Rok temu zajął drugą pozycję. Na podium stanęły też: PKO BP oraz Credit Agricole. W porównaniu z ubiegłym rokiem najbardziej wynik poprawił Raiffeisen Polbank, a największy spadek oceny infolinii nastąpił w Citi Handlowym – wynika z XVI fali Badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii w zasadzie się nie zmienił w porównaniu z ubiegłym rokiem i wynosi 31 sekund (w 2016 roku było to 30 sekund). Najkrócej na połączenie czeka się w Banku Pekao – 4 sekundy, PKO BP – 8 sekund oraz w BZ WBK – 11 sekund. mBank skrócił czas oczekiwania na połączenie ze 102 sekund w 2016 roku do 32 sekund. W Raiffeisen Polbank czas oczekiwania skrócił się z 75 sekund do 49.
Czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku lub na zapytanie wysłane przez formularz na stronie WWW wydłużył się dwukrotnie – rok temu średnio wynosił 7,2 godziny, zaś obecnie to 15,7 godziny. Najkrócej czeka się w Banku Pekao – 0,2 h, najdłużej w Citi Handlowym – 87,2 h.
– Top pięciu najlepszych infolinii bankowych od pewnego czasu pozostaje niezmienny, co tylko potwierdza, że banki, które uzyskały wysoką jakość, dbają o jej utrzymanie. Zaskoczeniem tej fali badania jest istotnie wyższy niż jeszcze rok temu czas oczekiwania na odpowiedź e-mail. W dziewięciu bankach ten czas jest dłuższy, a w dwóch nawet znacząco. Ciekawym przypadkiem jest mBank, który istotnie poprawił swój wynik w zakresie oczekiwania na połączenie z konsultantem, pogorszył zaś w zakresie kontaktu mailowego – komentuje Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu w ARC Rynek i Opinia.
