Tradycyjne banki odnajdują się w epoce cyfrowej

WYWIAD | JAYNE OPPERMAN z szefową Citi ds. technologii w regionie Azji Pacyficznej, Europy, Bliskiego Wschodu oraz Afryki rozmawia Grzegorz Siemionczyk

Według niedawnych badań PwC ponad 70 proc. menedżerów z sektora bankowego uważa, że postęp technologiczny, przejawiający się wysypem tzw. fintechów, największe zaburzenia wywoła w obszarze bankowości konsumenckiej. To jest wciąż przyszłość czy teraźniejszość?

Te zaburzenia już widać, z tym że ich charakter jest trochę inny, niż można się było obawiać. Gdy rozmawialiśmy o tym dwa, trzy lata temu, wiele osób uważało, że fintechy rzucą bankom rękawicę, że banki będą traciły rację bytu. Rzeczywistość jest zaś taka, że banki i fintechy ściśle ze sobą współpracują. Określamy to mianem coopetition (zbitka słów cooperation i competition, czyli kooperacja i konkurencja, która nie doczekała się jeszcze uznanego tłumaczenia na polski – red.). Na rynku finansowym jest miejsce zarówno dla bardziej tradycyjnych instytucji, jak i nowatorskich spółek. A ich współistnienie jest korzystne dla klientów. Przede wszystkim fintechy są dobre w kształtowaniu na nowo wrażeń użytkowników (ang. user experience), ich interakcji z instytucjami finansowymi. Z takimi podmiotami współpracujemy także w zakresie cyfrowej rejestracji klientów, ich identyfikacji i weryfikacji. Fintechy są po prostu dobre w rozwiązywaniu swego rodzaju problemów „ostatniej mili". Mają świeże spojrzenie na niektóre wyzwania, przed którymi stoją banki. Ale jednocześnie brakuje im czegoś, co mają banki: doświadczenia w projektowaniu produktów finansowych, zarządzaniu kapitałem i ryzykiem, przestrzeganiu regulacji finansowych.

Postęp technologiczny w świecie finansów nie będzie skutkował śmiercią banków, tylko ich ewolucją? Fintechy nie mają aspiracji, aby zastąpić banki?

Większość innowacyjnych firm, z którymi współpracujemy, koncentruje się na rozwiązaniu konkretnego problemu, usprawnieniu jakiegoś procesu, a nie na świadczeniu usług finansowych jako takich. Współpraca z fintechami to jest też dla nas nauka. Małe firmy, które zatrudniają kilka osób, mogą szybko się zmieniać, inaczej niż duże struktury, związane licznymi procedurami, regulacjami zapewniającymi bezpieczeństwo klientów, danych itp. Staramy się połączyć te dwie biegunowo różne kultury pracy, wziąć z nich to, co najlepsze.

Do czego młodzi ludzie, wychowani w czasach stałego dostępu do internetu, potrzebują banków? Owszem, muszą mieć jakieś konto, ale systemy płatnicze coraz częściej rozwijają się poza bankami, lokaty w dobie niskich stóp procentowych nie kuszą, a po kredyt też nie trzeba iść do banku...

Bill Gates powiedział kiedyś, że ludzie nie potrzebują banków, tylko bankowości. Z tym trudno się nie zgodzić. Ale jednocześnie banki wciąż mają pewne mocne strony. To choćby skala działalności. Fakt, że Citi działa w wielu różnych krajach i wielu segmentach bankowości, pozwala nam na kompleksową obsługę klientów detalicznych i firm. Banki mają też dostęp do hurtowego kapitału, dzięki czemu kredyty bankowe – szczególnie długoterminowe – są tańsze niż inne pożyczki.

Miałem niedawno okazję rozmawiać kolejno z prezesami trzech globalnych banków. Wszyscy powiedzieli, tak jak pani, że nie obawiają się fintechów. Boją się natomiast, że któregoś dnia usługi finansowe zapragnie świadczyć któraś z platform internetowych, takich jak Google, Facebook czy Amazon. To pani zdaniem realny scenariusz?

