Prowadzi to do skorygowania strategii firmy, kierunkując ją przede wszystkim na osiągnięcie odpowiedniego poziomu satysfakcji klienta i stworzenie właściwej oferty dla różnych grup klientów.
Narzędziem pomocnym w tych działaniach, prowadzących do eliminacji granic pomiędzy firmami a ich klientami, jest wysokiej klasy system CRM (System Zarządzania Relacjami z Klientem), zwany mySAP Customer Relationship Management (w skrócie mySAP CRM).
Dzięki znacznej poprawie zdolności do nawiązywania kontaktów, realizacji transakcji i serwisu, mySAP CRM pomaga firmom zwiększyć wartość sprzedaży. Zwiększa rentowność. Prowadzi do zadowolenia klientów, pracowników i właścicieli. Równocześnie mySAP CRM jest rozwiązaniem otwartym, łatwym w konfiguracji i użyciu.
mySAP CRM dostarcza unikalny zestaw aplikacji, które wspierają firmę w efektywnych działaniach zorientowanych na jej klienta. Zasadniczym celem jest długofalowe utrzymanie kontaktów z klientami.
Podział rozwiązania
na komponenty
- Kryterium zakresu operacji
Ze względu na horyzont czasowy i zakres obsługiwanych operacji funkcje aplikacyjne oferowane przez mySAP CRM można zasadniczo podzielić na trzy główne obszary:
- Operacyjny (Operational CRM)
- Analityczny (Analytical CRM)
- Kooperacyjny (Collaborative CRM)
Aplikacje operacyjnego CRM wspierają transakcyjne, zorientowane na klienta działania w ramach sprzedaży, serwisu i marketingu. Pozwalają na bezproblemową integrację w czasie rzeczywistym działań front-office iback-office wraz z synchronizacją oddziaływania na klienta poprzez wszystkie kanały komunikacji.
Aplikacje analitycznego CRM dotyczą przygotowania, wsparcia i optymalizacji wewnętrznych i zewnętrznych procesów decyzyjnych zorientowanych na klienta. Bazują one na:
- hurtowni danych - SAP Business Information Warehouse (w skrócie: SAP BW) oraz jej funkcjach analitycznych z wykorzystaniem gotowych struktur zwanych Business Content (zawartość Biznesowa), przygotowanych do obsługi analitycznych procesów CRM: planowanie, optymalizacja i symulacja wsparta przez SAP Strategic Enterprise Management (w skrócie: SAP SEM).
Na podstawie danych zawartych w hurtowni danych i innych źródłach, aplikacje te pomagają zrozumieć potrzeby i postępowanie klientów.
Aplikacje kooperacyjnego CRM - wspierają te działania firmy, które prowadzą do ściślejszego współdziałania z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi. Wszystkie funkcje tego obszaru aplikacyjnego mySAP CRM mają na celu przekształcenie kontaktów z klientem, ograniczających się tylko do sprzedaży i zakupów, w długofalowe partnerstwo bazujące na interakcji. Internet jest tutaj medium umożliwiającym realizację tych zamierzeń.
Podział rozwiązania
na komponenty
- Kryterium kontaktu z klientem
Ze względu na charakter kontaktu można rozróżnić trzy typu aplikacji wspomagających budowę i utrzymanie relacji z klientem:
- Kontakty bezpośrednie (aplikacje dla przedstawicieli terenowych; Mobile Sales, Mobile Services)
- Kontakty telefoniczne (Call Center)
- Kontakty przez Internet (Internet Sales)
- Ponadto CRM zawiera liczne funkcje analityczne oraz ewidencyjne, jak np. zarządzanie partnerami biznesowymi.
