Bankowość elektroniczna ofiarą własnego sukcesu

Nadal sporo jest awarii skutkujących przerwaniem klientom dostępu do systemów bankowości internetowej i mobilnej. Urzędy zapewniają, że monitorują sytuację.

W weekend klienci Santander Banku Polska musieli zmagać się ze sporymi niedogodnościami spowodowanymi problemami technicznymi banku. Awarii tego typu w polskich bankach przybywa.

Więcej kont i transakcji

Klienci Santandera skarżyli się, że bank blokował dużo większe kwoty po przeprowadzeniu płatności, niż powinien. Z ich relacji wynika, że były to wartości 100-krotnie wyższe, np. po zapłacie rachunku wartego 20 zł klientowi blokowano 2 tys. zł.

– Problem pojawił się po zaplanowanych pracach wdrożeniowych, dotyczył poniżej 1 proc. transakcji realizowanych przez bank w niedzielę i polegał na założeniu nadmiarowych blokad na kontach. Nikt z klientów nie stracił swoich pieniędzy – informuje Ewa Krawczyk z biura prasowego Santandera. Dodaje, że nieprawidłowe, wyższe blokady kwot z transakcji kartami płatniczymi zostały zdjęte już w niedzielę i od godz. 21.40 są prawidłowe. Bank informuje, że blokady zostały zdjęte automatycznie. Klienci nie musieli składać w tej sprawie reklamacji.

Ostatnio nie ma miesiąca, w którym nie doszłoby do mniejszej lub większej awarii systemów bankowych, która dotyka klientów. Czy bankowość elektroniczna stała się ofiarą własnego sukcesu? Popularność bankowania online w ostatnich latach szybko rosła i jest bardzo wysoka (pandemia ją jeszcze zwiększyła): na koniec 2020 r. aktywnych rachunków z dostępem do bankowości internetowej było 19,5 mln (+7 proc. rok do roku) mobilnej zaś już 14,2 mln (+ 18 proc.). Jeszcze szybciej rośnie liczba transakcji wykonywanych przez klientów za pomocą tych systemów. Spore problemy w ostatnich miesiącach mieli także inwestorzy indywidualni korzystający z serwisów online biur maklerskich należących do banków. Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające dotyczące awarii 10 w biurach maklerskich.

UOKiK bierze pod lupę

GG Parkiet

„Brak dostępu do systemu może mieć negatywne skutki dla klientów brokerów, np. oznacza brak możliwości złożenia zlecenia kupna lub sprzedaży czy straty inwestycyjne. Weryfikujemy, jak w takich sytuacjach postępują biura maklerskie i banki oferujące tego typu usługi i jakie mają zapisy w umowach zawartych z konsumentami o świadczenie usług maklerskich. Przedsiębiorcy nie mogą wyłączać swojej odpowiedzialności za straty poniesione przez konsumentów w wyniku awarii, ponieważ mogą wynikać z ich winy. Postępowanie wyjaśniające jest w toku" – informuje biuro prasowe UOKiK.

Dodaje, że urząd monitoruje też informacje o możliwych nieprawidłowościach w zakresie awarii systemów bankowości elektronicznej. „W przypadku poważnych awarii kierujemy do banków wystąpienia z żądaniem przedstawienia wyjaśnień, w tym w zakresie rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów. Analogicznych działań można się spodziewać w przypadku niedzielnej awarii bankowości Santandera" – dodaje UOKiK.

Rzecznik finansowy informuje, że nie odnotował znaczącego wzrostu skarg związanych z awariami systemów bankowych. Od początku bieżącego roku do jego biura wpłynęły tylko dwie takie skargi. Rzecznik zaznacza, że może wspierać klientów instytucji finansowych w momencie, gdy czują się poszkodowani na skutek przerwy w dostępie do usług bankowych lub inwestycyjnych. UKNF wskazuje, że monitoruje dostępność systemów online banków i zwraca uwagę na rosnącą złożoność środowisk teleinformatycznych banków i często powodem awarii są strony trzecie.