Michał Turalski: Placówki bankowe nie znikną

Oddziałów bankowych będzie ubywać, ale nie znikną zupełnie. Zmieni się za to ich forma i podstawowe funkcje - przewiduje Michał Turalski, starszy menedżer w dziale usług doradczych sektora finansowego w KPMG.

Od paru lat wyraźnie maleje liczba placówek bankowych. Na koniec października w Polsce były 7103 oddziały bankowe oraz 4146 filii, co oznacza spadek w ciągu roku odpowiednio o 166 i 541. Czy trwający od paru lat trend zmniejszania liczby placówek jeszcze potrwa?

Ten trend będzie się utrzymywał, trudno powiedzieć czy przyspieszy, ale jesteśmy blisko znalezienia punktu równowagi i zmniejszanie sieci może niedługo wyhamować. O tym ile placówek może jeszcze zostać zamkniętych będzie decydować wiele czynników, a jednym z głównych są procesy przejęć i fuzji banków. Jeśli dwa banki się łączą i oba mają oddziały obok siebie, jeden z nich z pewnością zostanie zamknięty.

Jakie inne czynniki mogą skłaniać banki do zamykania oddziałów?

Kolejny czynnik to cyfryzacja i przenoszenie usług bankowych do internetu i na smartfony. Już teraz 60 proc. użytkowników telefonii komórkowej ma smartfony i znaczna część z nich, szczególnie ludzie młodzi, korzystają w ten sposób z bankowości.

Ile placówek powinno być w polskim sektorze za dwa-trzy lata?

Nie odważę się prognozować konkretnej liczby. Problem w tym, że bardzo trudno przyłożyć optymalne wskaźniki liczby placówek na 100 tys. mieszkańców w poszczególnych krajach, nawet sąsiednich. Jeśli przyzwyczajenia klientów wobec obsługi bankowej w Polsce, Niemczech i na Ukrainie są zróżnicowane, to tym bardziej będą się różnić od przyzwyczajeń klientów na innych kontynentach. Trudno też prognozować na podstawie technologii, bo tu postęp jest bardzo szybki i trendy się zmieniają. Sporo może namieszać chociażby internet rzeczy, który może umożliwić np. płatność za pomocą zegarka. Sieć banków dostosowuje się do potrzeb klientów i w tej chwili w polskim sektorze, gdzie wskaźnik nasycenia liczbą placówek jest na średnim europejskim poziomie, jest ona o około 10-20 proc. większa niż oczekują tego klienci.

Obecnie mniej więcej dwie trzecie sprzedaży banków w Polsce odbywa się poprzez placówki. Czy wskaźnik ten będzie istotnie malał?

Wskaźnik będzie malał, ale nie istotnie. Zwróćmy uwagę, że jednocześnie mniej więcej połowa kosztów tradycyjnych banków to koszty personelu. Coraz więcej instytucji bankowych zauważa, że czynnik ludzki w niektórych procesach może wręcz powodować ryzyko, więc niektóre czynności przekazywane są algorytmom. Prawdopodobnie w bliskiej przyszłości nie łatwo będzie zweryfikować czy sprzedaż nastąpiła poprzez placówkę, kanał zdalny czy jakikolwiek inny. Sieć dystrybucji banków powinna być moim zdaniem rozpatrywana kompleksowo poprzez pryzmat banku, dla którego mniej istotne będzie, w którym kanale dokonano sprzedaży.

Jakie funkcje będą pełniły placówki bankowe?

Placówki bankowe będą musiały doprowadzić do sprzedaży i umożliwić okazję do kontaktu z przedstawicielem banku w celu wyjaśnienia ewentualnych wątpliwości. Ponadto mają zbudować tożsamość banku, ale nie będą prawdopodobnie już głównym kanałem sprzedażowym – o ile będzie można bezpośrednio i jednoznacznie wskazać źródło sprzedaży. Obsługa klienta i jego doświadczenie z bankiem to bardzo kompleksowe pojęcie. Z placówek będą korzystać osoby, które chcą mieć do czynienia z bankiem albo dla których będą one pełnić dodatkowe funkcje.

Ostatnio placówki niektórych banków nabierają nowych kształtów, wyglądają raczej jak kawiarnie, inne zaś to placówki-wyspy w galeriach handlowych. Jak będą wyglądały bankowe oddziały w przyszłości?

To jak wygląda oddział świadczy o tym, jaki jest bank. Dlatego sieć jednego banku powinna być po prostu spójna. Wiele zależy od klienta docelowego, tego czy bank skupia się na bankowości masowej czy dedykowanej konkretnemu segmentowi. Nie spodziewam się jednak sukcesu komercyjnego w pełni zautomatyzowanych placówek, ich istnienie nie miałoby sensu w dobie „smartfonizacji", musi pozostać obecność człowieka. Zmieniają się również lokalizacje oddziałów, nie tylko ich kształt. Znikają z ulic, a pojawiają się w miejscach, gdzie ruch klientów jest zwiększony. Widoczne jest to szczególnie w mniejszych miastach, gdzie na obrzeżach powstają centra handlowe i właśnie tam przenoszą się banki z dotychczasowych, „tradycyjnych" lokalizacji przy ulicach.

Czy produkty bankowe będą musiały się zmienić, aby dostosować się do nowych warunków?

Zdecydowanie tak, produkty i usługi banków muszą dopasować się do warunków, które w tej chwili dyktują tzw. Millenialsi, czyli osoby urodzone po roku 1990. Produkty bankowe będą bardzo mocno uproszczone, prawdopodobnie będą pojawiać się automatycznie, wręcz niezauważalnie dla klienta, czyli w miejscu i czasie, kiedy on tej jednej konkretnej usługi potrzebuje. Przykładowo, po wejściu do autobusu urządzenie zaproponuje kupno biletu miesięcznego i transakcja płatnicza zostanie zrealizowana po szybkiej autoryzacji, a jeśli klient nie ma środków na koncie, zaproponuje mu pożyczkę. Tak może być z ofertami kredytów, pojawiającymi się jako środek realizacji celu - chociażby zakupu domu, czy funduszy inwestycyjnych, gdy algorytmy wykryją nadwyżki na kontach. Podobne przykłady, oparte na analizie sytuacji klienta, jego zachowania i miejsca przebywania, można mnożyć. Banki będą kierować ofertę do klientów starając się odpowiadać na jego potrzeby kierując większość produktów drogą elektroniczną, abyśmy jako klienci, odbierali to jako naturalny proces realizacji tych potrzeb.

Czy kiedyś placówki bankowe całkowicie znikną?

Nie w bliskiej nam przyszłości, ponieważ klienci, nawet ci najmocniej „ucyfrowieni" i w ogóle nie korzystający z usług oddziałów banków, a wszystkie sprawy bankowe załatwiający przez komputer oraz telefon, potrzebują świadomości tego, że bank istnieje fizycznie. Tak wynika z naszego badania, którego wyniki opublikowaliśmy w raporcie „Bankowanie i klikanie". Poza tym, banki będą musiały mieć swoje placówki, ale ich rola będzie inna – będą pełniły funkcję tzw. showroomów, gdzie klient będzie mógł „dotknąć" banku, porozmawiać z doradcą o produktach i obsłudze oraz rozpocząć relację z bankiem - podpisać umowę o kredyt hipoteczny, kartę kredytową czy rachunek.