Dla sektora finansowego ma to szczególne znaczenie. Firmy pożyczkowe, windykacyjne, leasingowe czy zarządzające wierzytelnościami działają w obszarze, w którym relacja z klientem i zaufanie mają bezpośredni wpływ na biznes. Sposób komunikowania standardów obsługi, etyki działania czy podejścia do pracowników staje się więc elementem zarządzania ryzykiem.
Nowe podejście do komunikacji oznacza odejście od ogólnych sformułowań na rzecz konkretnych informacji. Rynek coraz wyraźniej przesuwa się od deklaracji do weryfikacji. Hasła takie jak „odpowiedzialna firma”, „stawiamy klienta w centrum” czy „działamy zgodnie z wartościami” same w sobie nie są problemem. Problem pojawia się wtedy, gdy nie wiadomo, co dokładnie oznaczają i na jakiej podstawie zostały sformułowane.
Firma komunikująca odpowiedzialne podejście do klienta powinna być w stanie wskazać, jak rozumie tę odpowiedzialność. Czy oznacza ona lepszą jakość obsługi? Krótszy czas odpowiedzi na zgłoszenia? Zmianę procedur komunikacyjnych? Programy edukacyjne? Podobnie w obszarze pracowniczym. Deklaracja o byciu dobrym pracodawcą nabiera znaczenia dopiero wtedy, gdy można ją poprzeć konkretnymi informacjami dotyczącymi rozwoju kompetencji, bezpieczeństwa pracy czy stabilności zatrudnienia.
W praktyce nowe podejście oznacza konieczność większej precyzji. Jeżeli firma mówi, że działa odpowiedzialnie wobec klientów, powinna być w stanie wskazać konkretne działania i wskaźniki, na przykład dotyczące jakości obsługi, liczby reklamacji, czasu ich rozpatrywania czy standardów komunikacji. Jeżeli podkreśla rolę odpowiedzialnego pracodawcy, warto dysponować danymi dotyczącymi między innymi rotacji pracowników, bezpieczeństwa pracy, rozwoju kompetencji czy poziomu zaangażowania zespołu.
Dane zastępują marketingowe slogany
Coraz częściej konkurencja między firmami będzie dotyczyć nie tylko oferty produktowej, ale również wiarygodności. Organizacje, które posiadają uporządkowane dane, łatwiej odpowiadają na pytania klientów, regulatorów i partnerów biznesowych. Mogą szybciej wykazać, że określone działania nie są wyłącznie elementem komunikacji, ale rzeczywistym elementem zarządzania. W tym kontekście rośnie znaczenie mierników wykorzystywanych w obszarach środowiskowych, społecznych i zarządczych. Nie chodzi jednak o tworzenie rozbudowanych zestawień dla samego raportowania. Chodzi przede wszystkim o lepsze zarządzanie informacją. Firma, która wie, jakie kwestie są dla niej istotne i potrafi je monitorować, jest lepiej przygotowana na zmieniające się oczekiwania rynku.
ESG jako narzędzie zarządzania ryzykiem
W debacie publicznej pojęcie ESG często jest przedstawiane jako dodatkowy obowiązek lub obszar raportowy. W praktyce może być jednak traktowane znacznie szerzej, jako sposób uporządkowania informacji dotyczących tego, jak organizacja działa. Dla wielu firm pytanie nie brzmi: „jak przygotować raport?”, ale: „czy wiemy, jakie ryzyka wynikają z naszego sposobu działania i komunikacji?”. Dobrze zebrane dane mogą pomóc wykrywać obszary wymagające poprawy, ograniczać ryzyko reputacyjne i zwiększać przejrzystość relacji z otoczeniem.
Wiarygodność wymaga współpracy wewnątrz organizacji
Największym wyzwaniem nie będzie samo przygotowanie komunikatu, ale zapewnienie jego zgodności z rzeczywistością. Pytanie, które coraz częściej powinno pojawiać się przed publikacją jakiejkolwiek deklaracji, brzmi: „czy mamy dane, które pozwolą obronić to stwierdzenie?”. Firmy, które potrafią odpowiedzieć na to pytanie twierdząco, zyskają przewagę. W czasach rosnącej kontroli i większej świadomości klientów wiarygodność stanie się jednym z najważniejszych aktywów biznesowych.
