O szczegółach współpracy Allegro i ElevenLabs poinformują w poniedziałek – dowiedziała się „Rzeczpospolita”. Nowy agent głosowy ma szybko odpowiadać na proste, często zadawane pytania, skracając czas oczekiwania. Wirtualny asystent zajmie się zapytaniami dotyczącymi statusu dostawy czy odbioru paczki, czyli takimi, które mogą się pojawić przy automatach paczkowych. W przypadku bardziej skomplikowanych spraw agent przekazuje rozmowę do konsultantów, dbając o to, by przygotować krótkie podsumowanie rozmowy wraz z numerem przesyłki, co znacznie skraca czas obsługi połączenia.

ElevenLabs przemówi w imieniu Allegro

Opracowany w oparciu o zaawansowaną architekturę wieloagentową ElevenLabs, agent został zaprojektowany jako bezpieczne i naturalnie brzmiące wsparcie. Projekt będzie stopniowo rozwijany w najbliższych miesiącach i to dopiero początek projektu. – Budujemy AI, które komunikuje się na ludzkim poziomie, w każdym kanale i w każdej modalności. Z Allegro pracujemy nad zmianą sposobu, w jaki obsługują klientów, a zaczynamy od dostaw. To obszar, w którym zmiana jest natychmiast odczuwalna i widoczna dla milionów klientów – mówi „Rzeczpospolitej” Mati Staniszewski, prezes i współzałożyciel ElevenLabs. – Jednocześnie zbudowaliśmy tę współpracę, również od strony technicznej, tak, żeby dało się łatwo rozszerzać jej zakres. U podstaw nie działa jeden uniwersalny asystent AI, tylko architektura wieloagentowa, w której osobni asystenci obsługują różne typy spraw. Dzięki temu dołożenie kolejnego scenariusza to rozbudowa systemu, a nie budowanie go od zera – dodaje.

Allegro także mocno idzie w rozwiązania oparte na AI. – Chcemy być jednym z najbardziej zaawansowanych marketplace’ów na świecie pod kątem wykorzystania AI. Żeby to osiągnąć, nie działamy w izolacji – blisko współpracujemy z globalnymi liderami technologicznymi, takimi jak ElevenLabs, Google czy OpenAI – mówi Marcin Kuśmierz, prezes Allegro. – Dzięki temu mamy bezpośredni dostęp do najnowszych funkcjonalności na rynku. Obecnie w Allegro prowadzimy ponad 100 projektów AI, nad którymi pracują setki dedykowanych inżynierów i specjalistów – dodaje.

Już w 2028 r. narzędzia AI mogą stać się głównym źródłem ruchu dla e-sklepów, odpowiadając za ponad połowę wszystkich odwiedzin i wyprzedzając tradycyjne wyszukiwarki, prognozuje firma doradcza OC&C Strategy Consultants. Dlatego tempo inwestycji w takie narzędzia rośnie.

– Wybór ElevenLabs jest tu właściwie oczywisty. W tej kategorii partnerstw nie ma dziś realnej alternatywy, zwłaszcza jeśli mówimy o naturalnej, konwersacyjnej rozmowie po polsku. Dochodzi do tego wątek wizerunkowy: polski lider e-commerce z polskim czempionem AI – mówi Łukasz Bojar, wiceprezes i członek zarządu Senetic. – Najważniejsze jest jednak to, co ten asystent obsługuje. Pytanie „gdzie jest moja paczka” to najdroższa i najbardziej powtarzalna część obsługi klienta w e-commerce, a jednocześnie moment, w którym klienta się wygrywa albo traci. A kto prowadzi z klientem rozmowę o paczce, ten jest właścicielem relacji – dodaje.

Asystenci AI zmienią e-commerce

Na rynku dostaw konkurencja jest ostra, nie tylko na ceny, ale na czas dotarcia do klienta. Oferta jest ogromna – od dostaw kurierskich po sieci punktów, do których trafiają zamówienia i skąd klienci sami je odbierają. – Co ciekawe, Allegro mimo pozyskania 1 mld zł z Europejskiego Banku Inwestycyjnego (EBI) na własne badania, rozwój i innowacje w obszarze AI oraz e-commerce, jak widać, uznaje, prymat ElevenLabs w zakresie rozwiązań głosowych w AI i wybiera jego rozwiązanie – podkreśla Paweł Peryga, szef ds. technologii w Univio.

Rynek będzie oczywiście obserwować projekt z uwagą. – Asystenci AI stają się nową warstwą dostępu do usług – zamiast klikać, filtrować i szukać, coraz częściej będziemy po prostu mówić, czego potrzebujemy, a system wykona kolejne kroki za nas. Zyskują coraz więcej możliwości – mówi Inga Apiecionek, dyrektor operacyjna w KODA.AI. – Dla największych platform e-commerce wejście w ten model przestaje być eksperymentem, a staje się koniecznością – dziś pytanie brzmi już nie „czy”, ale kto zrobi to na tyle dobrze, żeby zmienić nawyki użytkowników – dodaje.

Z otwartością na nowe technologie podczas kupowania bywa jednak różnie i stopniowo zmienia się podejście kupujących. Choć ze sztucznej inteligencji korzysta podczas zakupów już 2/3 ankietowanych w grupie 18-35 lat, to tylko co dziesiąty robi to regularnie – wynika z badania Shopfully Poland.

Allegro chce mocno w tym kierunku się rozwijać. – Jesteśmy na etapie wdrożenia pilotażowego – testujemy to rozwiązanie, wspólnie z ElevenLabs zbieramy pierwsze wnioski i uczymy się, jak klienci reagują na taki kanał komunikacji – podkreśla Marcin Kuśmierz. – Traktujemy to bardziej jako wspólną inwestycję w R&D platformy i całego e-commerce. Potencjalne korzyści dla wygody naszych klientów, jak i całej platformy są nieporównywalnie większe niż nakłady ponoszone na początku. Jeżeli testy wypadną dobrze, będziemy skalować to rozwiązanie – dodaje.

Czas pokaże, jak przyjmą je użytkownicy. – Jesteśmy narodem wymagających klientów. Przez lata modele głosowe działały świetnie po angielsku i przeciętnie po polsku, więc pierwsze zetknięcie polskiego klienta z głosowym AI często pozostawiało wiele do życzenia – przyznaje Mati Staniszewski. – Podobnie zaczynała się zresztą historia ElevenLabs: filmy tłumaczone na polski czytał jeden monotonny głos lektora, odgrywający wszystkie role. To wszystko się teraz zmienia, także dzięki polskim badaczom i inżynierom, którzy tworzą i trenują nasze modele tu, w Polsce – dodaje.