Zgadzam się, że to jest dla tradycyjnych banków o wiele większe zagrożenie niż fintechy. Wymienione przez pana firmy internetowe już dziś posiadają to, co banki zwykle uważają za swoje atuty: kapitał, rozpoznawalną markę, dużą bazę klientów...

O których na dodatek wiedzą więcej niż banki.

Niektóre z nich faktycznie potrafią lepiej korzystać z danych, którymi dysponują. Ale też nie jest dla mnie jasne, czy te firmy mają aspiracje, aby stać się bankami. Podejrzewam, że raczej będą podejmowały pewne rodzaje działalności finansowej, tak jak Apple rozwija system płatności.

Czy rozwój sektora bankowego nie zmierza do tego, że bankom zostanie tylko działalność najmniej atrakcyjna, najbardziej skrępowana regulacjami, a pozostałe funkcje banków przejmą bardziej elastyczne i innowacyjne firmy, które nie są poddane tak rygorystycznemu nadzorowi?

Z pewnością tak jest, że pole gry między bankami a nowymi graczami w sektorze finansowym nie jest do końca równe. Ale też sądzę, że to się będzie zmieniało. Takie firmy, jak chińskie Alibaba czy Tencent, a nawet Facebook, będą się musiały mierzyć z coraz większą liczbą regulacji właśnie ze względu na dane, którymi dysponują, na konieczność ochrony prywatności ich klientów. Dane stają się coraz ważniejszym aktywem i zarazem coraz bardziej wrażliwym, choćby w związku z tym, że stwarzają przestrzeń dla inżynierii społecznej.

Skoro sądzi pani, że banki przetrwają, to nasuwa się pytanie, jak będą wyglądały. Placówki bankowe staną się zbędne?

To zależy gdzie. Skłonność naszych klientów do korzystania z placówek bankowych mocno się różni między krajami. Na przykład w USA placówki wciąż odgrywają ważną rolę z powodu rozpowszechnienia płatności gotówką i czekami, z kolei w Azji i Europie, gdzie płatności bezgotówkowe odgrywają większą rolę, ruch w naszych oddziałach maleje. Ale to jest zjawisko wielowymiarowe. Na popularność placówek bankowych wpływają nawet takie czynniki, jak ruch samochodowy w danym mieście, jego zakorkowanie. Jednocześnie coraz więcej klientów korzysta z rozmaitych aplikacji, usług mobilnych. To ustawia ich oczekiwania wobec banków, stwarza popyt na aplikacje bankowe, na który staramy się reagować.

Ale jednocześnie w wielu krajach ludność się starzeje. Czy to nie jest coś, co zmusza banki do utrzymywania placówek, które młodym ludziom nie są potrzebne?

Demografia ma znaczenie, ale nie aż takie, jak mogłoby się wydawać. Wielu starszych ludzi bez problemu korzysta z bankowości internetowej, a nawet z aplikacji mobilnych. Z drugiej strony placówki bankowe mogą odgrywać pewną rolę w lokalnych społecznościach. Tam, gdzie placówki będą nadal potrzebne, ich charakter będzie się zmieniał. Coraz więcej klientów przychodzi do banku nie po gotówkę, lecz np. po poradę, jak skorzystać z jakiejś usługi mobilnej. Dlatego naszą sieć placówek kształtujemy pod wpływem oczekiwań klientów na konkretnym rynku, a nie na podstawie obserwacji trendów demograficznych czy innych sił.

Jak to wpływa na rentowność banków i ceny usług bankowych? Wydaje się, że jeśli liczba placówek nie wpływa na skalę działalności banku, to im będzie ich mniej, tym lepiej.

Na razie tam, gdzie ubywa nam placówek, nie obserwujemy spadku kosztów. To wynika z tego, że jednocześnie bardzo dużo inwestujemy w rozwój nowych technologii, nowych form interakcji z klientami, które te placówki zastępują. W dużej organizacji tego rodzaju inwestycje są kosztowne. Stosunek kosztów do przychodów utrzymuje się więc na mniej więcej stałym poziomie. Spodziewam się jednak, że z czasem cyfryzacja naszych usług rzeczywiście zacznie ten stosunek obniżać.

