Bank Ochrony Środowiska najlepszy według badania „Parkietu”

Zwycięzca został doceniony nie tylko za dobrą obsługę inwestorów giełdowych. Drugie miejsce w badaniu satysfakcji klientów banków, przeprowadzonym wśród naszych czytelników, zajął Citi Handlowy, trzecie – Bank Pocztowy.

 

Przez całą drugą połowę sierpnia trwało badanie, w którym czytelnicy „Parkietu" mogli wyrazić zadowolenie (bądź niezadowolenie) z jakości obsługi swojego banku. Spośród ocenianych banków (największych pod względem liczby obsługiwanych klientów) najlepiej wypadł Bank Ochrony Środowiska (uzyskał notę 3,9 w pięciostopniowej skali, średnia dla całego badania wyniosła tylko 2,6). Ankietowani zaznaczyli, że BOŚ wyróżnia się nie tylko najbardziej profesjonalną obsługą inwestorów giełdowych, ale też „ludzkim podejściem". Drugą lokatę, z oceną 3,7, zdobył Citi Handlowy, którego ankietowani określali jako „dobry i profesjonalny bank dla wymagających klientów". Na trzecim miejscu, z notą 3,6, uplasował się Pocztowy, którego klienci cenią za dużą dostępność konta i placówek.

Wybrane cytaty oceniających:

mBank, ING BSK, Getin Noble Bank ¶ aplikacje mobilne są mocną stroną tych banków. Najlepszą aplikację mobilną ma zdecydowanie

ING Bank Śląski (wersja stara, aktualnie nazwana dla przedsiębiorców) ¶

PKO BP ¶ + dużo oddziałów, bankomatów, darmowy rachunek ¶ - długi czas oczekiwania na decyzje kredytowe, bank zastrzega sobie cztery tygodnie na rozpatrzenie prostego wniosku ¶ słabe, nie słuchają potrzeb ¶

BZ WBK ¶ słabe strony: za mało pracowników do obsługi, kolejki, męczące telefony z ofertami

mBank ¶ + superobsługa, wszystko szybko i zdalnie, rewelacyjna aplikacja mobilna ¶ - podstawowe rzeczy na stronie powinny być dostępne bez szukania... ¶ wysokie prowizje, ale szybka decyzja

Deutsche Bank ¶ długi proces od wniosku do kredytu i nic nie wiadomo w trakcie ¶

Raiffeisen Polbank ¶ Procesowanie najprostszych spraw, które nie mogą być załatwione online i wymagają kontaktu z pracownikiem, trwa długo. Pracownicy nie mają zwyczaju odpowiadać na maile. Nie informują o statusie spraw.

Millennium ¶ niższe prowizje i RRSO, ale skomplikowana i długa procedura decyzji kredytowej

BOŚ ¶ wyróżnia się na rynku ludzkim podejściem, bez tych samych sztucznych schematów, które są w innych bankach. Jeszcze widzą ludzi, a nie klientów ¶ Wsparcie inwestycji służących ochronie środowiska ¶ Credit Agricole Bank Polski ¶ Miesiąc po otwarciu konta złożyłem prostą reklamację. Cóż, zdarza się, ale czekam dwa miesiące na zwrot niemałej kwoty.

ING BSK ¶ Gorsza nowa bankowość internetowa

Citi Handlowy ¶ dobry bank dla wymagających klientów

Bank Pocztowy ¶ kompetentni doradcy ¶ łatwy dostęp do konta, minimum formalności przy zakładaniu ¶ mocna strona: dostępność.

 

I miejsce Bank Ochrony Środowiska

Stanisław Kluza, p.o. prezesa BOŚ, o przełomowych latach dla banku i sektora.

BOŚ został najlepiej oceniony przez naszych czytelników. Co jest waszą najmocniejszą stroną?

