Sztuczna inteligencja wchodzi do nas drzwiami, oknami i bankami

„Dzień dobry, tu twój wirtualny doradca. Biorąc pod uwagę twój próg ryzyka, nie kupuj akcji tej spółki. Mam dla ciebie kilka bezpieczniejszych propozycji.” Taki tekst to już coraz bliższa przyszłość.

Banki i ubezpieczyciele na całym świecie coraz śmielej powierzają sztucznej inteligencji bezpośredni kontakt z klientami. Jak pokazuje raport World Cloud Report in Financial Services 2026 przygotowany przez Capgemini Research Institute, instytucje finansowe wdrażają agentów AI w kluczowych obszarach obsługi – od kontaktu z klientem (75 proc.) i wykrywania oszustw (64 proc.) po procesy kredytowe (61 proc.) i onboarding – wdrażania do firmy nowego pracownika (59 proc.). Ubezpieczyciele wykorzystują ich potencjał m.in. w underwritingu – gwarantowaniu – (68 proc.) i likwidacji szkód (65 proc.). Tak szerokie zastosowanie technologii redefiniuje sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z sektorem finansowym. W Polsce zainteresowanie tym trendem również rośnie, choć wdrożenia wciąż pozostają na wcześniejszym etapie – koncentrują się głównie na testach rozwiązań wspierających obsługę klienta i wykrywanie nadużyć.

– Te rozwiązania z jednej strony odciążają pracowników banków i pozwalają im spędzić więcej czasu na budowaniu relacji z klientem, a z drugiej strony pozwalają klientowi szybciej załatwić pewne sprawy o dowolnej porze dnia lub nocy. Technologia jednak wymaga całkowicie innego podejścia do procesu testowania, zanim dane rozwiązanie zostanie wprowadzone do użytku, ponieważ bardzo często jest ona oparta na modelach LLM, które mają pewną bezwładność – wyjaśnia Dominik Orłowski, dyrektor ds. usług finansowych w Accenture.

Dla klienta

Sztuczna inteligencja w sektorze finansowym przestaje być jedynie wsparciem zaplecza technologicznego – coraz częściej odpowiada za pierwszy kontakt z klientem i sprawną obsługę całych procesów. W Nest Banku na przykład pomoże zrobić przelew. W PKO BP działa wręcz Centrum Kompetencji AI, koordynujące rozwój sztucznej inteligencji w banku.

Agenci AI analizują dane w czasie rzeczywistym, reagują kontekstowo i potrafią samodzielnie rozwiązywać proste sprawy, uwalniając czas pracowników na bardziej złożone zadania. Dzięki temu klienci otrzymują szybsze decyzje kredytowe i dokładniejsze rekomendacje produktów. Z perspektywy instytucji to także sposób na ograniczenie kosztów, poprawę jakości danych i utrzymanie spójnych standardów obsługi niezależnie od skali operacji. Według danych Capgemini Research Institute, rozwój agentów AI może przynieść sektorowi finansowemu nawet 450 miliardów dolarów wartości ekonomicznej do 2028 roku. Nic dziwnego, że już 33 proc. banków rozwija własne rozwiązania wewnętrznie, a 48 proc. instytucji finansowych tworzy nowe role do nadzoru nad AI.

Rosnące zainteresowanie agentami AI nie oznacza, że sektor finansowy ma przed sobą prostą drogę do automatyzacji. Choć 80 proc. instytucji jest już na etapie pilotaży lub testów, jedynie 10 proc. wdrożyło te rozwiązania na szeroką skalę. Największym wyzwaniem pozostaje integracja technologii z istniejącymi systemami oraz sprostanie wymogom regulacyjnym. W Polsce sytuacja jest podobna – instytucje dopiero budują doświadczenie w pracy z agentami AI, a wdrożenia o większym zasięgu wciąż należą do wyjątków.

Wraz z rozwojem agentów AI rośnie też zapotrzebowanie na specjalistów, którzy potrafią nadzorować ich pracę i analizować decyzje podejmowane przez algorytmy. Już 48 proc. instytucji tworzy stanowiska dla tego obszaru, co pokazuje, że automatyzacja nie eliminuje człowieka z procesu – zmienia jedynie jego rolę.

