AI może pchnąć banki na nową ścieżkę rozwoju. Ale są też ryzyka

Sektor finansowy stoi przed szansą na bezprecedensowy wzrost, ponieważ sztuczna inteligencja pozwala na nowo zdefiniować skalę działalności. Dla liderów nagrodą będzie „bankowość bez granic”, tym którzy popełnią błąd, grozić może wypadnięcie z rynku – wynika z raportu Accenture „Banking Top Trends 2026”.

Z tego artykułu się dowiesz:

• Jakie szanse na rozwój oferuje sektorowi bankowemu sztuczna inteligencja?
• Co oznacza koncepcja „banku 10x” i jak AI może zwiększyć wartość pracy?
• W jaki sposób sztuczna inteligencja zmieni relacje banków z klientami?
• Kto kontroluje przyszłość interakcji z klientem w kontekście AI?
• Dlaczego posiadanie oddziałów może pozostać atutem tradycyjnych banków?
• Jakie rywalizacje czekają banki w dobie rosnącej automatyzacji i AI?

Na początku każdego roku firma konsultingowa Accenture publikuje obszerny raport o kluczowych trendach w sektorze bankowym, opracowany na bazie rozmów z przedstawicielami branży finansowej z kilkunastu krajów. Z tegorocznej edycji wynika, że 2026 r. może być dla banków przełomowy.

– Zachodzące obecnie zmiany technologiczne zmienią bankowość w sposób, który dopiero zaczynamy rozumieć, i otworzą nowe możliwości jak nigdy dotąd. Bankowość wkrótce przeżyje swój moment niczym Netflix. Osiągnięcie tego celu będzie ogromnym wyzwaniem, ale nagrodą będzie nowy złoty wiek dla tej branży – konkludują autorzy raportu.

Era agentowej AI obudzi potencjał banków

Kluczowym czynnikiem zmieniającym oblicze sektora jest sztuczna inteligencja – zarówno generatywna, jak i dynamicznie rozwijająca się agentowa AI. Wpływ tej technologii na przyszłość funkcjonowania banków, zarówno w procesach back office, jak i na styku z klientami, może być kolosalny.

Według ekspertów Accenture można mówić o idei „banku 10x”, czyli takiego, w którym dzięki automatyzacji i cyfrowym pracownikom jeden etatowy pracownik może zarządzać zespołem agentów AI, dostarczając dziesięciokrotnie większą wartość niż dotychczas. W efekcie rozwój instytucji przestaje być ograniczony liczbą zatrudnionych osób czy fizyczną infrastrukturą.

Szacuje się, że szerokie wdrożenie AI w ciągu najbliższych trzech lat może przynieść 200 największym bankom na świecie korzyści rzędu 289 mld dol., wynikające z 5-proc. wzrostu przychodów i 8-proc. redukcji kosztów operacyjnych.

Wyższy poziom user experience

Zastosowanie sztucznej inteligencji będzie rewolucjonizować relacje z klientami, przesuwając ich oczekiwania na wyższy poziom, podobnie jak było to z bankowością cyfrową dwie dekady temu.

– Dziś klienci zakładają, że kontakt z bankiem będzie inteligentny, ciągły i dopasowany do kontekstu – podobnie jak kontakt z narzędziami genAI, z których wielu klientów już korzysta – mówi nam Karol Mazurek, dyrektor zarządzający Accenture w Polsce odpowiedzialny za współpracę z klientami z sektora finansowego. – Niezależnie od kanału liczy się jedno wrażenie: bank ma „rozumieć” intencje klienta i nie zmuszać go do zaczynania rozmowy od zera przy każdej kolejnej interakcji – dodaje.

Ten nowy poziom user experience ma być dostępny w aplikacjach działających we wszystkich kanałach kontaktu, w tym na różnych urządzeniach, a ponadto „podążać” za klientem poza aplikacje bankowe, do zewnętrznych platform AI i innych ekosystemów.

Idąc dalej, użycie sztucznej inteligencji ewoluować będzie w stronę systemów agentowych. Podczas gdy cyfrowy asystent skupia się na generowaniu treści, agentowa AI potrafi już działać i podejmować decyzje w imieniu użytkownika.

