Cztery polskie banki znalazły się w czołówce europejskiego rankingu jakości obsługi

Według rankingu Forrester „European Banking Customer Experience Index (CX Index™)" z 2024 r. jakość obsługi klienta znacznie spadła w całym regionie. W porównaniu z innymi krajami Wielka Brytania zapewnia najwyższą jakość obsługi klientów, a połowa z dziesięciu największych banków w Europie pochodzi z Wielkiej Brytanii.

Na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród ponad 18 000 klientów we Francji, w Niemczech, we Włoszech, w Holandii, Polsce, Hiszpanii, Szwecji i Wielkiej Brytanii, opracowany przez firmę Forrester European Banking CX Index porównuje jakość CX 60 banków w celu oceny doświadczeń klientów w zakresie bankowości.

76,1 pkt

na 100 możliwych uzyskał w rankingu jakości obsługi klientów „European Banking Customer Experience Index (CX Index™)” ING Bank Śląski.

64,7 pkt

wyniosła średnia dla 60 banków z Francji, Nie- miec, Włoch, Holandii, Polski, Hiszpanii, Szwecji i Wielkiej Brytanii w rankingu obsługi klienta.

Osiem z dziesięciu najlepszych banków w Europie w tym roku to mniejsze banki detaliczne, zwane pretendentami, lub spółdzielcze instytucje finansowe, zwane towarzystwami ubezpieczeń wzajemnych. W porównaniu z klientami tradycyjnych banków klienci towarzystw ubezpieczeń wzajemnych i pretendentów oceniają swoje doświadczenia jako bardziej pozytywne emocjonalnie.

Badanie obejmowało sprawdzenie efektywności i łatwości korzystania z usług banków oraz tego, jakie emocje towarzyszą klientom w kontakcie z markami. Forrester sprawdzał również lojalność konsumentów: czy chcą kontynuować współpracę z bankiem, polecić go innym oraz skorzystać z większej liczby produktów. Sprawdzano doświadczenia klientów w placówkach oraz kanałach zdalnych.

Pierwsze trzy miejsca zajęły instytucje brytyjskie, ale na wysokim czwartym miejscu znalazł się ING Bank Śląski. Na maksymalną liczbę 100 punktów uzyskał 76,1. Siódmy był PKO BP (73,2 pkt), ósmy Bank Millennium – zaledwie o 0,1 pkt mniej. Pierwszą dziesiątkę zamknął Santander Bank Polska (72,3 pkt.). Wszystkie polskie banki uzyskały wyniki powyżej europejskiej średniej, która wyniosła 64,7 pkt).

Forrester to renomowana firma badawczo-doradcza. CX Index jest dorocznym raportem realizowanym wedle tej metodologii od 2016 roku.