Fala skarg na banki. Sektor zmienia podejście

Z najnowszych danych Rzecznika Finansowego wynika, że w 2025 r. Polacy wnieśli ok. 1,85 mln reklamacji bezpośrednio do banków i innych podmiotów rynku kapitałowego. W porównaniu z 2024 r. oznacza to delikatny spadek, ale w relacji np. do pandemicznego 2021 r., gdy liczba skarg wynosiła 1,39 mln, mowa raczej o utrzymywaniu się problemu na rekordowo wysokim poziomie.

Na co najczęściej skarżą się Polacy

W raportach Rzecznika Finansowego nie ma mowy o konkretnych bankach, nie wszystkie też podają informacje na ten temat. Niemniej z zebranych przez nas danych wynika, że niezadowoleni klienci są w zasadzie w każdej instytucji. Przykładowo mBank zaraportował ok. 293 tys. reklamacji w zeszłym roku (o 8,6 proc. mniej niż w 2024 r.), Santander Bank Polska – 240 tys. (spadek o 5,6 proc.), a Bank Pekao – 220 tys. (wzrost o niemal 7 proc.).

Na co najczęściej skarżą się Polacy? Same banki również o tym niechętnie mówią, jednak z analiz URF czy UOKiK wynika, że obecnie najwięcej reklamacji dotyczy nieautoryzowanych transakcji i sporów o zwrot środków po cyberataku, a także kwestii kredytowych związanych z klauzulami w umowach (np. rozliczaniem kosztów wcześniejszej spłaty). Częstym powodem skarg są również problemy techniczne, takie jak błędy w księgowaniu operacji kartowych, awarie bankomatów oraz zastrzeżenia do wysokości naliczanych opłat i prowizji.

Najczęściej swoje żale „wylewamy” poprzez mobilne kanały (aplikacja, infolinia), ale część klientów wciąż woli złożyć reklamację osobiście w oddziale.

Bank kontra klient – kto „wygrywa” reklamacje

Liczba blisko 2 mln reklamacji rocznie (czyli ok. 150 tys. miesięcznie dla całego sektora bankowego) w zestawieniu z liczbą dziesiątek milionów kontaktów inicjowanych przez klientów w ramach bieżącej obsługi (przez infolinię czy chatboty) nie wydaje się jakoś drastycznie duża. Trzeba tu jednak wyjaśnić, że reklamacje to nie proste „narzekanie” na ofertę czy usługi, ale formalna skarga w trudnych sytuacjach, gdy klient realnie traci pieniądze albo czuje się przez bank w jakiś sposób poszkodowany.

Patrząc z tego punktu widzenia, reklamacje to jeden z najbardziej wrażliwych punktów działania instytucji finansowych. Stanowią wyzwanie reputacyjne i wizerunkowe, niosą ryzyko eskalacji i ucieczki klientów. Jednocześnie proces rozpatrywania skarg jest kosztowny (zarówno operacyjnie, jak i pod kątem zwrotu środków) i oznacza balansowanie między satysfakcją klienta a interesem banku.

W 2025 r. na rynku bankowym i kapitałowym ok. 55 proc. reklamacji zostało rozpatrzonych na korzyść klientów, a ok. 43 proc. na ich niekorzyść. To średnia dla rynku podawana przez Rzecznika Finansowego, ale przykładowo mBank zaznacza, że aż 70 proc. skarg jest rozstrzyganych na korzyść klientów.

Kto rozpatruje skargi – maszyna czy człowiek

Polityka banków wobec reklamacji wymaga więc szczególnej uwagi. – Złożona reklamacja oznacza, że klient potrzebuje pomocy, a odpowiedź jest dla nas szansą na wyjaśnienie sytuacji i odbudowę relacji – zaznacza Magdalena Suchanek, dyrektorka Departamentu Jakości w Banku Millennium. – Każde zgłoszenie analizujemy indywidualnie, bierzemy pod uwagę realną sytuację klienta, obowiązujące przepisy, kierujemy się jasno określonymi standardami obsługi – podkreśla.

– Zawsze jesteśmy otwarci na dialog, także w sytuacjach reklamacyjnych. Dlatego preferujemy bezpośredni kontakt z klientem. Szukamy rozwiązania. Zależy nam na wyjaśnieniu sytuacji, odpowiedzeniu na wszystkie wątpliwości. To buduje długofalowe relacje i potwierdza, że bank wspiera klienta i działa w jego interesie – mówi też Ewa Traczykowska, rzeczniczka klienta w Credit Agricole BP.

We wszystkich bankach jakość procesu rozpatrywania reklamacji jest ściśle monitorowana, m.in. pod kątem czasu obsługi, sposobu rozwiązania sprawy, powrotów klientów z tą samą sprawą, jakości odpowiedzi itp.

Jednocześnie sektor zaczął traktować problematyczne sprawy jako cenne źródło informacji zwrotnej od klientów – wskazujące, jakie kroki należy podjąć, by uniknąć podobnych problemów w przyszłości. – Ogromny nacisk kładziemy nie tylko na jakość obsługi zgłoszeń, ale też na zapobieganie reklamacjom. Wnioski z analiz na bieżąco wykorzystujemy do poprawy procesów i produktów banku – wyjaśnia Magdalena Suchanek.

Ile trwa rozpatrzenie reklamacji

Jeśli chodzi o czas reakcji, banki kładą silny nacisk na jego skrócenie, m.in. dzięki zastosowaniu narzędzi sztucznej inteligencji czy możliwości podejmowania decyzji przez doradcę na infolinii już przy pierwszym zgłoszeniu (np. w Credit Agricole Bank Polska). Takie działania przynoszą efekty.

Przykładowo w mBanku, dzięki AI, która sugeruje pracownikowi kolejne kroki, wyszukuje podobne przypadki historyczne oraz generuje propozycje odpowiedzi na zgłoszenia klientów, w zespole kart kredytowych uzyskano redukcję czasu rozwiązywania problemów z 8,2 do 7 dni. Z kolei odsetek reklamacji ogółem rozstrzygniętych w ciągu jednego dnia wzrósł tu do niemal 35 proc. z 30,4 proc. rok wcześniej.

W Santander Bank Polska średni czas odpowiedzi na reklamację skrócił się z kolei do 3,72 dnia w 2025 r., z 5,18 dnia w 2024 r. A ING Bank Śląski podaje, że w 2025 r. 71,1 proc. zgłoszeń (o 5 pkt. proc., więcej niż w 2024 r.) obsłużono w ciągu 48 godzin, zaś średni czas obsługi skrócił się do 4,7 dnia z 5,3 dnia rok wcześniej.

Jeśli chodzi o jakość obsługi, to trudno o konkretne wskaźniki. Niemniej bankowcy deklarują, że robią wszystko, by ten proces uprościć, uczynić jak najbardziej zrozumiałym i transparentnym.