ESRS S4 – Konsumenci i użytkownicy końcowi

Kluczowe informacje o standardzie S4

Standard tematyczny ESRS S4 obejmuje informacje o istotnych wpływach, ryzykach, szansach oraz zależnościach dotyczących kluczowej grupy interesariuszy, jaką stanowią konsumenci i użytkownicy końcowi. Już na samym wstępie należy podkreślić dwie kwestie. Podobnie jak w przypadku innych tematycznych standardów ESRS konieczność zaraportowania informacji pod standardem ESRS S4 zależeć będzie od przeprowadzonego badania podwójnej istotności. W określeniu zakresu informacji publikowanych pod wymogami ujawnieniowymi ESRS S4 pomoże Dodatek E do standardu ESRS 1, gdzie odnajdziemy schemat decyzyjny dla uwzględniania informacji na podstawie wyniku badania istotności. Druga kluczowa kwestia to sama definicja interesariusza standardu ESRS S4. W ramach standardów odnajdujemy poniższą definicję dla grup interesariuszy objętych tym standardem:

Konsumenci

– Osoby fizyczne, które nabywają, konsumują lub wykorzystują towary i usługi do użytku osobistego – dla siebie samych albo dla innych osób – a nie w celu odsprzedaży, w celach komercyjnych lub handlowych, gospodarczych, rzemieślniczych lub związanych z wykonywaniem wolnego zawodu.

Użytkownicy końcowi

– Osoby fizyczne, które docelowo korzystają lub mają docelowo korzystać z danego produktu lub usługi.

Pierwszym elementem, który znacząco wpływa na zakres informacji w raporcie, jest wskazanie osoby fizycznej jako interesariusza standardu. W przypadku firm, które nie posiadają bezpośredniej relacji z konsumentem lub użytkownikiem końcowym, nie ma zatem miejsca w ramach standardu S4 na opisanie wpływów, ryzyk i szans związanych z relacjami z klientami – osobami prawnymi. Należy również podkreślić, że posiadanie bezpośredniej relacji wyłącznie z klientami-osobami prawnymi nie oznacza nieistotności standardu ESRS S4. Podmiot sprawozdający za pomocą swoich usług i produktów może wywierać istotny pośredni wpływ na konsumenta, co oznaczać będzie konieczność przygotowania stosownych ujawnień.

W przygotowaniu ujawnień pod wymogami standardu S4 warto zwrócić uwagę na proponowaną przez standardy koncepcję rozdzielenia użytkownika końcowego i konsumenta. Konsument może nabyć produkt lub usługę dla siebie – i stać się użytkownikiem końcowym – lub też zakupić produkt lub usługę na użytek innej osoby. Przykładem może być sytuacja, w której rodzic (konsument) kupuje dziecku zabawkę (użytkownik końcowy). Wszelkie specyficzne cechy łańcucha wartości, takie jak sytuacja, w której konsument nie jest jednocześnie użytkownikiem końcowym, należy rozpatrywać na etapie badania podwójnej istotności.

Standardy raportowania a zakres zagadnień

ESRS 1 Dodatek A w ramach wymogu dotyczącego stosowania numer 16 znajdujemy wykaz zagadnień obejmowanych standardami ESRS. Kwestie objęte standardem ESRS S4 podzielone na trzy obszary zagadnień: wpływy związane z informacjami, bezpieczeństwo osobiste, włączenie społeczne. Warunkiem przeprowadzenia poprawnego badania istotności będzie ocena istotności wpływów, ryzyk i szans związanych. Tymi obszarami. Przykładowo w obszarze wpływu związanego z informacją znajdą się wszelkie ryzyka związane z naruszeniem prywatności danych konsumenta. Jeżeli praktyki firmy ograniczają lub utrudniają konsumentowi możliwość dostępu do komfortowego korzystania z platform reklamacyjnych, np. z powodu niedostosowania stron do potrzeb osób niedowidzących, można by rozważyć istnienie potencjalnego negatywnego wpływu w ramach tego zagadnienia. W tym obszarze umiejscowione są też wszelkie wpływy związane z dostępem do informacji, m.in. wszelkie wpływy lub ryzyka związane z tzw. greenwashingiem. Nie należy oczywiście zapominać o potencjale do generowania pozytywnych wpływów poprzez informację. Identyfikując pozytywny wpływ, należy jednak przygotować uzasadnienia wskazujące działania, które go generują.

Bezpieczeństwo osobiste konsumenta obejmuje wszelkie kwestie związane z bezpiecznym korzystaniem z produktów i usług. Wszelkie praktyki firmy mające to bezpieczeństwo zapewnić powinny być w tym zakresie przedmiotem oceny istotności.

Ostatni obszar zagadnień w ramach ESRS S4 to włączenie społeczne, gdzie czynnikiem wpływu, ryzyka oraz szansy będą wszelkie praktyki ułatwiające lub ograniczające dostęp do produktów lub usług, w tym w szczególności przyjęte praktyki obsługi klienta, strategie marketingowe itp. Warto zauważyć, że wpływy, jakie zidentyfikujemy, mogą łączyć się z wieloma zagadnieniami, w tym w szczególności wpływy związane z informacjami mogą łączyć się z obszarem włączenia społecznego, gdzie punkt styku najczęściej będzie występował przy tematach niedyskryminacji i dostępu do wysokiej jakości informacji.

