Jak wykorzystać potencjał sygnalistów?

Co spółka może zyskać, jeśli będzie mieć wdrożony dobry system zgłaszania nieprawidłowości?

Justyna Hamada, Menedżer, Dział Zarządzania Ryzykiem Nadużyć EY

materiały prasowe

Odpowiedź, jaka się nasuwa, to naturalnie zapewnienie zgodności z prawem. Temat sygnalistów jest ostatnio eksplorowany zarówno przez regulatorów międzynarodowych, ustawodawcę krajowego, jak i przez organizacje wyznaczające standardy biznesowe. Pojawia się jako jeden z głównych tematów regulowanych normą ISO 373011) opublikowaną w kwietniu 2021 r. Wśród korzyści płynących z wdrożenia systemu zgłaszania nieprawidłowości wymienia się korzyści finansowe, wynikające z szybszego ich wykrywania, a tym samym ograniczania procederów przynoszących spółce straty. Wdrożenie skutecznego systemu zgłaszania nieprawidłowości prowadzi do wzmocnienia bezpieczeństwa spółki poprzez skuteczniejsze zarządzanie ryzykiem prawnym i operacyjnym, czyli efektywniejsze zarządzanie firmą. Rzetelny system zgłaszania nieprawidłowości wpływa również na komfort pracy, przekładając się na niższą rotację pracowników, którzy czują, że ich głos ma znaczenie, i wierzą, że nie spotkają ich działania odwetowe w razie poinformowania o nieprawidłowościach. System zgłaszania nieprawidłowości odgrywa kluczową rolę w zakresie ochrony reputacji spółki. Nie bez znaczenia jest także ochrona jej dobrego imienia czy wysoki poziom usług, gwarantowany klientom przez dobrze wyszkolony i świadomy zespół. Rośnie na znaczeniu aspekt społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR). Coraz bardziej widoczna jest niechęć konsumentów do spółek działających nieuczciwie i świadome stawianie na produkty firm promujących etyczny biznes. Jednocześnie z etycznego punktu widzenia uczciwość w biznesie, a zatem również możliwość zgłoszenia przejawów nieuczciwości nie są jedynie działaniami na pokaz czy próbą pozyskania dobrej prasy. Takie działania owocują długoterminowymi korzyściami. Możemy przyjąć, że spółki notowane na GPW wyznaczają standardy biznesowe, kształtują etyczne aspekty gospodarki wolnorynkowej, podnosząc poprzeczkę dla mniejszych organizacji. To duży przywilej, ale też odpowiedzialność gospodarcza i społeczna.

Jakie działania musi podjąć firma, żeby w praktyce wdrożyć dobry system sygnalizowania?

Praktyczne i skuteczne wdrożenie systemu sygnalizowania w firmie powinno opierać się na kilku kluczowych elementach. Pierwszym jest udostępnienie różnorodnych kanałów zgłaszania nieprawidłowości, odzwierciedlających preferencje i możliwości komunikacyjne sygnalistów. Najbardziej powszechne rozwiązania obejmują: specjalny adres e-mail, linię telefoniczną, formularz kontaktowy dostępny na stronach intranetowych i internetowych, tradycyjną urnę na zgłoszenia, ustawioną w dyskretnym miejscu, oraz zapewnienie możliwości bezpiecznej rozmowy z przełożonym lub inną osobą odpowiedzialną za zgłoszenia w spółce. Bardziej zaawansowane rozwiązania przewidują zastosowanie efektywnych narzędzi IT, zapewniających zgodność z wymogami dyrektywy w sprawie ochrony sygnalistów oraz porządkujących proces zarządzania zgłoszeniami sygnalistów. Takie narzędzia sprzyjają też często zapewnieniu należytej staranności w kwestii ochrony tożsamości sygnalistów, jednocześnie pozwalając na bezpieczny kontakt z sygnalistą, który chce pozostać anonimowy. Drugi element to zapewnienie, że system sygnalizowania jest dostępny 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Podjęcie decyzji o zgłoszeniu to zazwyczaj akt odwagi, pokonanie niepokoju i wyjście ze swojej strefy komfortu. Jeżeli organizacji zależy na skutecznym systemie zgłaszania, powinna zaprojektować go tak, by sygnalista miał komfort i łatwy dostęp do niego, a co za tym idzie – poczucie bezpieczeństwa gwarantowane zakazem odwetu. Trzecim elementem będą wdrożone w firmie mechanizmy zapewniające ochronę przed odwetem, w których podstawowy kanon wchodzi polityka przeciwdziałania odwetowi, spójny przekaz w tym zakresie oraz jednoznaczne piętnowanie zachowań, które mogłyby być uznane za odwetowe. Kiedy już mamy podwaliny systemowe, możemy skupić się na kolejnych dwóch elementach, które we wspólnym mianowniku mają komunikację: na budowaniu świadomości oraz szkoleniu pracowników. Te dwa aspekty przenikają się wzajemnie i uzupełniają. Zarówno wdrożenie, jak i promowanie solidnego systemu sygnalizacji wymaga refleksji, staranności i odrobiny kreatywności. Budowanie świadomości musi mieć pełne poparcie kierownictwa. Pracownicy nie będą korzystać z możliwości raportowania nieprawidłowości, jeśli nie uwierzą, że zgłoszone przez nich obserwacje są traktowanie poważnie i że na ich podstawie podejmowane są konkretne kroki. Część niepokojących sytuacji nie będzie zgłaszana z uwagi na fakt, że sygnaliści nie wiedzą, dokąd udać się z wątpliwościami. Dlatego niezmiernie istotne jest stworzenie kampanii informacyjnej czy planu szkoleniowego uwzględniającego różnorodne elementy, począwszy od klasycznych szkoleń, plakatów i ulotek, poprzez zdalne quizy, aż do opartych o praktyczne przykłady analiz przypadku. Pracownicy często potrzebują konkretnych przykładów, aby zrozumieć, co należy zgłaszać oraz ośmielić się podjąć ten krok. Najszersze zagadnienie to kultura otwartego dialogu, która ma na celu zachęcenie pracowników do zgłaszania nadużyć. U jej podstaw leży pielęgnowanie kultury uczciwości. Pracownicy będą intuicyjnie działali w tym duchu, jeśli poczują, że za deklaracjami spółki stoi faktyczne zaangażowanie w ich ochronę.

