Przemija etap euforii, teraz czas na refleksję

Sztuczna inteligencja zaczyna budzić strach nie tylko wśród pracowników, których posady są zagrożone rozwojem tej technologii, ale coraz częściej również wśród pracodawców.

Aż 45 proc. menedżerów uważa, iż na skutek rosnącej presji zmian technologicznych ich firmy mogą w najbliższej dekadzie zniknąć z rynku, o ile nie przekształcą się i nie określą na nowo swojego biznesu. W tle oczywiście jest sztuczna inteligencja, która rewolucjonizuje niemal wszystkie sektory gospodarki i aspekty naszego życia.

Najnowsze globalne dane opublikowane w Davos przez PwC potwierdzają: głównym czynnikiem „wstrząsowym” i wymuszającym zmiany w firmach stał się rozwój generatywnej AI (genAI). Menedżerowie widzą w takich systemach duże szanse, ale zaczynają dostrzegać i wyzwania – przeszło trzy czwarte badanych sądzi, że postęp AI w najbliższych latach znacząco zmieni ich dotychczasowy biznes.

Czarny scenariusz

Eksperci przekonują, że dane te świadczą o tym, iż przemija etap „ślepego” zafascynowania tą technologią, a dotychczasową euforię zastępuje refleksja oraz rachunek zysków i strat. Tych pierwszych wciąż jest zdecydowanie więcej niż drugich, a zatem nie należy spodziewać się, że AI trafi na jakieś większe rafy. 46 proc. ankietowanych przez PwC przewiduje, że zastosowanie genAI wpłynie już w br. na wzrost produktywności ich firm. Duża część menedżerów opiera swoje oczekiwania i prognozy dotyczące AI na obserwacji zmian wprowadzanych we własnych przedsiębiorstwach – już niemal jedna trzecia z nich wdrożyła nowe narzędzia tego typu.

Ale rafy oczywiście są. Badani zauważają, że barierą dla rozwoju AI w ich przedsiębiorstwach może być choćby deficyt niezbędnych kompetencji. I wskazują konieczność tzw. reskillingu pracowników (69 proc.). Rodzi się jednak pytanie, na ile zaawansowane algorytmy będą wspierać człowieka w pracy, a na ile zagrożą jego pozycji. Dość czarny scenariusz prezentuje najnowsza analiza Międzynarodowego Funduszu Walutowego. Wynika z niej, iż rozwój sztucznej inteligencji może zmniejszyć liczbę miejsc pracy nawet o 40 proc. W tym wypadku najbardziej zagrożone są kraje rozwinięte – ostrzegają autorzy raportu MFW.

Ich zdaniem ucierpią głównie pracownicy umysłowi, którzy są bardziej zagrożeni niż fizyczni. Potwierdzają to zresztą ostatnie tygodnie, gdy w licznych firmach technologicznych, głównie za oceanem (chodzi np. o Google’a, Amazona i wiele start-upów z Doliny Krzemowej) doszło do prawie 6 tys. zwolnień. A to dopiero początek. 25 proc. respondentów z raportu PwC sądzi, że wzrost produktywności związanej z zastosowaniem genAI w br. doprowadzi do minimum 5-proc. cięć zatrudnienia.

Kilka możliwych scenariuszy

To jednak tylko jedna strona medalu. Niemal 40 proc. respondentów PwC spodziewa się jednocześnie przeszło 5-proc. wzrostu liczby pracowników. Poszukiwani mają być bowiem m.in. specjaliści od AI. Prawda może leżeć więc gdzieś pośrodku. Tym bardziej że z tą ekspansją nowoczesnych technologii w firmach wcale nie jest tak kolorowo. Badania przeprowadzone na zlecenie Ricoh tym razem nie wśród top menedżerów, ale „zwykłych” pracowników pokazują, iż 42 proc. jest zdania, iż pracodawca pozostaje w tyle, jeśli chodzi o wdrażanie technologii, które przyniosłyby im realne korzyści w pracy. Tylko 64 proc. europejskich pracowników uważa, że ich pracodawcy zapewniają technologie niezbędne do wykonywania obowiązków na satysfakcjonującym poziomie. I tu pojawia się jeszcze inny scenariusz – pracownicy sami mogą odchodzić od firm, które nie są w stanie zagwarantować im odpowiednich narzędzi. Eksperci Ricoh podkreślają, że pracodawcy ryzykują utratę wartościowych pracowników (28 proc. z nich wymieniło warunki pracy i własne doświadczenia jako powód, dla którego szukaliby innej pracy, podczas gdy nieco mniej niż jedna czwarta wskazała jakość oprogramowania i urządzeń jako główny czynnik przyczyniający się do poszukiwania przez nich innego zatrudnienia).

– Patrząc w przyszłość, konieczne jest, aby firmy i instytucje dostosowały swoją ofertę technologiczną do potrzeb pracowników, szczególnie w zakresie automatyzacji procesów, co może pomóc im być bardziej produktywnymi i skupić się na zadaniach, w których mogą wnieść większą wartość dla firmy – komentuje Nicola Downing, prezes Ricoh Europe.

Ekspansja botów

Analitycy PwC zauważają, że większą odpornością pracowników na konkurencję AI wykazują się firmy inżynieryjno-przemysłowe i budowlane. W czołówce branż z zatrudnieniem najbardziej wrażliwym pod tym względem są zaś media i rozrywka, bankowość, ubezpieczenia, logistyka. Do tych, które wydają się najszybciej adaptować narzędzia oparte o AI, należą też firmy contact center. Co ciekawe, odbywa się to za aprobatą pracowników tam zatrudnionych – wedle badań Kore.ai aż 84 proc. agentów z działów obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z narzędzi AI znacząco ułatwia rozmowy z klientami, automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek. Dodatkowo aż 59 proc. z nich przyznaje, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji. Pracownicy contact center uważają, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych – podaje Kore.ai.

A o ekspansji sztucznej inteligencji w sektorze contact center mogą świadczyć plany firmy Armatis. Te zakładają wdrożenie stworzonego narzędzia AI we wszystkich prowadzonych przez spółkę projektach dla zewnętrznych klientów. Firma chce, by bot był w stanie nasłuchiwać na żywo rozmów prowadzonych przez agentów z klientami, tak aby samodzielnie wychwytywał zadawane pytania i natychmiast podsuwał odpowiedzi. To pozwoliłoby na jeszcze większą redukcję czasu, który teraz jest potrzebny na samodzielne wpisanie do chatu pytania przez pracownika obsługi. – Nasze plany zakładają także wykorzystanie AI do ewaluacji rozmów prowadzonych przez naszych agentów z klientami. W tym momencie zajmuje się tym kilkuosobowy dział, który jednak jest w stanie przesłuchać jedynie frakcję wszystkich rozmów. Dzięki wykorzystaniu AI będziemy mogli wykrywać łatwiej i szybciej rozmowy, w których pojawiło się coś niepokojącego, i dopiero takie nagrania kierować do pracowników do weryfikacji – zaznacza Przemysław Paliszewski, odpowiedzialny za obszar inteligentnej automatyzacji w Armatis Polska.