Banki w internecie: czy są dostępne i użyteczne?

Co zachęca do skorzystania z usług banku? Dobra oferta, tanie kredyty, ciekawe depozyty. Ale wszystko może się zacząć – i skończyć – na stronie internetowej czy aplikacji mobilnej, jeśli okaże się, że ta nie przyciąga, a wręcz odstręcza potencjalnych klientów.

Z badania NetB@nk opublikowanego przez Związek Banków Polskich wynika, że bankowość elektroniczną ma ponad 22 mln aktywnych użytkowników polskich banków, z których ponad 90 proc. korzysta z bankowych aplikacji mobilnych. Czy spełniają one ich oczekiwania? Fundacja Widzialni i agencja ExtraHut na potrzeby Business Accessibility Forum (BAF) stworzyły raport o dostępności oraz użyteczności stron i aplikacji mobilnych w polskim biznesie. Powstał on na podstawie analizy serwisów firm z pięciu sektorów: bankowego, telekomunikacyjnego, e-commerce, transportowego i telewizyjnego. Bankowość wypadła w nim najlepiej, co nie oznacza, że idealnie.

Czas na zmiany mamy do 28 czerwca 2025 r., kiedy to w Polsce zaczną być egzekwowane przepisy dostosowujące rodzime prawo do „Europejskiego aktu o dostępności” (EAA – European Accessibility Act). To dokument, który wskazuje wymogi dostępności wybranych produktów i usług. Dyrektywa dotyczy produktów i usług ocenionych jako podstawowe dla swobodnego funkcjonowania osób z niepełnosprawnościami w codziennym życiu (np. komputerów, smartfonów, terminali płatniczych w sklepach, urządzeń do odprawy samoobsługowej, automatów wydających bilety kolejowe oraz usług, w tym usług e-handlu i bankowości detalicznej).

Na plus i na minus

Jako pozytywne cechy bankowych stron i aplikacji mobilnych autorzy raportu wskazują m.in. forum i sekcje społecznościowe na stronach internetowych, personalizację komunikatów w aplikacjach mobilnych (powitania, np. „Dzień dobry, Anno!”) oraz dostęp do funkcji płatniczych (BLIK) bez konieczności logowania. Jako wymagające poprawy wymieniają: nieintuicyjną obsługę formularzy do logowania i zakładania konta, trudności związane z wyszukiwaniem oczekiwanych linków w przeglądarce, nazewnictwo sekcji i komunikację na stronach utrudniającą zrozumienie usług, brak wartościowych funkcjonalności w wyszukiwarkach, brak odpowiednich stanów przycisków, ograniczone tłumaczenia na inne języki oraz konieczność rejestracji na stronie w celu skorzystania z preferowanych opcji kontaktowych.

W przypadku stron największe problemy może sprawiać użytkownikom obsługa za pomocą klawiatury, co bezpośrednio dotyczy użytkowników korzystających z czytników ekranu, dla których ten sposób nawigacji jest najważniejszy. Sytuację pogarszają dodatkowe braki w opisach elementów aktywnych takich jak: pola formularzy, przyciski i linki.

Najwięcej trudności autorzy raportu znaleźli w kategoriach: „Inkluzywność” oraz „Obsługa błędów i pomoc”. Problematyczne obszary w ramach tych kategorii wiążą się głównie z wypełnianiem formularzy, tłumaczeniami (lokalizacją) oraz wbudowanymi opcjami do zmiany domyślnych ustawień strony.

Najbardziej pozytywnie ocenione zostały kategorie: „Zaufanie i aktualność” oraz „Design”. Nie oznacza to jednak, że badane strony są wolne od trudności w tych obszarach. Szczególnie w przypadku kategorii „Design” kwestia brandingu (a konkretnie zachowanie spójności z kolorystyką marki) może prowadzić do wysyłania użytkownikowi sprzecznych komunikatów (czerwony kolor przypisany do pozytywnych elementów akcji), a co za tym idzie – utrudnionego użytkowania strony.

Jeśli chodzi o aplikacje mobilne, jednym z głównych problemów jest słabe wykorzystanie nagłówków, zwłaszcza w przypadku systemu Android, jak również duża liczba elementów nawigacyjnych z błędnymi lub pustymi etykietami tekstowymi. To utrudnia użytkownikom orientację w aplikacji i może prowadzić do dezorientacji.

Najgorzej aplikacje wypadają w kategorii „Inkluzywność”. Również kategorie „Obsługa błędów i pomoc” oraz „Funkcjonalność” generują niższe wyniki od pozostałych. Problematyczne obszary w ramach tych kategorii wiążą się z ograniczonymi funkcjonalnościami personalizacyjnymi, utrudnioną obsługą formularzy oraz brakiem dodatkowych funkcji w wyszukiwarce.

Bardzo dobrze wypadają z kolei kategorie „Nawigacja i architektura informacji” oraz „Język i narracja”. Przy codziennym użytku aplikacje sprawdzają się więc poprawnie, nie zmuszając użytkowników do długiego uczenia się układu prezentowanych elementów (ten jest bardzo minimalistyczny) i logiki zachodzącej pomiędzy komponentami.

Co zrobić, aby było lepiej?

Eksperci z ExtraHut sugerują oznaczenie pól formularzy, wykorzystanie różnych stanów przycisków, zapewnienie wartościowych komunikatów błędu oraz możliwości kontaktu z firmą w preferowanej przez użytkownika formie (lub wyjaśnienie, z czego wynikają decyzje o braku dostępu do niektórych funkcji). Podkreślają oni, że wyszukiwarki powinny oferować użyteczne podpowiedzi i autokorektę, a stany przycisków informować użytkowników o możliwości ich użycia lub jej braku. Dodają, że równie istotne jest wprowadzenie kompletnych tłumaczeń i jasnych funkcji zmiany języka. Poprawa użyteczności tych platform przyczyni się do zwiększenia zadowolenia klientów, konkurencyjności i lojalności wobec banków.