Wizerunek banku nadal jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów

Bank powinien być stabilny i dawać poczucie bezpieczeństwa – to czynniki w największym stopniu wpływające na satysfakcję klientów. Rośnie też znaczenie czynników związanych z postrzeganą opłacalnością korzystania z usług danego banku. Z kolei klienci zdają się przykładać mniejszą wagę do oferty produktowej oraz do jakości obsługi. To wnioski płynące z raportu „Bank doceniony przez klientów", przygotowanego po raz drugi przez ARC Rynek i Opinie. „Parkiet" jest patronem medialnym tego przedsięwzięcia.

O badaniu | Bank doceniony przez klientów to tytuł przyznawany bankom, których klienci w największym stopniu są usatysfakcjonowani świadczonymi usługami. Badanie jest realizowane od 2016 roku przez ARC Rynek i Opinia.

Jego wyniki to subiektywna ocena usług banku przez jego klienta, odzwierciedlająca stopień spełnienia potrzeb klienta przez bank, która może także obejmować pozytywne lub negatywne emocje towarzyszące klientowi podczas korzystania z usług banku. Warto podkreślić, że zawężenie badania do respondentów, dla których oceniany bank jest bankiem głównym, ukierunkowuje ich na dokonywanie oceny na podstawie własnych doświadczeń podczas interakcji z bankiem.

Metodologia | Badanie jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia metodą CAWI (ankiety online) i TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji internetu). Badaniem objętych jest około 3 tysięcy respondentów (po 200 na każdy bank), klientów banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP oraz Raiffeisen Polbank.

Model satysfakcji | Model satysfakcji zastosowany w badaniu „Monitor satysfakcji detalicznych klientów banków" opiera się na założeniu, że na wskaźnik satysfakcji ma wpływ kilka czynników, w tym wizerunek marki, ocena punktów styku, opłat i prowizji oraz oferty produktowej. Z kolei satysfakcja ma wpływ na lojalność klientów

SATYSFAKCJA

- Satysfakcja z usług świadczonych przez banki nieznacznie wzrosła – wzrost średniej satysfakcji z 78 do 79 punktów (skala 100-stopniowa)

GG Parkiet

- Osiem banków poprawiło swoje wyniki, pięć pogorszyło, jeden bez zmian

- Najwyższy odnotowany wzrost wyniósł 4 punkty, najwyższy spadek – 5 punktów

- Zmiana na pozycji lidera

LOJALNOŚĆ

- Deklarowana lojalność wobec banków wzrosła o 1 punkt – z 77 do 78 punktów (skala 100-stopniowa)

- Osiem banków poprawiło swoje wyniki, dwa banki bez zmian, cztery osiągnęły niższy wynik

- Najwyższy odnotowany wzrost – o 4 punkty, najwyższy spadek – o 7 punktów

- Zmiana na pozycji lidera

PUNKTY STYKU

(oddział, infolinia, bankowość mobilna, bankowość internetowa)

- Średnie zadowolenie z punktów styku wzrosło o 1 punkt – z 84 do 85 punktów (skala 100-stopniowa)

- Osiem banków zostało ocenionych wyżej, dwa niżej, zaś cztery zostały ocenione na tym samym poziomie co w poprzedniej edycji badania

- Najwyższy odnotowany wzrost – o 4 punkty, najwyższy spadek – o 5 punktów

- Zmiana na pozycji lidera

OPŁATY I PROWIZJE

- Średnie zadowolenie z opłat i prowizji wzrosło o 2 punkty – z 75 do 77 punktów (skala 100-stopniowa)

- 12 banków zostało ocenionych wyżej, zaś dwa niżej

- Najwyższy odnotowany wzrost – o 6 punktów, najwyższy spadek – o 3 punkty

- Zmiana na pozycji lidera

Opinia

Dr Adam Czarnecki, wiceprezes ARC Rynek i Opinia

Tym, co należy podkreślić i co jasno pokazuje nasze badanie, jest fakt, że spośród czynników wpływających na satysfakcję klientów najistotniejszy jest wizerunek banków w ich oczach. Jest to czynnik silniejszy niż ocena punktów styku z bankiem, opłat i prowizji czy oferty produktowej. Usługi finansowe, w tym bankowe, oparte są na zaufaniu klientów do danej instytucji. Jeśli klient to zaufanie ma, nie koncentruje się w aż tak dużym stopniu na innych aspektach – oczywiście jeśli jego potrzeby są zaspokajane. Klienci jednak nie są skłonni zmieniać banku tylko dlatego, że inna instytucja oferuje niższe opłaty lub lepsze produkty, jeśli nie mają do niej zaufania. Oprócz aspektów wizerunkowych coraz istotniejsze dla klientów są kwestie opłat. O ile jeszcze jakiś czas temu duża część usług bankowych była bezpłatna, o tyle teraz banki wprowadziły już opłaty i klienci coraz częściej interesują się tym, na ile opłaty i prowizje w ich bankach znajdują się w średniej rynkowej i na ile korzystanie z usług danego banku im się opłaca.

Wyniki tegorocznego badania satysfakcji klientów detalicznych banków w wielu obszarach różnią się od poprzedniej edycji badania z jesieni 2016 roku. Są banki, które zostały przez klientów ocenione wyżej w wielu aspektach, oraz takie, które otrzymały niższe noty. Wyniki badania satysfakcji pod niektórymi względami różnią się od innych badań, bazujących na metodzie Tajemniczego Klienta, gdzie dokonywany jest przez audytorów audyt banków. W naszym badaniu satysfakcji zwracamy się bezpośrednio do klientów i ich ocena banku w dużej mierze zależy od tego, jakie mają wobec banku oczekiwania i jakie jest ich nastawienie.