Dostosowanie kanałów obsługi do wymagań klientów cyfrowych staje się obecnie głównym narzędziem w trudnym procesie budowania przewagi konkurencyjnej na rynku telekomunikacyjnym. Uwaga operatorów będzie w coraz większym stopniu skupiała się na zrozumieniu potrzeb i preferencji cyfrowych Polaków, którzy w 2020 r. będą stanowili 2/3 populacji w wieku 18-60 lat – podaje KPMG w raporcie „On-line czy off-line? Jak polscy konsumenci cyfrowi chcą być obsługiwani przez operatorów telekomunikacyjnych".
Jak wynika z badania KPMG, 86 proc. cyfrowych konsumentów uważa, że operatorzy telekomunikacyjni powinni udostępnić pełną ofertę online, a 65 proc. oczekuje, że oferta ta będzie korzystniejsza od dostępnej w salonie lub na infolinii. Jednocześnie ponad połowa konsumentów cyfrowych chce kontaktować się z operatorem telekomunikacyjnym za pośrednictwem mediów społecznościowych.
W analizach KPMG konsument cyfrowy to osoba, która codziennie korzysta z internetu stacjonarnego za pośrednictwem komputera stacjonarnego, bądź urządzenia mobilnego oraz dodatkowo przynajmniej raz w tygodniu korzysta z internetu mobilnego. Z internetu regularnie korzysta w Polsce około 2/3 społeczeństwa, a blisko 60 proc. użytkowników mobilnych posiada smartfony. Konsekwencją cyfryzacji jest zmiana zachowań i preferencji konsumentów w zakresie konsumpcji treści, poszukiwania informacji, sposobu zakupu produktów i usług oraz ich obsługi przy pomocy platform udostępnionych przez usługodawców.
Konsumenci cyfrowi odgrywają coraz większą rolę na polskim rynku – ich liczba w populacji osób w wieku 18+ wzrosła siedmiokrotnie w ciągu ostatnich czterech lat. – Dlatego kluczowe jest zrozumienie doświadczeń i preferencji konsumentów cyfrowych na wszystkich etapach tzw. podróży klienta (ang. customer journey), obejmującej wszystkie interakcje na linii klient-usługodawca – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
Jego zdaniem operatorzy usług telekomunikacyjnych mają wiele do zrobienia pod względem obszaru doświadczeń klienta (ang. customer experience). Jak podkreśla, usługi telekomunikacyjne świadczone przez różnych graczy rynkowych cechują się podobnym zakresem i poziomem zaawansowania. Konsumenci oczekują, że najlepsze doświadczenia, z którymi zetknęli się w kanałach cyfrowych u innych usługodawców, będą adaptowane także w sektorze telekomunikacji. – Z tych względów to właśnie doświadczenia klienta są obszarem, dzięki któremu operatorzy telekomunikacyjni mogą zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną na rynku – przekonują eksperci KPMG.