Przede wszystkim dziękuję czytelnikom „Parkietu" za wybór BOŚ. Wyróżnienie to jest szczególnie cenne dla nas właśnie teraz – w banku realizowane są działania naprawcze, wdrażamy nową ramową strategię rozwoju na lata 2016–2020. Naszym wyróżnikiem niewątpliwie jest misja – można powiedzieć, że DNA marki BOŚ to wspieranie przedsięwzięć związanych z szeroko pojętą ochroną środowiska. Na ten obszar i zarazem na nowoczesne podejście do klientów, które nazywamy „ekologią czasu", mocno stawiamy w naszej strategii. Dzięki sprawnej, efektywnej i nowoczesnej bankowości chcemy dawać więcej czasu naszym klientom na ich prywatne życie i jesteśmy przekonani, że wielu klientów już to docenia.

Na bank warto spojrzeć szerzej: w skład grupy BOŚ wchodzi bowiem kilka spółek, w tym jedno z najbardziej poważanych na rynku biur maklerskich, jakim jest DM BOŚ. Jestem przekonany, że wielu głosujących na nas wskazywało właśnie na profesjonalną obsługę inwestorów giełdowych, doceniając platformy inwestycyjne Bossa.pl i BossaFX, nagradzane już wcześniej przez „Parkiet". W maju DM BOŚ został też uhonorowany nagrodą specjalną GPW i tytułem brokera roku 2015.

Czego nowego klienci banku mogą spodziewać w najbliższych miesiącach?

Cały czas intensywnie pracujemy nad nowymi rozwiązaniami. Jeszcze bardziej zwiększymy nasze zaangażowanie w finansowanie inwestycji proekologicznych, poszerzając ofertę produktową w tym zakresie. Wiele działań wyznacza też nasza strategia – mocno stawiamy na rynek mikro-, małych i średnich firm i liczymy na spore sukcesy na tym polu. Polscy przedsiębiorcy mają często problemy z pozyskaniem środków na bieżącą działalność. To duża szansa dla nas i innych banków z polskim kapitałem.

Co zamierzacie poprawić w najbliższym czasie?

Najważniejsza jest korekta modelu biznesowego, dopasowanie się banku do nowych, szybko zmieniających się realiów gospodarczych i na rynku finansowym. Musimy poprawić efektywność, konieczne jest też zapewnienie stabilnych i niedrogich źródeł finansowania. Takim działaniem był choćby wykup euroobligacji BOŚ za 250 mln euro w maju tego roku i zastąpienie ich tańszym o ok. 3 proc. finansowaniem na rynku depozytów złotowych. Czy nowe wyzwania dla sektora bankowego negatywnie wpłyną na klientów?

Dużo mówiło się o obciążeniu sektora bankowego podatkiem, ale finalnie banki nie odczuły tego w znaczący sposób. Tym, co w tym momencie jest istotne w dłuższej perspektywie, także dla klientów, również w kontekście produktów i ich cen, są trendy konsolidacyjne. Zarówno rynkowe, jak i czerpiące z inicjatyw państwowych. W szybkim tempie zmienia się mapa rynku bankowego, układ sił – niedawni konkurenci mogą już niebawem stać po jednej stronie barykady.

Nawiązując do ekspansji narodowego kapitału, warto zwrócić uwagę na istotny element zmian – nasz rynek w mniejszym stopniu staje się podatny na zawirowania i kryzysy poza granicami Polski. Z punktu widzenia klientów ma to duże znaczenie, szczególnie w biznesie. I nie mam na myśli samych cen produktów bankowych. Znacznie ważniejszy jest większy dostęp do finansowania. Polskie banki, będąc znacznie silniej powiązane z krajową gospodarką, efektywniej wspierają rodzimy biznes i biorą pod uwagę koniunkturę na tym rynku, na którym działają, czyli w Polsce.

Jakie macie plany?

Obsługujemy ponad 250 tys. klientów detalicznych. W pionie korporacyjnym z usług banku korzysta blisko 6 tys. przedsiębiorców i podmiotów finansów publicznych. Celem jest wzrost w jednym i drugim obszarze. Pokażę to na liczbach prezentujących przyszłe wyniki i wskaźniki finansowe banku. Zgodnie ze strategią, bez uwzględniania podatku bankowego, w perspektywie 2020 r. zakładamy wzrost ROE do poziomu przekraczającego 7 proc., wskaźnik kosztów do dochodów ma zostać obniżony do ok. 51 proc., a zysk netto przekroczy 140 mln zł. Opracowywane przez bank cele biznesowe na lata 2016–2020 wpisują się w długofalową strategię rozwoju kraju. Warto wykorzystać moment, w którym znajduje się obecnie Polska.

