Kto wygrał ogólny ranking?
Różnice w ocenie nie są duże, w skali 0-100 pkt różnica między najlepszym a najgorszym bankiem wynosi tylko 10 pkt. Średnia ocen poprawiła się w ciągu roku – ranking satysfakcji poprawił się o 1 pkt, do 79 pkt. W czołówce nastąpiły zmiany – rok temu ING Bank Śląski był pierwszy, ale teraz spadł poza podium, co wynikało z tego, że został nieco gorzej oceniony, a inne banki lepiej. Obecnie liderem rankingu jest Bank Millennium, który otrzymał 83 pkt i nie dość, że zajmuje czołowe miejsce w głównym rankingu, to jeszcze prowadzi w większości lub jest w czołówce wielu subrankingów. Miejsce na podium zajęli jeszcze drugi Raiffeisen Polbank z 82 pkt, a trzy banki zajęły ex-eaquo trzecie miejsce – Citi Handlowy, Euro Bank i Getin Noble Bank, które osiągnęły 81 pkt.
Które banki zanotowały największe wzrosty w rankingu a które spadki?
Realizujemy nasze badanie cyklicznie i w podobnej formule w każdym roku, co pozwala nam porównywać wyniki i śledzić zmiany. Są dwa-trzy przypadki spektakularnych wzlotów i pogorszenia. Pozytywnym przykładem jest Euro Bank, który poprawił się w ogólnym rankingu satysfakcji o 4 pkt., oraz Raiffeisen Polbank, który mimo że czeka na zmianę właściciela, wychodzi w rankingu obronną ręką i widać dużą pracę w tym banku wykonaną. Przykładem instytucji, która w przeszłości notowała słabe wyniki a teraz poprawiła się, jest Getin Noble Bank. Spory progres wykonał też BGŻ BNP Paribas, który w poprzedniej edycji właściwie zamykał stawkę pod każdym względem, teraz wyprzeda co najmniej kilka banków. Najwięcej za to stracił Alior Bank, któremu ubyło 5 pkt., a w poprzednich edycjach badania zajmował w niektórych rankingach nawet czołowe pozycje. Aliorowi największe „straty" odnotowano w odniesieniu do punktu styku, a zwłaszcza oddziałów – klienci krytyczniej ocenili swoje doświadczenie z wizyt.
Bankowość internetowa i mobilna zdobywają coraz większą popularność, a placówek bankowych ubywa. Czy wizyta w oddziałach jest dla klientów jeszcze istotna?
Okazuje się, że jest. To ciekawy badawczo wątek i podeszliśmy do niego z dużą uwagą chcąc zidentyfikować czynniki decydujące o ocenie banku. Okazało się, że wizyta w oddziale, mimo redukcji sieci, to właśnie osobista wizyta w placówce ma największą wagę w ogólnej ocenie banku. Warto też wspomnieć o bankowości internetowej, która będzie się rozwijać. Dlatego przewagę konkurencyjną zdobywać będą te banki, które będą potrafiły słuchać klientów i spełniać ich oczekiwania pod względem nowoczesnych kanałów kontaktu i dotarcia do klienta. W rankingu punktów styku najlepiej wypadli ING Bank Śląski (88 pkt), Euro Bank, Getin Noble Bank i mBank (po 87 pkt), Millennium i Citi Handlowy zajęli kolejne miejsca (po 86 pkt).