Kto wygra wyścig o relację z klientem

Dane przedstawione w raporcie Accenture jasno pokazują, że wśród konsumentów gotowość na taką zmianę jest wysoka. Ponad 70 proc. klientów deklaruje, że chętnie skorzystałoby z asystenta AI w aplikacji swojego głównego banku, choć ten entuzjazm nie jest bezwarunkowy. Zdecydowana większość użytkowników chce kontrolować wszystkie działania podejmowane przez AI, mieć możliwość natychmiastowego wstrzymania transakcji i wglądu w to, co dokładnie zostało zrobione w ich imieniu.

Jeśli banki zdobędą serca klientów pod względem dobrego doświadczenia użytkownika, mogą być wygranymi transformacji AI. Ale pojawia się też zagrożenie – głównie ze strony podmiotów zewnętrznych: platform AI, portfeli cyfrowych czy fintechów, które chcą być na pierwszym planie w świecie finansów. Mogą one zepchnąć tradycyjne banki do roli „producentów” produktów o niskiej marży, podczas gdy inne firmy będą kontrolować relację z użytkownikami. 

– W tym kontekście kluczowym kapitałem banków pozostaje zaufanie, i to zaufanie mierzalne. Aż 86 proc. klientów deklaruje, że to właśnie ich głównemu bankowi powierzyłoby rolę dostawcy inteligentnego asystenta AI, zdecydowanie rzadziej wskazując na zewnętrzne platformy technologiczne – zaznacza Karol Mazurek.

Jaka przyszłość oddziałów

– Ten kredyt zaufania nie jest jednak dany raz na zawsze. W świecie, w którym interfejs staje się główną twarzą instytucji, jedno źle zaprojektowane doświadczenie może sprawić, że klient szybciej niż kiedykolwiek wcześniej poszuka alternatywy poza bankowym ekosystemem – podkreśla dyrektor w Accenture Polska. I dodaje, że w 2026 r. pytanie nie brzmi więc czy banki wdrożą AI, ale czy zrobią to w sposób, który pozwoli im pozostać pierwszym wyborem klientów. A to już nie jest problem technologiczny, tylko narracyjny i relacyjny.

Ciekawe przy tym, że atutem banków tradycyjnych jest i pozostanie posiadanie oddziałów. Zdaniem autorów raportu, placówki stacjonarne nie znikną, lecz zmieniają funkcję, stając się punktem ciężkości zaufania w świecie coraz bardziej zdominowanym przez pośrednictwo algorytmów. Zresztą obecnie większość klientów, nawet wśród osób młodych, deklaruje, że bardziej skomplikowane i wymagające operacje woli załatwiać w oddziale i w kontakcie z człowiekiem.

AI w banku: przełom produktywności

Istotnym trendem jest też wdrożenie AI w zasadzie w każdym obszarze funkcjonowania banków. Raport zauważa, że agentowa AI przełamuje bariery skali i redefiniuje produktywność, umożliwiając pracownikom koordynowanie zespołów cyfrowych współpracowników i osiąganie wykładniczych efektów biznesowych. A większość przedstawicieli sektora (76 proc.) spodziewa się, że rozwój AI doprowadzi do zwiększenia, a nie zmniejszenia zatrudnienia w obszarze technologii.

Generatywna sztuczna inteligencja może także zniwelować narastający od lat dług technologiczny i eskalację kosztów. Obecnie bowiem blisko 70 proc. wydatków IT przeznaczanych jest na utrzymanie przestarzałych systemów, a koszty technologiczne rosły w ostatnich 15 latach czterokrotnie szybciej niż przychody sektora bankowego. AI może odwrócić ten trend, umożliwiając modernizację systemów core’owych.

Równocześnie raport wskazuje na rosnącą rywalizację o kluczowe pozycje bilansowe. Fintechy, stablecoiny oraz rynek kredytów prywatnych coraz silniej konkurują z bankami o depozyty i kredyty. W ciągu ostatnich 12 miesięcy wolumen transakcji płatniczych realizowanych za pomocą stablecoinów wyniósł 10,7 bln dol., co oznacza istotną zmianę w sposobie przepływu pieniądza. Do 2030 r. nawet 13 bln dol. wartości transakcji może zostać przeniesione do alternatywnych metod płatności, w tym walut cyfrowych.

W świecie, w którym narzędzia oparte na AI umożliwiają klientom natychmiastową optymalizację finansów, presja konkurencyjna na pozyskiwanie i utrzymanie płynności finansowej będzie tylko rosnąć. To trend, który może stać się jednocześnie największą szansą i największym zagrożeniem dla tradycyjnej bankowości w nadchodzącej dekadzie.