Właściwie zidentyfikowane wpływy, ryzyka szanse mają bezpośrednie przełożenie na zakres danych publikowanych o politykach.Standardy ESRS promują model myślenia: skoro identyfikuję istotny wpływ, moim obowiązkiem jest pokazanie, jak nim zarządzam.

Polityki i działania

Jeżeli identyfikuję istotny wpływ lub ryzyko, standard ESRS wskazuje, że moim obowiązkiem – ustalonym wymogami ujawnieniowymi – jest poinformowanie, skąd bierze się wpływ, jakie jest źródło ryzyka oraz jakie wyznaczam ramy zarządzania i jakie w związku z tym działania podejmuję. Co warto zaznaczyć, standardy ESRS są standardami raportowania, a nie działania. Jeżeli w sprawozdawanym okresie podmiot pierwszy raz podchodził do przygotowania do spełnienia obowiązku, zidentyfikował istotny wpływ i nie ma ram ustalonych politykami dla jego zarządzania, to zgodnie z zasadami wiernego odzwierciedlenia informacji zapisanymi w Dodatku B do ESRS 1 należy transparentnie poinformować o braku sformalizowanej polityki, obejmującej zarządzanie konkretnym wpływem.

Jeżeli organizacja posiada politykę należy każdorazowo przy jej opisie stosować tzw. model MDR-P opisany w ramach ESRS 2. W opisie polityki każdorazowo należy uwzględnić informacje:

• Zwięzły opis polityki z uwzględnieniem zasad jakościowych cech informacji z rozdziału 2 i Dodatku B ESRS 1

• Wskazanie zakresu stosowania polityki, tj. czy np. obejmuje wszystkie podmioty w grupie kapitałowej, do jakiego typu interesariusza jest kierowana

• Kto wdraża i zarządza stosowaniem polityki w organizacji

• Jakie inicjatyw zewnętrzne stanowiły podstawę do opracowania i wdrożenia polityki

• Czy politykę konsultowano i udostępniono interesariuszom

Dodatkowo ESRS S4-1 zawierające wymóg ujawniania polityk w stosunku do wpływów, ryzyk i szans związanych z konsumentami i użytkownikami końcowymi precyzuje szereg zapytań, na które należy odpowiedzieć w treści sprawozdania. W tym zakresie podmiot sprawozdający powinien w szczególności odnieść do realizacji przez polityki postanowień Wytycznych OECD dla przedsiębiorstw wielonarodowych oraz Wytycznych ONZ dla biznesu i praw człowieka, które precyzują kształt procesu należytej staranności, tj. procesu zapewniającego przestrzeganie praw człowieka interesariuszy. W szczególności Wytyczne OECD zawierają szereg zapisów, których implementacja może bezpośrednio przekładać się na zapisy polityk.

Skoro podmiot ustalił polityką ramy zarządzacie do zarządzania wpływem, ryzykiem lub szansą może prowadzić działania z nimi powiązane w ramach ujawnienia ESRS S4-4. Opis działań powinien być ustrukturyzowany według modelu MDR-A, który precyzuje, że opis działania powinien obejmować m.in.:

• zakres działania, tj. jakich podmiotów, interesariuszy, obszarów geograficznych ono dotyczy,

• perspektywę czasową działania,

• w stosownych przypadkach nakłady poniesione na działanie.

Istotnym działaniem byłoby każdorazowe powiązanie opisywanej polityki oraz działania z istotnymi wpływami, ryzykami i szansami tak, aby tworzyć w sprawozdaniu spójną narrację, prowadzącą czytelnika przez proces należytej staranności w organizacji.

Co z ujawnieniami specyficznymi?

W przypadku gdy wpływ, ryzyko i szansa są wyjątkowo specyficzne, może to powodować konieczność ujawnienia wskaźnika, który nie zawiera się w wykazie wymogów ujawnieniowych standardów ESRS. ESRS S4 standardowo nie zawiera żadnych mierników ilościowych, w związku z czym wszelkie wskaźniki, którymi podmiot sprawozdający mierzy efektywność swoich praktyk w relacji z konsumentami i użytkownikami końcowymi, będą właśnie ujawnieniami specyficznymi.

W przypadku ujawnień specyficznych, które są miernikami, należy pamiętać o zastosowaniu po raz kolejny modelu MDR dedykowanego dla mierników, tj. MDR-M. Wymaga on, aby ujawnić metody i istotne założenia miernika oraz informację, czy jego wynik podlega atestacji. W przypadku własnych wskaźników konieczne też będzie uzasadnienie powodu publikacji oraz określenie przydatności publikowanego wskaźnika. Dane publikowane w ramach ujawnień specyficznych powinny wypełniać założenia jakościowe opisane w Dodatku B do ESRS 1.

Przykładami takich mierników specyficznych mogą być wskaźniki efektywności związane z obsługą reklamacji, przykładowo średni czas rozpatrywania reklamacji. Mogą to też być inne wskaźniki dotyczące komfortu użytkowania z obsługi klienta, np. wskaźnik First Contact Resolution (FCR), który pokazuje procent problemów klientów rozwiązanych po pierwszym kontakcie. Innym przykładem mogą być wskaźniki mierzące udział materiałów edukujących konsumenta o produkcie i jego wpływie w całości komunikacji marketingowej. Może to być ciekawy wskaźnik zwłaszcza w kontekście walki ze zjawiskami dezinformacji oraz greenwashingu.