrzymać prawo do dywidendy. Dlaczego za obligację trzeba zapłacić więcej niż „cena", która jest widoczna w arkuszu zleceń (bo doliczane są odsetki) – wylicza dyrektor marketingu DM BOŚ.

I dodaje: – Równie często padają pytania o to, ile trzeba mieć gotówki, aby kupić kontrakt. Notorycznie podawana w wątpliwość jest poprawność zamknięcia pozycji krótkiej na foreksie (cena ask, a nie widoczna na wykresie cena bid). Początkujący gracze nie znają symboli instrumentów, np. kontraktów czy opcji, nie znają sposobu konstrukcji tych symboli. Nie wiedzą, na czym polega wygasanie instrumentów pochodnych i kiedy ma miejsce. Równie często gubią się np. przy zmianie nazwy jakiejś spółki, nie wiedzą, gdzie szukać informacji na ten temat.

„Dzień dobry, co mam kupić?"

Z kolei Tomasz Bednarski, kierownik zespołu usług maklerskich w BM Deutsche Bank PBC, podkreśla, że obecnie inwestorzy są coraz lepiej przygotowani i kontaktują się z działami obsługi klienta z mniejszą częstotliwością, niż to miało miejsce we wcześniejszych latach.

Powoli też do lamusa przechodzi pytanie, które kiedyś padało zaraz po przywitaniu się z przedstawicielem domu czy też biura maklerskiego. – W czasach, gdy inwestorzy składali zlecenia telefonicznie, ich ulubionym pytaniem było „co kupić?" – wspomina Tomasz Bednarski.

– W czasach internetowych rachunków maklerskich, początkujących inwestorów nurtują głównie drobne sprawy techniczne, niuanse dotyczące funkcjonowania systemu. Czasem pytają o rodzaje zleceń na GPW, powody odrzucenia zleceń itp. Wprowadzenie nowego systemu transakcyjnego na GPW także zwiększyło liczbę pytań o techniczne aspekty transakcji – mówi kierownik zespołu usług maklerskich w BM Deutsche Bank PBC. – Obserwuję rosnącą samodzielność inwestorów indywidualnych, którzy sami szukają wiedzy w serwisach finansowych i korzystają z eksperckiego wsparcia analityków biura maklerskiego, komunikatów PAP, informacji ze spółek oraz sekcji raportów publikowanych na naszej platformie db Makler – dodaje.

Emocje inwestorów

Czas to pieniądz – ta maksyma idealnie wpisuje się w specyfikę giełdy. Czy zatem inwestorzy często okazują pośpiech, irytację, złość? – Sporadycznie okazują zdenerwowanie, zwykle w sytuacjach dużej zmienności na rynku. Największą nerwowość wykazują w takich sytuacjach inwestorzy aktywnie wykorzystujący w swoich strategiach instrumenty pochodne, co oczywiście związane jest z dźwignią finansową i tym samym zwielokrotnionym wpływem rynkowej zmienności na wartość portfela – tłumaczy Izabela Krzyżostaniak.

– Irytację wykazują często seniorzy, którym proponujemy wykonanie jakiejś operacji elektronicznie, zwykle wówczas klient prosi o wykonanie tego za niego lub szuka innej opcji. Często zgłaszają się klienci, którzy przeszli do nas z innych domów maklerskich i są zdezorientowani z powodu zmiany aplikacji maklerskich (przyzwyczajeni są do określonego wyglądu/funkcji, notowań/systemu informacyjnego) i wykazują często zniecierpliwienie, jeśli nie potrafią ustawić sobie nowych aplikacji w sposób podobny do tego, z czego korzystali dotychczas – mówi Robert Kosowski.

Z kolei młodsi klienci, choć są bardziej zaradni, to wymagają też więcej od swojego opiekuna. Jak twierdzi dyrektor marketingu DM BOŚ, młodsi inwestorzy są sprawniejsi technicznie, dlatego zwykle pytania zadają precyzyjnie i szybko. Następnie oczekują równie szybkiej i dokładnej odpowiedzi na swoje pytania. A jeśli takiej nie otrzymują, to się denerwują. Irytację słychać także w głosie klientów, którzy nie potrafią dokładnie nazwać i opisać problemu, z którym dzwonią.