Jak rozpoznać, że system do zgłaszania nieprawidłowości działa poprawnie?

Najprostszą metodą byłoby naturalnie sięgnięcie do statystyk i porównanie swojej organizacji do grupy kontrolnej. Nie jest to jednak proste, ponieważ firmy niechętnie dzielą się takimi danymi. Można jednak odwołać się do publikacji ACFE2) i na bazie zawartych w niej danych oraz statystyk własnych audytorów wewnętrznych spróbować oszacować, ile raportów sygnalistów powinno pojawić się w ciągu roku w spółce. Okazuje się, że zgłoszenia pochodzące od sygnalistów są najpopularniejszą metodą identyfikacji nieprawidłowości. Oczy sygnalistów widzą znacznie więcej niż oczy audytorów wewnętrznych. Audytorzy wewnętrzni wykrywają jedynie 15 proc. nadużyć, podczas gdy sygnaliści informują o kolejnych 40 proc. Trzeba też zaznaczyć, że sygnaliści wewnętrzni są odpowiedzialni za ponad 50 proc. zgłoszeń, podczas gdy blisko 30 proc. pochodzi od sygnalistów zewnętrznych. Takie podejście ma jednak rację bytu, wyłącznie jeśli zostanie poszerzone o perspektywę jakościową. Ciężar gatunkowy zgłoszeń ma kluczowe znaczenie. Okazać się może, że podczas wstępnej adaptacji systemu whistleblowingowego będzie on zwyczajnie testowany przez pracowników powodowanych ciekawością, a zgłoszenia mogą być nieuzasadnione lub multiplikowane. Po tej fazie statystyki powinny się unormować. Ważne jest racjonalne ustawienie procesu zgłaszania i rozpatrywania nieprawidłowości w sposób zapewniający należytą staranność w rozpatrywaniu zgłoszeń oraz umożliwiający, w oparciu o jasne reguły, oddzielenie ziaren od plew. To duże wyzwanie zarówno dla osób odpowiedzialnych za obsługę zgłoszeń sygnalistów, jak i dla wszystkich pracowników, którzy muszą się z systemem oswoić i zrozumieć, że warto z niego korzystać w uzasadnionych przypadkach. W dojrzałych organizacjach cieszących się skutecznym systemem whistleblowingowym podejrzenia o nadużycia często zgłaszane są przełożonemu (32 proc.), co świadczy o poczuciu bezpieczeństwa sygnalistów i ich wierze, że podzielenie się obserwacją ma szansę przynieść oczekiwany skutek. Można zaryzykować stwierdzenie, że właśnie ten ułamek w największej mierze świadczy o skuteczności wdrożonego, ale przede wszystkim zaadaptowanego przez pracowników systemu zgłaszania nieprawidłowości.

Jakie konsekwencje grożą firmom, które zlekceważą ten temat?

Spółki, które nie podejdą z odpowiednim zaangażowaniem do tego tematu, będą musiały liczyć się z negatywnymi konsekwencjami zarówno na gruncie biznesowym, jak i prawnym. O ile dyrektywa nie wyznacza twardych sankcji, pozostawiając autonomię w tym zakresie państwom członkowskim, wskazuje jednak, że sankcje powinny być proporcjonalne, odstraszające i efektywne. Trzeba przy tym pamiętać, że zlekceważenie dyrektywy jest równoznaczne z lekceważeniem prawa i w tym kontekście niefrasobliwym byłoby liczenie na taryfę ulgową. Odpowiedzialność za zaniedbania w zakresie ochrony sygnalistów (podobnie jak na przykład za sprawozdania finansowe) spadnie na zarządy, a pośrednie konsekwencje będą ponosić również osoby wyznaczone do przyjmowania i rozpatrywania zgłoszeń. Z kolei postępowania wyjaśniające wszczęte przez organy wskutek zgłoszeń zewnętrznych mogą położyć się cieniem na reputacji firmy, postrzeganiu marki przez klientów, partnerów biznesowych oraz potencjalnych pracowników. Wizyta uprawnionych organów zwykle jest dla spółki czasochłonna i dość stresująca dla pracowników, a tym samym przekładająca się na efektywność operacyjną.

1) ISO 37301 – Compliance management systems – Requirements with guidance for use

2) Report to the Nations, 2018 (https://www.acfe.com/report-to-the-nations/2018/)