AI walczy z oszustwami

Jednym z najczęstszych zastosowań agentów AI w sektorze finansowym jest wykrywanie i zapobieganie nadużyciom. Z raportu Capgemini Research Institute wynika, że 64 proc. banków wykorzystuje je w procesach wykrywania fraudów, a w branży ubezpieczeniowej technologie te wspierają również analizę ryzyka i kontrolę poprawności roszczeń. Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwala na bieżąco analizować ogromne zbiory danych i reagować natychmiast, gdy system wychwyci nieprawidłowość – zanim dojdzie do strat finansowych.

– Agenci AI potrafią działać z prędkością i dokładnością, której człowiek nie jest w stanie osiągnąć. Wykrywają wzorce i anomalie w czasie rzeczywistym, co znacząco ogranicza liczbę fałszywych alarmów i poprawia jakość decyzji. Dla polskich instytucji finansowych to szczególnie istotne – cyberbezpieczeństwo i wykrywanie nadużyć należą dziś do głównych obszarów, w których AI już przynosi wymierne efekty – podkreśla Tomasz Radwański, Capgemini Polska.

Polaków podwójne standardy etyki w sferze finansowej

O tym, że Polacy postępują etycznie w sferze finansowej była przekonana mniej niż połowa respondentów (44 proc.). Czy zatem większość z nas dopuszcza się nieuczciwych zachowań lub wręcz oszustwa? Do tego przyznało się znacznie mniej badanych osób. Jako najczęstsze przewinienie prawie co piąty badany wskazuje na jazdę bez biletu komunikacją zbiorową, a co ósmy – sugerowanie, by osoba świadcząca usługę obniżyła jej cenę w zamian za brak paragonu czy faktury – wynika z raportu „Kultura finansowa Polaków” BIG InfoMonitor i BIK.

Wśród innych grzechów finansowych popełnianych przez konsumentów znalazły się także m.in. ukrywanie swoich dochodów przed urzędem skarbowym, praca na czarno czy wręczanie łapówek. Widać przy tym wyraźną różnicę w podejściu do tych kwestii, kiedy uwzględnimy podział na płeć i wiek. Przykładem może być oferowanie urzędnikowi czy lekarzowi dodatkowej gratyfikacji, czyli mówiąc wprost – łapówki. Przyznało się do tego 7 proc. badanych pań i 13 proc. panów. Identyczny stosunek procentowy widać w podziale na wiek. Przy czym łapówkę częściej oferowali starsi respondenci (pow. 45 lat), niż młodsi (18-44 lata).

Odwrotną proporcję widać w przypadku jazdy bez biletu, do czego przyznało się 24 proc. młodszych respondentów i 12 proc. starszych. Z wypowiedzi konsumentów wynika ponadto, że 3 proc. kobiet oraz 6 proc. mężczyzn proponowało pracodawcy przyjęcie części wynagrodzenia „pod stołem”, a 7 proc. pań i 13 proc. panów z własnego wyboru podejmowało pracę na czarno. Mężczyźni dwa razy częściej przyznawali się do niepodawania pełnych lub prawdziwych informacji, aby zwiększyć swoje szanse na uzyskanie kredytu. Przyznawali się również do ukrywania swoich dochodów przed urzędem skarbowym lub byłymi partnerkami, by w ten sposób usprawiedliwić niepłacenie zasądzonych alimentów. Do tego typu zachowań przyznało się jednak tylko 3 proc. pań i 7 proc. panów.

W biznesie coraz bardziej powszechne staje się przekonanie, że ktoś, kto „umie się odnaleźć” albo „kombinuje, ale w granicach rozsądku”, po prostu dobrze sobie radzi. Praktyki, które jeszcze niedawno budziłyby wątpliwości natury etycznej, dziś często są postrzegane jako przejaw zaradności, przedsiębiorczości czy biznesowej intuicji. Pojawia się jednak pytanie – czy taki „spryt” to wyraz finansowego „cwaniactwa”, czy może raczej sposób na przystosowanie do trudnych warunków rynkowych, nawet kosztem zasad?

Z wypowiedzi przedsiębiorców wyłania się obraz przesuwających się granic pomiędzy etyką, a akceptacją nieetycznych zachowań. Dla wielu z nich działania nie do końca zgodne z prawem – jak świadczenie usług bez faktury czy częściowe unikanie zobowiązań podatkowych – nie są oceniane jako nieetyczne, lecz jako „naturalne” i racjonalne w kontaktach z klientami indywidualnymi. Tego typu zachowania są często traktowane jako dostosowanie się do oczekiwań rynku, nie zaś jako złamanie norm.