Nietypowe przypadki

Udzielanie pomocy internetowej lub telefonicznej jest zajęciem dość schematycznym i niekiedy monotonnym. Wszystko dlatego, że lista problemów wydaje się być zamknięta. Ale czasem pojawiają się sprawy, które ożywiają konsultantów. – Najtrudniejsze sprawy, z jakimi zgłaszają się do nas klienci, to np. niestandardowe sprawy spadkowe i zakładanie rachunków dla firm zagranicznych – mówi Tomasz Bednarski.

– Klienci często próbują legitymować się np. prawem jazdy, które nie jest dokumentem stwierdzającym tożsamość. Zdarzył się również klient, który chciał otworzyć rachunek, posługując się paszportem Urzędu Służby Światowej (dokument fikcyjny). Zdarzają się też klienci, którzy przychodzą do DM z formularzami PIT-ów, z prośbą o pomoc w wypełnieniu tego dokumentu lub tacy, którzy chcieliby mieć kartę kredytową do rachunku maklerskiego – wylicza ciekawe historie Robert Kosowski.

Z kolei zdaniem dyrektor departamentu obsługi zdalnej CDM Pekao, najtrudniejsze są nietypowe kwestie indywidualne związane np. ze sprawami podatkowymi nierezydentów, czyli osób fizycznych mających miejsca zamieszkania za granicą oraz osób prawnych mających siedzibę za granicą.

[email protected]

Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania opublikowane przez domy i biura maklerskie:

Jakie dane są potrzebne do otwarcia rachunku inwestycyjnego?

Do otwarcia rachunku inwestycyjnego wymagamy danych z dowodu osobistego, numeru NIP, danych właściwego urzędu skarbowego, adresu e-mail oraz numeru konta bankowego (Noble Securities).

Jak można wypłacić środki pieniężne z rachunku inwestycyjnego?

Środki pieniężne z rachunku inwestycyjnego można wypłacić tylko przelewem na wskazany w umowie rachunek bankowy klienta (Noble Securities).

Jak szybko po sprzedaży można wypłacić pieniądze z rachunku?

Pieniądze ze sprzedaży dostępne są po rozliczeniu transakcji w KDPW. Dla akcji termin wynosi 3 dni rozliczeniowe od dnia zawarcia transakcji sprzedaży. Dla obligacji i praw poboru są to 2 dni rozliczeniowe od dnia zawarcia transakcji. Kontrakty rozliczane są w tym samym dniu, w którym zawierana jest transakcja, po zakończeniu sesji giełdowej (DM BPS).

Jak składa się dyspozycje telefoniczne?

Klient chcący złożyć dyspozycję telefoniczną dzwoni do dowolnego punktu obsługi klienta. Klient jest identyfikowany poprzez podanie: numeru rachunku, imienia i nazwiska oraz hasła telefonicznego. Po zweryfikowaniu danych klienta pracownik wprowadza do systemu dyspozycję. Cała rozmowa w celach dowodowych jest nagrywana (Noble Securities).

Czy potrzebna jest minimalna kwota do otwarcia rachunku?

Nie wymagamy minimalnej kwoty przy otwarciu rachunku. Rachunek może zostać uruchomiony, nawet gdy na razie nie będziesz inwestował na giełdzie (DM BPS).

Kiedy najpóźniej kupić akcje, żeby otrzymać prawo do dywidendy?

Dywidenda jest wypłacana wszystkim akcjonariuszom, którzy posiadają akcje spółki w dniu przyjętym jako dzień ustalenia prawa do dywidendy. Jeżeli dotychczas nie byliśmy posiadaczami akcji spółki, która zdecydowała się na wypłatę dywidendy, możemy nabyć akcje z prawem do dywidendy na giełdzie. Ostatnim dniem uprawniającym do nabycia akcji z prawem do dywidendy jest dzień sesji giełdowej, dla której rozliczenie transakcji na niej zawartych przypada w dniu ustalenia prawa do dywidendy. Inwestor chcąc skorzystać z prawa do dywidendy, musi kupić akcje z prawem do dywidendy najpóźniej ostatniego dnia uprawniającego do ich nabycia z ww. prawem. Nie musi jednak „trzymać" tych akcji aż do dnia ustalenia prawa do dywidendy. Następnego dnia po ostatnim dniu uprawniającym do nabycia akcji z prawem do dywidendy może akcje sprzedać, zachowując prawo do wypłaty dywidendy (DM BOŚ).