Według KNF funkcjonowanie sądów polubownych i arbitrów przy rzeczniku ubezpieczonych i Związku Banków Polskich jest nieefektywne.
Arbitraż miałby być instytucją niezależną od nadzoru. Banki i ubezpieczyciele byliby zobligowani do rozstrzygania pod jej auspicjami sporów dotyczących spraw o wartości do 10 tys. zł. Od orzeczenia arbitrażu przysługiwałoby odwołanie do sądu.
– Na rynku jest w tej chwili asymetria sił. Po jednej stronie są mało liczne, ale bardzo dobrze zorganizowane instytucje finansowe. Po drugiej – miliony niezorganizowanych klientów. Aby rynek finansowy mógł dalej stabilnie się rozwijać, potrzebne jest zaufanie klientów do instytucji. A zaufanie można budować m.in. poprzez stworzenie mechanizmu do rozpatrywania reklamacji – twierdzi Stanisław Kluza, przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego.
Według badań KNF około 60 proc. firm finansowych pokazuje znaczące słabości w rozpatrywaniu reklamacji. Chodzi m.in. o brak w umowie informacji o możliwości złożenia reklamacji. 75 proc. instytucji nie informuje klientów o możliwości wystąpienia do sądu.
Mick McAteer, przedstawiciel brytyjskiego nadzoru finansowego i szef The Financial Inclusion Centre, zachwala system brytyjski, w którym rzecznik klientów jest wydzielony z nadzoru finansowego (FSA). FOS dysponuje budżetem w wysokości 92 mln funtów. Do firm kontrolowanych przez nadzór brytyjski co roku trafia około 4?mln skarg. Do FOS od marca 2008 r. do marca 2009 r. trafiło 127 tys. skarg, a w okresie od marca 2009 r. do marca 2010 r. już 163 tys. Wszystkie nadzorowane przez FSA firmy muszą publikować dane o skargach na stronie rzecznika.
