Czy dbanie o jakość kadr to domena tylko prywatnych przedsiębiorstw? Nie zawsze – niektóre spółki państwowe wyróżniają się pozytywnie na tle wielu prywatnych, co znajduje odzwierciedlenie w ich wynikach i sprzedaży. Przez ostatnie lata część z nich przeszła długą drogę od przestarzałych molochów do konkurencyjnych podmiotów, wygrywających w wielu dziedzinach walkę o rynek z prywatnymi spółkami. Dlaczego było to możliwe? Najprawdopodobniej dlatego, że postawiły na kompetencje, innowacyjność, efektywność działania (w tym kosztową), utrzymywanie sprawności operacyjnej bez względu na czasowe koszty oraz dbałość o zadowolenie klienta (kredyt w 15 minut, wprowadzenie działające i sprawnej infolinii, szybkość załatwiania reklamacji to tylko niektóre z przykładów). Oferowany przez np. państwowe banki standard usług nie odbiega od tego, co oferują prywatne podmioty. Nawet niektóre z tych, które mają quasi-monopolistyczną pozycję, zmieniły podejście do działania. Tak to przynajmniej wygląda z punktu widzenia klienta. Było to możliwe poprzez inwestycje w technologię, ale także w pracujących w tych spółkach ludzi. Czemu zatem nie są tak zarządzane instytucje publiczne, a opisane procesy nie zachodzą w przypadku usług publicznych świadczonych przez państwo (służba zdrowia, administracja, edukacja)? Czemu szeroko rozumiane menedżerskie know-how w spółkach SP, które umożliwiło takie pozytywne zmiany, nie migruje do innych instytucji państwowych?
Obecnie zetknięcie się z wieloma z państwowych instytucji (służba zdrowia, edukacja, administracja publiczna czy samorządowa) pod względem odczucia „klienta” to jak przeniesienie się do PRL-u, gdzie klient był uciążliwym petentem, pomimo gigantycznego skoku technologicznego. Rząd inwestuje w przedsięwzięcia czysto rozrywkowo-turystyczne (Mierzeja Wiślana, 2 mld na TVP, nowe porty lotnicze) czy programy socjalne, a nie ma pieniędzy na poprawę jakości usług publicznych czy szkolenie wystarczającej liczby lekarzy, pielęgniarek, nauczycieli, policjantów czy ratowników medycznych i później płacenie im stawek zapewniających zapełnienie wakatów (co pozytywnie wpłynęłoby na sprawną obsługę). Skoncentrujmy się na chwilę na samych pracownikach. Budując mierzeję czy CPK (czy autostradę), nikt nie zastanawia się, czy płacić pracownikowi 5000 czy 10 000 zł (poprzez firmę budowlaną), stawka jest rynkowa, praca ma być wykonana, a mierzeja/autostrada ma być wybudowana. A w przypadku np. szpitala/pogotowia ratunkowego? Nie ma środków, trudno – będzie wakat. W tym miejscu mała dygresja – fakt, że ktokolwiek umiera w XXI wieku z powodu choroby, którą można względnie łatwo wyleczyć czy zastosować terapię przedłużającą życie, a nie dzieje się tylko tak dlatego, że nie ma dostępu do służby zdrowia (terminy kilkuletnie), ewentualnie po prostu nie było ratownika i karetka nie mogła wyjechać, to taki sam wstyd, jakby ludzie umierali z głodu, bo nie ma wystarczającej liczby sklepów i sprzedawców. Może po prostu zamiast budować CPK, zbudować w każdym mieście szkołę pielęgniarską czy medyczną, ufundować hojne stypendia dla studentów tam uczęszczających i tym samym zbudować przewagę konkurencyjną Polski właśnie na bazie usług medycznych? To mogłoby okazać się akurat bardziej przyszłościowe z punktu widzenia starzejącego się społeczeństwa w Europie (turystyka zdrowotna to dość szybko rozwijający się sektor) niż kolejne lotnisko w dobie pomysłów na ograniczanie lotów krótkodystansowych z powodów ekologicznych. Zysk dla większości społeczeństwa z tej inwestycji z pewnością większy niż z CPK czy mierzei.
