AI Act w bankach. „Halo, to mówi bot”

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jakie nowe obowiązki wobec klientów wprowadza AI Act dla banków od 2 sierpnia 2026 r.
• Kiedy bank będzie musiał informować, że klient rozmawia z chatbotem lub voicebotem.
• Czy AI Act zmienia zasady scoringu kredytowego i oceny zdolności kredytowej.
• Co wdrożenie AI Act oznacza dla banków? Jakie to wyzwanie organizacyjne i koszty.
• Kiedy wejdą w życie kolejne etapy AI Act, w tym pełny reżim dla systemów wysokiego ryzyka w 2027 r.

W życie wchodzi właśnie kolejny pakiet przepisów unijnego AI Act, który kompleksowo reguluje wykorzystanie sztucznej inteligencji w gospodarce. Od 2 sierpnia również banki muszą spełniać nowe obowiązki dotyczące przejrzystości interakcji z AI oraz oznaczania treści generowanych przez algorytmy. Sprawdzamy, co oznacza to dla klientów i jakie wyzwania stawia przed samymi bankami.

AI Act w bankach: klient musi wiedzieć, że rozmawia z AI

Głównym założeniem nowych regulacji UE jest absolutna jawność w relacjach banku z klientem. Jak podkreśla Karol Tajduś z Banku Pekao, w praktyce oznacza to definitywny koniec z botami, które mogłyby udawać żywych doradców. – W przypadku rozwiązań mających bezpośredni kontakt z klientem, takich jak chatboty czy wirtualni asystenci, użytkownik powinien być informowany, że komunikuje się z systemem sztucznej inteligencji. Informacje te mogą być prezentowane w formie np. komunikatów głosowych lub tekstowych, regulaminów i oznaczeń w kanałach cyfrowych – wyjaśnia Bank Millennium.

Według AI Act, w zasadzie wszystkie treści syntetyczne muszą być wyraźnie oznaczone. Algorytmy AI mają być nadzorowane przez człowieka, mają wspierać procesy, a nie podejmować autonomiczne decyzje. Klient zyskuje dzięki temu stałe prawo do weryfikacji odpowiedzi bota, uzyskania wyjaśnień, a przede wszystkim – do przełączenia rozmowy do żywego konsultanta w dowolnym momencie.

Co AI Act oznacza dla klientów banków

Z perspektywy codziennego użytkownika bankowości cyfrowej zmiany nie powinny być rewolucyjne. Eksperci VeloBanku podkreślają, że większość dużych banków (w tym oczywiście VeloBank, który jest jednym z liderów wykorzystania AI) już wcześniej stosowała czytelne komunikaty dotyczące chatbotów i zapewniała możliwość kontaktu z pracownikiem. AI Act przede wszystkim podnosi poprzeczkę i ujednolica standardy w całym sektorze.

Co zyskujemy jako klienci? – Kluczowym celem jest, aby innowacyjność związana z wdrażaniem systemów AI była połączona z zapewnieniem bezpieczeństwa oraz etycznego użycia sztucznej inteligencji – zaznaczają przedstawiciele PKO BP.

Obowiązkowe oznaczanie materiałów tworzonych przez AI utrudni przykładowo oszustom podszywanie się pod banki przy użyciu deepfake’ów. Ponadto, jak wskazują przedstawiciele VeloBanku, jasne zasady informowania i silniejszy nadzór nad algorytmami to mniejsze ryzyko błędów czy krzywdzących ocen ze strony modeli, co daje większy spokój o finanse.

AI, scoring kredytowy i ocena zdolności kredytowej

A co z e-mailami generowanymi przez AI, które trafiają do klientów na przykład jako odpowiedź na ich reklamację? Czy one również muszą być ostemplowane specjalną etykietą jako treści syntetyczne? To jeden z wielu obszarów, gdzie przepisy budzą spore wątpliwości interpretacyjne. Jeśli szkic wiadomości przygotuje algorytm, ale ostatecznie tekst zaakceptuje i wyśle pracownik, to czy mamy do czynienia z komunikatem od człowieka, czy od AI? Brak jednoznacznych wytycznych sprawia, że banki muszą poruszać się trochę po omacku, samodzielnie interpretując część nowych obowiązków.

Równie dużo zamieszania narosło wokół sztucznej inteligencji w scoringu i ocenie zdolności kredytowej. Wciąż pokutuje przekonanie, że o przyznaniu pożyczki decyduje nieprzenikniony algorytm. – Tymczasem to mit – zaznacza Karol Tajduś z Banku Pekao, przypominając, że ocena ryzyka od lat opiera się na sprawdzonych modelach statystycznych, a ostateczny werdykt zawsze wydaje człowiek. Zaawansowane modele językowe w ogóle nie biorą udziału w wydawaniu takich decyzji.