 

II miejsce Citi Handlowy

Prezes Sławomir Sikora zapowiada kolejne nowoczesne rozwiązania dla klientów Banku Handlowego.

Bankowość to jeden z najbardziej wymagających i konkurencyjnych sektorów gospodarki, szczególnie w Polsce. Co pana zdaniem było kluczem do sukcesu i wysokiej oceny Banku Handlowego?

Przede wszystkim bardzo się cieszę, że nasz bank zajął wysokie miejsce w państwa rankingu, którego formuła bazuje na spontanicznych ocenach klientów. Za ich głosy i pozytywne opinie chciałbym więc przede wszystkim podziękować. Czytelnicy „Parkietu" i „Rzeczpospolitej" tworzą grono świadomych i tym samym wymagających klientów instytucji finansowych. Klienci docenili zmiany, jakie wprowadziliśmy cztery lata temu, prezentując przejrzystą ofertę bez gwiazdek i „małej czczionki" . Oceny rankingu „Parkietu" pokrywają się z wynikami badań, którymi dysponujemy – nasze usługi, takie jak Citiphone, CitbankOnline czy bankowość prywatna Citi Private Clients, uzyskują bardzo wysokie wyniki w systemie net promoter score (rzędu 30–40 proc.), co oznacza, że nasi klienci są bardzo skłonni do polecania naszych usług i produktów znajomym czy rodzinie.

Wasz bank jest jednym z najbardziej rentownych w sektorze, zbiera dobre noty od klientów, ale pewnie są jeszcze jakieś słabsze punkty. Co zamierzacie jeszcze poprawić?

Oczywiście obserwujemy to, jak klienci zmieniają sposób korzystania z usług banków. Jesteśmy bankiem, który szybko reaguje na te zmiany, czego efektem było wprowadzenie Ekosystemu Bankowego Smart, opartego na placówkach Smart i świetnej jakości kanałach zdalnych dopasowanych do profilu użytkownika naszych usług. Ten kierunek będziemy rozwijać, dbając jednocześnie o dalsze umacnianie relacji z naszymi klientami.

Jakie nowe rozwiązania dla klientów bank zamierza wprowadzić w najbliższym czasie?

Inwestujemy w nowy system bankowości transakcyjnej online. Na początku 2017 roku klienci dostaną nowy, funkcjonalny Citibank Online. Chcemy wejść na kolejny poziom z bankowością indywidualną i umożliwić prowadzenie całego procesu sprzedaży usług oraz produktów, a także obsługi klientów online. System będzie intuicyjny, przejrzysty i zintegrowany z aplikacją bankowości mobilnej. Aktualnie testujemy jego wstępne wersje i zbiera już bardzo pochlebne opinie. Kolejny element rozwoju strategii Ekosystemu Bankowego Smart to ewolucja w myśleniu o placówkach – premierę nowych Smart Mini planujemy na jesień.

Czy nowe placówki Smart Mini mogą być rewolucyjnym rozwiązaniem na polskim rynku bankowym?

To inne podejście do placówki bankowej, rozwinięcie idei Smart Banking. Dla klientów oznacza to mobilne placówki ulokowane w najbardziej ruchliwych miejscach, z szeroką ofertą usług. Dla banku to efektywna, elastyczna sieć sprzedaży z profesjonalną kadrą uniwersalnych bankierów, wszechstronnych i obeznanych z najnowszymi technologiami. Odpowiadając na pytanie: to kolejny etap rewolucyjnej idei bankowości smart, którą zaprezentowaliśmy cztery lata temu.

Obecnie bank ma około 680 tys. klientów indywidualnych. Jakie macie plany wobec liczby obsługiwanych klientów?

