Polacy ograniczają wizyty w bankach

Pandemia zmusiła klientów do większego wykorzystania bankowości cyfrowej i spora ich część na stałe będzie w ten sposób kontaktować się z bankiem. Dla sektora rodzi to jednak pewne wyzwania.

Z powodu pandemii COVID-19 Polacy zdecydowanie ograniczyli wizyty w oddziałach banków i chętniej korzystają z usług bankowości elektronicznej i mobilnej - wynika z najnowszego badania firmy doradczej Bain & Company. Zmiany preferencji klientów detalicznych oznaczają, że banki muszą położyć większy nacisk na rozwój procesów w kanałach wirtualnych i monitorować poziom satysfakcji klientów.

Podczas pandemii niemal połowa Polaków (49 proc.) zupełnie zrezygnowała lub zmniejszyła ilość wizyt w oddziałach. Pod tym względem Polska jest w zdecydowanej czołówce, a wyprzedza ją jedynie Brazylia, gdzie 65 proc. klientów zaniechało wizyt w bankach oraz Wielka Brytania, gdzie banki przestało odwiedzać 55 proc. klientów. Dla ośmiu przebadanych przez Bain & Company krajów średnia wyniosła 41 proc. Co ciekawe, we Włoszech, gdzie pandemia uderzyła wyjątkowo mocno - z bezpośrednich kontaktów z bankami zrezygnowało jedynie 16 proc.

Zdaniem ekspertów Bain & Company dane te pokazują, że o ile część klientów po prostu odłożyła w czasie fizyczny kontakt z placówką, to jednak duża grupa wybrała kontakt zdalny. W Polsce ponad jedna czwarta ankietowanych deklaruje, że zaczęła częściej korzystać z usług bankowości elektronicznej i mobilnej. Ta grupa twierdzi też, że w przyszłości będzie nadal korzystać z cyfrowych kanałów dostępu.

– Teraz kluczowe pytanie dotyczy tego, czy pandemia w sposób trwały zmieniła zachowanie klientów i nie powrócą oni do starych zwyczajów, kiedy sytuacja wróci do normy. Aby na nie odpowiedzieć banki muszą bacznie obserwować czy oferta produktów i usług dostępnych zdalnie satysfakcjonuje klientów, na przykład stale badając NPS (Net Promoter Score). Z naszych badań wynika, że jeżeli klienci będą zadowoleni z jakości obsługi w kanałach zdalnych, to duża część z nich nie będzie chciała wracać do wizyt w placówkach – mówi Marcin Szczuka, młodszy partner w Bain & Company.

Wzrost zainteresowania bankowością elektroniczną i mobilną kosztem wizyt w oddziałach wymaga więc od banków położenia większego nacisku na rozwój zarówno procesów obsługowych jak i sprzedażowych w kanałach wirtualnych. – Z naszych wcześniejszych badań wynika, że choć Polacy w znacznym zakresie wykorzystują Internet do wyszukiwania produktów i usług finansowych, to często nie są w stanie sfinalizować zakupu takiego produktu lub usługi bez konieczności fizycznej wizyty w oddziale. Niektóre banki dokonały znacznego postępu w tym zakresie poprzez umożliwienie wykorzystania kanałów zdalnych, ale dla większości pozostaje to istotny problem, z którym będą musiały się jak najszybciej zmierzyć – dodaje Szczuka.

Polskie banki od dawna ograniczają rozmiary stacjonarnej sieci, co ma związek z rozwojem bankowości cyfrowej, konsolidacją sektora i presją na zmniejszanie kosztów działalności. Na koniec sierpnia liczba oddziałów i innych placówek obsługi klienta wyniosła nieco ponad 12 tys. i była o 3 proc. niższa niż rok wcześniej. Banki nie powinny koncentrować się tylko na wielkości sieci detalicznej, ale również na jej lokalizacji. Pandemia pokazała, że nie wszystkie placówki zostały dotknięte w ten sam sposób. Wzrost odsetka osób pracujących zdalnie sprawił, że zwiększyło się natężenie ruchu w placówkach zlokalizowanych w dzielnicach mieszkaniowych i na peryferiach dużych miast, natomiast klienci detaliczni rzadziej odwiedzają placówki położone w centrach i dzielnicach biurowych.

– Pandemia pomogła przekonać nieprzekonanych – zarówno klientów jak i banki. Ci, którzy mieli karty i dostęp do internetu, ale z nich nie korzystali – zaczęli to robić. Ruch cyfrowy, płatności bezgotówkowe – to wszystko wzrosło i na pewno zostanie na stałe. Ostatnie miesiące pokazały nam, że musimy się skoncentrować i przyspieszyć procesy cyfryzacji tak, żeby klient w każdej sprawie zdalnie, w pełni cyfrowo i wygodnie mógł współpracować z bankiem i zawsze miał wybór, czy chce daną sprawę załatwić w oddziale czy online – mówi Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowości detalicznej, Santander Banku Polska.

W wyniku pandemii 60 proc. banków na całym świecie skróciło godziny pracy swoich oddziałów lub w ogóle je zamknęło – wynika z badania „Digital Banking Maturity" przeprowadzonego przez Deloitte. Około 11 proc. banków zrezygnowało z wybranych metod otwierania rachunków dla klientów, a kolejne 6 proc. przestało przyjmować nowych klientów. – COVID-19 ewidentnie przyspieszył rozwój kanałów cyfrowych. Ponad 40 proc. banków na świecie niemal od razu zwiększyło limit płatności zbliżeniowych, a 34 proc. wdrożyło w pełni cyfrowe procesy. Tak szybka reakcja oznacza, że za sprawą pandemii instytucje finansowe w pełni zaczęły wdrażać procesy, które miały już wcześniej przygotowane. To znakomita wiadomość, że Polska tak dobrze wypadła na tle 39 krajów biorących udział w badaniu. Zajęliśmy czwarte miejsce, jeśli chodzi o rozwój kanałów cyfrowych w bankowości – mówi Michael Wodzicki, Partner odpowiedzialny za obszar strategii, lider centrum usług dla bankowości i ubezpieczeń, Deloitte.

W ostatnich latach można zaobserwować wzrost znaczenia roli kanału mobilnego. W Polsce 85 proc. kont jest otwieranych w kanale mobilnym, a 46 proc. w kanale internetowym. Na świecie to odpowiednio 58 proc. i 55 proc. Zdaniem Deloitte bankowość mobilna to przyszłość, internet z czasem będzie miał funkcję jedynie informacyjną. Nie wszyscy jednak spodziewają się w przypadku banków omnikanałowych gwałtownej zmiany i rozwoju już tylko jednego – mobilnego. Praca z domu staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem, a to oznacza zwrot w kierunku dużych ekranów i komputerów.