Nie zmienia to faktu, że algorytmy scoringowe trafiają w unijnych przepisach do kategorii systemów wysokiego ryzyka. Oznacza to surowe rygory, m.in. obowiązek dokładnego tłumaczenia, jak zapadła dana decyzja. Banki dostały jednak więcej czasu na przygotowanie – w ramach pakietu Digital Omnibus termin wdrożenia tych najostrzejszych wymogów przesunięto na grudzień 2027 r. Sektor wykorzystuje tę przerwę na dopracowanie wewnętrznych procedur nadzoru.

Nowe regulacje – dużo obowiązków dla banków

Dla samych banków AI Act to znacznie więcej niż nowe komunikaty dla klientów. Największym wyzwaniem jest przeprowadzenie szczegółowej inwentaryzacji całej infrastruktury IT i zrobienie porządku na własnym „technologicznym podwórku”. Banki musiały zmapować i sklasyfikować wszystkie wykorzystywane systemy AI – zarówno autorskie rozwiązania, jak i narzędzia kupowane od zewnętrznych dostawców. Kluczowe stało się dokładne określenie, gdzie i w jakiej roli pracują algorytmy oraz jasne przypisanie odpowiedzialności za zarządzanie ryzykiem.

Do tego nowe obowiązki wynikające z AI Act trzeba sprawnie zintegrować z funkcjonującymi już przepisami RODO, rozporządzeniem DORA dotyczącym cyberbezpieczeństwa oraz dotychczasowymi wytycznymi KNF, a w przyszłości również z nową polską ustawą o systemach sztucznej inteligencji. Głównym zadaniem instytucji finansowych staje się więc połączenie tych nakładających się reżimów w jeden spójny system zarządzania.

Czy przepisy nadążają za praktyką

Równie istotnym obszarem jest budowanie odpowiednich kompetencji wewnątrz organizacji, czyli realizacja wymogu tzw. AI Literacy. Nowe prawo nakłada na banki obowiązek przeszkolenia personelu z bezpiecznego i etycznego korzystania z nowych technologii. Chodzi o to, by pracownicy rozumieli potencjalne ryzyka związane z wykorzystywaniem algorytmów w codziennej pracy. Przykładowo, PKO Bank Polski wdrożył w tym zakresie szeroki program edukacyjny obejmujący całą organizację – od szkoleń podstawowych dla wszystkich zatrudnionych, po specjalistyczne ścieżki dla kadry menedżerskiej.

Przedstawiciele sektora zwracają też uwagę, że tempo nowych regulacji nie zawsze nadąża za rozwojem technologii, czego przykładem są wdrażane już w bankach agenty AI i coraz bardziej autonomiczne systemy wspierające obsługę klientów czy procesy wewnętrzne. Można więc spodziewać się kolejnych wytycznych i doprecyzowań przepisów. Na razie banki przygotowują się do następnych etapów wdrażania AI Act: pod koniec 2026 r. zacznie obowiązywać kolejny pakiet przepisów, natomiast w grudniu 2027 r. wejdzie w życie prawdopodobnie najważniejsza część regulacji – pełny reżim dla systemów wysokiego ryzyka.

 

Banki w czołówce wdrożeń AI w Polsce

Banki komercyjne należą do liderów wdrożeń sztucznej inteligencji w Polsce. Według raportu PwC „Potencjał agentic AI dla sektora usług finansowych” z kwietnia 2026 r. sektor finansowy znajduje się wśród branż najbardziej zaawansowanych w wykorzystaniu AI, a głównym kierunkiem inwestycji staje się automatyzacja procesów opartych na decyzjach oraz rozwój systemów agentowych. PwC podkreśla, że instytucje finansowe coraz częściej traktują AI nie jako pojedyncze narzędzie, lecz jako element docelowego modelu operacyjnego. Najważniejsze obszary wdrożeń to dziś automatyzacja obsługi klienta, rozpoznawanie mowy na infoliniach, analiza dokumentów, wykrywanie nadużyć oraz wsparcie pracowników w wyszukiwaniu informacji i przygotowywaniu odpowiedzi. Banki wykorzystują także generatywną AI do transkrypcji rozmów, podsumowywania spotkań i obsługi korespondencji.

Z deklaracji banków wynika, że szczególnie perspektywiczny jest rozwój tzw. agentic AI, czyli bardziej autonomicznych systemów zdolnych do wykonywania wieloetapowych zadań. Eksperci PwC zwracają uwagę, że rozwój agentic AI może w najbliższych latach istotnie zmienić sposób funkcjonowania sektora finansowego — od automatyzacji procesów operacyjnych po bardziej zaawansowane wsparcie decyzji biznesowych. Jednocześnie wraz z wejściem w życie kolejnych etapów AI Act banki muszą łączyć szybkie wdrażanie nowych technologii z budową mechanizmów nadzoru, bezpieczeństwa danych i odpowiedzialnego wykorzystania AI.