Rosnąca popularność bankowości mobilnej nie oznacza, że klienci rezygnują z tradycyjnych form kontaktu. Coraz częściej oczekują jednak możliwości wyboru – chcą samodzielnie zdecydować, czy daną sprawę załatwią w aplikacji, telefonicznie czy podczas wizyty w oddziale. Właśnie dlatego rozwój aplikacji mobilnych koncentruje się dziś na tworzeniu rozwiązań, które pozwalają klientowi sprawnie przechodzić między samoobsługą a wsparciem doradcy. Użytkownicy mogą samodzielnie zarządzać produktami, pobierać dokumenty, wykonywać spłaty, zmieniać limity kart czy składać dyspozycje, a w razie potrzeby – w prosty sposób skontaktować się z bankiem za pośrednictwem czatu, wiadomości, funkcji oddzwonienia lub konsultanta.
Klienci coraz częściej chcą załatwiać codzienne sprawy bez konieczności dostosowywania się do godzin pracy placówek czy infolinii. Z poziomu aplikacji mogą sprawdzić szczegóły swoich produktów, pobrać umowy i dokumenty, przeanalizować historię transakcji, zarządzać kartami, wykonać spłatę czy złożyć reklamację. Dzięki temu wiele spraw można załatwić w ciągu kilku minut, niezależnie od miejsca i pory dnia.
Potwierdzają to także wyniki raportu – jedna trzecia badanych deklaruje, że do korzystania wyłącznie z aplikacji bankowej przekonałaby ich możliwość załatwienia w niej wszystkich spraw związanych z obsługą bankową. Z kolei dla 70 proc. użytkowników jedną z najważniejszych funkcji pozostaje łatwy dostęp do historii transakcji, która pozwala szybko zweryfikować wykonane operacje i kontrolować domowy budżet.
Projektowanie nowoczesnych usług mobilnych coraz częściej opiera się nie tylko na skracaniu procesów, ale także na budowaniu poczucia bezpieczeństwa i przewidywalności. Klient chce wiedzieć, na jakim etapie znajduje się jego sprawa, gdzie znajdzie potrzebne informacje i jak długo potrwa jej realizacja. Z tego powodu aplikacje mobilne rozwijane są dziś jako kompleksowe centra obsługi klienta, łączące możliwość samodzielnego działania z łatwo dostępnym wsparciem banku. Coraz większą rolę odgrywa również przejrzysta komunikacja oraz dostęp do aktualnych informacji dotyczących produktów, harmonogramów czy statusu zgłoszeń.