Nie ścigamy się na liczbę klientów. Trzy lata temu określiliśmy nasze grupy docelowe, dostrzegając, że czas bankowości uniwersalnej stanie się domeną dwóch–trzech największych instytucji. Stawiamy na obsługę klientów zamożniejszych, podróżujących i inwestujących – bo tu mogą wykorzystać unikalne know-how Citi Handlowy, a także całej grupy. W bankowości instytucjonalnej cieszymy się pozycją lidera w obsłudze globalnych korporacji oraz rynków finansowych: warszawskiej giełdy, rynku obligacji skarbowych i korporacyjnych. To wszystko składa się na efektywny model bankowości odzwierciedlony wysokim wskaźnikiem ROE na tle sektora, wysokim poziomem kapitałów i płynności pozwalający na wspieranie naszych klientów w ich codziennych przedsięwzięciach

 

III miejsce Bank Pocztowy

Sławomir Zawadzki, p.o. prezesa, liczy na bankowość mobilną i pozyskiwanie klientów.

Bank Pocztowy jest jednym z najmniejszych kredytodawców w Polsce (19. pod względem wielkości spośród banków komercyjnych), a mimo to udaje mu się jednocześnie oferować satysfakcjonujące klientów usługi. Gdzie tkwi źródło sukcesu?

Największą zaletą Banku Pocztowego jest jego dostępność dla klientów w całej Polsce – nawet w najmniejszych miejscowościach. Gwarantuje to strategiczne partnerstwo z Pocztą Polską, z którego wynika możliwość oferowania produktów banku nie tylko w placówkach sieci własnej banku (blisko 300 lokalizacji), ale także w ok. 4,6 tys. placówek pocztowych zlokalizowanych na terenie całego kraju.

To nasz wyróżnik w Polsce, a jednocześnie model biznesowy, który z sukcesami realizowany jest na świecie. Widzę w nim olbrzymi potencjał, ale także rodzaj misji. Usługi bezpiecznego, polskiego Banku Pocztowego w małych miejscowościach, np. pożyczki czy kredyty gotówkowe, są rozsądną alternatywą dla propozycji instytucji parabankowych o różnej reputacji.

Na czym Bank Pocztowy, rosnący w ostatnich latach mocno w zakresie kredytów gotówkowych, zamierza się teraz skupić?

Jesteśmy dumni, że klienci dobrze postrzegają Bank Pocztowy, darząc go rosnącym zaufaniem. Jednocześnie nie osiadamy na laurach, dlatego oczywiście pracujemy zarówno nad uatrakcyjnianiem naszej oferty produktowej, jak i nad stałą poprawą jakości. Na pewno chcemy być jeszcze bardziej dostępni dla klientów wybierających zdalne kanały kontaktu z bankiem. Nie jest tajemnicą, że pracujemy nad rozwiązaniem mobilnym, które uzupełni naszą dotychczasową ofertę (będzie występowało pod nazwą EveloBank, niebawem rozpocznie działalność – red.). Stawiamy na dostępność.

W ostatnich latach Bank Pocztowy pozyskiwał sporo klientów, szczególnie tych do tej pory „nieubankowionych". Będziecie kontynuować strategię w tym zakresie? Jakie macie cele na najbliższe lata, jeśli chodzi o liczbę klientów?

Obsługujemy dziś blisko 1,4 mln klientów, dla których niejednokrotnie Bank Pocztowy stanowi pierwszy kontakt z bankowością. Chcemy się z nimi rozwijać, proponując w miarę ich potrzeb kolejne produkty – od rachunku osobistego, poprzez ofertę kredytową oraz depozytową aż do funduszy inwestycyjnych.

Wciąż mamy również mocną pozycję w segmencie mieszkalnictwa – obsługujemy ponad 11 tys. tego typu podmiotów, co daje nam ok. 8-proc. udział w rynku. Mamy oczywiście nadzieję, że coraz lepsza znajomość marki Banku Pocztowego oraz dalsza praca nad poprawą jakości usług pozwolą na przyciąganie do banku kolejnych klientów.

Aktualnie analizujemy możliwości akwizycyjne Banku z uwzględnieniem wspomnianego potencjału sieci placówek naziemnych, jak i kanałów zdalnych. To wkrótce pozwoli nam odpowiedzieć na pytanie, ilu klientów Bank Pocztowy będzie obsługiwał w perspektywie kolejnych lat.