Z jakimi technologiami obecnie w Citi eksperymentujecie, jakie usługi rozwijacie?

Eksperymentujemy m.in. z chatbotem, który mógłby odpowiadać na pytania naszych klientów korzystających z aplikacji mobilnych. To jest narzędzie korzystające ze sztucznej inteligencji (AI). Chatbot od kilku miesięcy uczy się swojej roli na podstawie rozmów z infolinii, teraz go testujemy na platformach społecznościowych.

Jakie technologie, poza AI, mają największy potencjał do przekształcenia sektora bankowego?

Z pewnością biometria. Już teraz zbieramy próbki głosu, aby identyfikować klientów. To jest droga ku szybkiemu i beztarciowemu, ale zarazem bezpiecznemu, logowaniu. Do tego robotyka w obszarze doradztwa. Doradztwo wprawdzie będzie się zawsze opierało na relacjach międzyludzkich, ale roboty wykorzystujące AI mogą odgrywać rolę wspierającą.

Skoro mówimy o innowacjach, jaka jest pani zdaniem przyszłość bitcoina i innych popularnych kryptowalut? Wejdą do głównego nurtu świata finansów??Nie sądzę. Jamie Dimon (prezes banku JPMorgan Chase – red.) powiedział kiedyś, że bitcoin to piramida finansowa. To mocne słowa, ale jest coś podejrzanego w walucie, którą tworzą anonimowi ludzie i która nie podlega żadnemu nadzorowi, żadnym regulacjom, jest poza oficjalnym systemem walutowym. Nie sądzę, aby to mogło się przyjąć. Ale mogę sobie wyobrazić, że w przyszłości jakaś nowa waluta bazująca na technologii blockchain zdominuje system płatniczy. Musiałaby to jednak być waluta stworzona przez grupę rządów albo choćby dużych korporacji, która cieszyłaby się powszechnym zaufaniem. To byłby krok w kierunku eliminacji ryzyka walutowego, co wielu uczestnikom życia gospodarczego byłoby na rękę.

Gościła pani w Warszawie na konferencji „Women in Tech Summit". Czy w przemianach technologicznych, które zachodzą w sektorze finansowym, kobiety mają do odegrania jakąś szczególną rolę?

Moim zdaniem tak. Jeśli chodzi o Citi, dążymy do bardziej zrównoważonej pod względem płci struktury zatrudnienia, ponieważ chcemy lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów, lepiej diagnozować ich potrzeby. Konieczność zrozumienia klientów zwiększyła się właśnie w kontekście cyfryzacji usług. A to oznacza, że musimy patrzyć na rzeczywistość tak jak nasi klienci, którzy są bardzo różnorodną grupą, z lekką przewagą kobiet. Są liczne dane pokazujące, że firmy z większą równowagą płci są wydajniejsze, skuteczniejsze. Rzadziej mówi się o tym, że przekształcanie dużej organizacji, dopasowanie jej do wymogów ery cyfrowej, wymaga personelu złożonego z ludzi o odmiennych sposobach myślenia. W Citi dobrze sobie radzimy, jeśli chodzi o zróżnicowanie pracowników na tle kulturowym, ale w obszarze równowagi płci idzie nam gorzej. Nasz plan zakłada, że do 2021 r. 40 proc. osób na najwyższych szczeblach będą stanowiły kobiety. Dziś ten odsetek jest niższy, choć ogółem zatrudniamy nieco więcej kobiet niż mężczyzn.

Jayne Opperman od stycznia br. jest szefową ds. technologii w Citi, odpowiedzialną za rynki Azji Wschodniej, Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki. Pracuje w Singapurze. Wcześniej przez trzy lata była dyrektorką ds. integracji w Westpac w Sydney. W przeszłości pracowała m.in. w bankach Lloyd's oraz ANZ, a także w firmach konsultingowych KPMG i PwC. W Polsce Citi w banku Citi Handlowy oraz centrum usług biznesowych Citibank Europe zatrudnia 7,5 tys. osób. GS