Wracając do tematu – co do inwestycji w kapitał ludzki to akurat nie we wszystkich obszarach jest tak źle – z niektórych miejsc administracji publicznej słyszymy czasami narrację „musimy więcej płacić, aby przyszli do nas pracować specjaliści z rynku”. Stąd wysokie zarobki, szkoda, że dotyczy to zazwyczaj osób na wysokich stanowiskach kierowniczych. Natomiast gdy jest mowa o stanowiskach niższego szczebla albo zawodów typu lekarz, ratownik, pielęgniarka, nauczyciel, tej narracji już nie ma – na powstające w szybkim tempie wakaty poszukuje się pracowników, nie oferując im jednak wynagrodzeń rynkowych, tylko te wynikające z zamrożonych budżetów. Co więcej – gdy nie da się w ten sposób znaleźć pracowników, po prostu likwiduje się te stanowiska bądź pozostawia nieobsadzone przez lata. Nic dziwnego, bo obecnie faktycznie trudno znaleźć kogoś chętnego do pracy np. w administracji publicznej – dobre stanowiska są zarezerwowane dla nominatów partyjnych (to nie bolączka ostatnich kilku lat, tylko raczej trzydziestu), reszcie oferuje się niskie, nierynkowe stawki. Dodajmy do tego niepewność zatrudnienia (co cztery–pięć lat wybory, a ważne stanowiska trzeba obsadzić ludźmi, którzy „mają podobną wizję jak rządzący” czy to na szczeblu centralnym, czy lokalnym). Jak w tej sytuacji ma się poprawiać jakość, zwłaszcza że większość usług publicznych jest ściśle związana z kapitałem ludzkim je zapewniającym?
Nie pomaga w poprawie usług i samo państwo, które – poprzez kolejne regulacje – nakłada obowiązki nie tylko na podmioty zewnętrzne, ale także i na siebie czy samorządy, czy ich pracowników, a te obowiązki kosztują (albo są po prostu pracochłonne i odciągają od bardziej przydatnych obywatelowi zadań), co uniemożliwia prace nad poprawą w innych obszarach. Jednocześnie państwo nie przeznacza wystarczających środków na te nowe działania. Wszystko to powoduje, że sprawność sfery publicznej spada z roku na rok, cierpi na tym obywatel zmuszony do dłuższego oczekiwania na załatwienie sprawy.
Jakość usług państwowych zdaje się co roku systematycznie pogarszać (zauważmy, że np. w banku czy sklepie w galerii handlowej, już nie mówiąc o e-commerce, jest odwrotnie – coraz taniej, jakość obsługi generalnie coraz lepsza – przynajmniej jeśli spojrzymy na ostatnie kilkanaście lat). W kolejnych latach może nas czekać pogłębienie tej tendencji, zwłaszcza że coraz trudniej o dobrych pracowników, frustracja obecnych rośnie, co wpływa na jakość ich pracy, a inflacja pożera coraz więcej środków tylko na utrzymanie obecnego stanu. Dodajmy do tego regulacje prawne z ostatnich lat, które zabrały wiele dochodów samorządom (likwidacja opłaty za użytkowanie wieczyste, pozbawienie części dochodów podatkowych z PIT), zostawiając niektóre na łasce dotacji budżetowych (trudno o budowanie długoterminowej strategii o takie źródło dochodów), co tylko oddala perspektywę poprawy ich funkcjonowania i lepszego wywiązywania się z ustawowych obowiązków. Zamiast inwestować i zasypać dziurę zaniedbań z ostatnich 20 lat, to czym się państwo zajmuje? Inwestycjami w infrastrukturę turystyczną (CPK, mierzeja) i redystrybucją dochodów, bez zwracania uwagi na jakość usług publicznych.
