Rezerwy bankowe, czyli trzy obrazki z życia wzięte

Prostych rezerw w bankach jest bardzo dużo, choćby kultura i poziom obsługi klienta

Obrazek pierwszy. Klient, a właściwie potencjalny klient, chce założyć rachunek w jednym z banków internetowych. Wypełnił formularz przez internet i zgodnie z procedurą czeka na telefon od konsultanta banku. Po trzech dniach dzwoni na infolinię i słyszy, że musi uzbroić się w cierpliwość. Po kolejnych trzech dniach słyszy to samo. Po dziesięciu dniach od złożenia formularza potencjalny klient rezygnuje.

Obrazek drugi. Córka zmarłego klienta wielkiego banku detalicznego przyjeżdża z zagranicy na kilka dni, aby pozałatwiać wszystkie sprawy związane z finansami ojca. Spłaca jego długi, wynikające z używania karty kredytowej, oddaje karty płatnicze i kredytowe, zamyka rachunki itp. Gdy chce dokonać tych operacji w najbliższej placówce tego banku, to udaje jej się tylko spłacić debet na rachunkach. Według pani w bankowym okienku resztę spraw powinno się załatwić w macierzystym oddziale obsługującym ojca, odległym o ponad godzinę jazdy samochodem. Na nieśmiałe protesty, że przecież łatwiej i szybciej dokumenty dotrą w ramach przekazywania dokumentacji między oddziałami, pracownica banku wykazuje się godną podziwu asertywnością.

Pora na obrazek trzeci i na dziś ostatni. Ekonomista, prowadzący własną działalność gospodarczą, zaciągnął ponad dwa lata temu kredyt na samochód dla swojej firmy w jednym z banków specjalizujących się w udzielaniu takich kredytów, zresztą nie tylko w Polsce. Ekonomista świadomie wybrał kredyt o zmiennej stopie, ponieważ spodziewał się obniżek stóp procentowych, czyli obniżania oprocentowania kredytu. Rzeczywiście stopy NBP spadły o 250 punktów bazowych, ale oprocentowanie ani trochę. Na pierwsze pismo - wniosek o obniżkę oprocentowania kredytu - bank odpowiedział, że może, ale wcale nie musi zmieniać oprocentowania. Nawet wtedy, gdy zmienią się wszystkie parametry wskazywane w regulaminie jako przyczyny ewentualnych zmian. Na kolejne pisma bank w ogóle nie odpowiedział. Teraz ów ekonomista czeka na podwyżkę oprocentowania, bo przecież ostatnio stopy wzrosły o 25 punktów bazowych!

Wyniki firm giełdowych za I kwartał przyniosły sporo rozczarowań. Ale branża bankowa ma się czym pochwalić. Przyrost przychodów i zysków można uznać za imponujący. Jednak mimo to wskaźnik cena/zysk tej branży przekracza zdecydowanie 20, a cena/wartość księgowa wynosi ponad 4. W świecie rozwiniętych gospodarek i systemów bankowych takie poziomy zostałyby uznane za zdecydowanie zbyt wysokie. Ale u nas chyba nie. Przecież potencjał jest olbrzymi. Ponad

240 mld zł ulokowanych na rachunkach osób fizycznych, dynamiczny popyt na kredyty hipoteczne i konsumpcyjne, szybki rozwój gospodarczy, wzrastający obrót kapitałami z zagra-

nicą.

Jednak nie tylko w tych czynnikach ukryte są rezerwy do dalszego wzrostu cen akcji banków. W każdej w opisanych wyżej trzech scenach banki straciły doskonałych klientów. Takich, którzy przez długie lata przynosiliby wielotysięczne zyski z obsługi najróżniejszych operacji.

Tymczasem okazuje się, że obecnie większość uwagi osób obsługujących klienta skupia się na nachalnym namawianiu do lokowaniu kapitałów w funduszach inwestycyjnych. Ale klient traktowany jak intruz w innych sprawach z pewnością nie zechce być obsługiwany przez ten bank w zakresie inwestycji.

Mimo takich "wpadek" jak w podanych przykładach banki radzą sobie znakomicie. Nic więc dziwnego, że ciągle można znaleźć lukratywne nisze w sektorze bankowym, a po akcje banków na rynku pierwotnym ustawiają się kolejki.

Prostych rezerw w bankach jest bardzo dużo, choćby kultura i poziom obsługi klienta. Problem dla kieszeni akcjonariuszy banków pojawi się chyba wtedy, gdy klienci większości banków będą zadowoleni - wtedy już nie będzie takich rezerw i wyceny banków sięgną co najwyżej poziomu 15 dla wskaźnika cena/zysk i poniżej 3 dla wskaźnika cena/wartość księgowa.

Główny ekonomista Noble Banku