Pracują na prostych narzędziach

Czy klienci mogą być zadowoleni z obsługi, jeśli wśród ich doradców private bankingu najpowszechniejszym rozwiązaniem informatycznym nadal jest... arkusz Excel?

Tech­no­lo­gie in­for­ma­tycz­ne od­gry­wa­ją co­raz więk­szą ro­lę w pro­ce­sie ob­słu­gi klien­ta ban­ko­we­go, rów­nież pri­va­te ban­king. Te­go ty­pu usłu­ga skie­ro­wa­na jest do wą­skie­go, eli­tar­ne­go gro­na klien­tów, co ozna­cza, że mu­si jak naj­le­piej za­spo­ka­jać ich po­trze­by, a za­tem być jak naj­wyż­szej ja­ko­ści. Nie da się te­go osią­gnąć bez wspar­cia no­wo­cze­snych sys­te­mów in­for­ma­tycz­nych.

Mi­mo to pol­ski ry­nek apli­ka­cji dla pri­va­te ban­kin­gu jest bar­dzo płyt­ki. Je­go rocz­na war­tość, jak twier­dzą spe­cja­li­ści, mie­ści się w prze­dzia­le 10-15 mln zł. To po­chod­na fak­tu, że ca­ły ry­nek usług pri­va­te ban­kin­gu w Pol­sce nie jest du­ży i dzia­ła na nim nie­wie­lu gra­czy.

Peł­ną oce­nę ryn­ku utrud­nia fakt, że w na­szym kra­ju du­żo ła­twiej niż na Za­cho­dzie zo­stać klien­tem pri­va­te ban­kin­gu. W nie­któ­rych in­sty­tu­cjach, że­by do­łą­czyć do tej gru­py wy­star­czy, że klient dys­po­nu­je ak­ty­wa­mi rzę­du 100 tys. zł. - W tym przy­pad­ku cięż­ko mó­wić o przy­go­to­wy­wa­niu ofer­ty na mia­rę i pod po­trze­by kon­kret­ne­go klien­ta. Opie­kun, któ­ry ma kil­ku­dzie­się­ciu a nie­rzad­ko i po­nad 100 klien­tów, sku­pia się na sprze­da­ży ty­po­wych pro­duk­tów ban­ko­wych czy ubez­pie­cze­nio­wych, do cze­go nie po­trze­bu­je bar­dziej za­awan­so­wa­nych roz­wią­zań in­for­ma­tycz­nych, a ko­rzy­sta ze stan­dar­do­wych apli­ka­cji ban­ko­wych wspie­ra­ją­cych sprze­daż - ko­men­tu­je Pa­weł Psu­ty, dy­rek­tor sprze­da­ży stra­te­gicz­nej Wo­li In­fo. Ta fir­ma wdra­ża apli­ka­cje ty­pu CRM (do za­rzą­dza­nia re­la­cja­mi z klien­ta­mi) w in­sty­tu­cjach fi­nan­so­wych.

W przy­pad­ku "ma­so­wej" usłu­gi pri­va­te ban­king waż­niej­szą ro­lę od apli­ka­cji wspie­ra­ją­cych sprze­daż od­gry­wa­ją na­rzę­dzia do mo­ni­to­ro­wa­nia pra­cy kon­sul­tan­tów i roz­li­cza­nia ich z wy­ni­ków. Stąd, we­dług Psu­te­go, bie­rze się trend, że na za­kup za­awan­so­wa­nych na­rzę­dzi do pri­va­te ban­kin­gu w pierw­szej ko­lej­no­ści de­cy­du­ją się naj­więk­sze kra­jo­we to­wa­rzy­stwa fun­du­szy in­we­sty­cyj­nych czy fir­my do­radz­twa fi­nan­so­we­go, jak Open Fi­nan­ce czy Expan­der.

Zu­peł­nie ina­czej wy­glą­da sy­tu­acja je­śli cho­dzi o in­sty­tu­cje, któ­re sku­pia­ją się na ob­słu­dze naj­za­moż­niej­szych klien­tów. - Je­śli do­rad­ca ma kil­ku­na­stu klien­tów, to ban­ki uwa­ża­ją, że spo­koj­nie mo­że po­ra­dzić so­bie z ich ob­słu­gą, ba­zu­jąc na pro­stych ar­ku­szach kal­ku­la­cyj­nych. To nor­mal­ne zja­wi­sko wśród naj­więk­szych pol­skich ban­ków - twier­dzi Psu­ty. Je­go zda­niem, kra­jo­we in­sty­tu­cje nie czu­ją więk­szej po­trze­by in­we­sto­wa­nia w bar­dziej za­awan­so­wa­ne apli­ka­cje dla pri­va­te ban­kin­gu, bo przy­go­to­wa­ne si­ła­mi wła­snych służb IT sys­te­my, któ­ry­mi dys­po­nu­ją, wciąż do­sko­na­le za­spo­ka­ja­ją ich po­trze­by. - Na­sze spo­łe­czeń­stwo się bo­ga­ci. Klien­tów pri­va­te i we­alth ban­king bę­dzie przy­by­wać. To wy­mu­si na in­sty­tu­cjach świad­czą­cych te­go ty­pu usłu­gi in­we­sty­cje w roz­wią­za­nia z gór­nej pół­ki. Jed­nak na ra­zie ten trend jest sła­bo za­uwa­żal­ny - mó­wi przed­sta­wi­ciel Wo­li In­fo.

Wśród kra­jo­wych in­sty­tu­cji, któ­re zde­cy­do­wa­ły się na ta­ki za­kup, naj­po­pu­lar­niej­szy jest pro­dukt ame­ry­kań­skie­go Orac­le, na któ­rym pra­cu­ją naj­więk­sze świa­to­we ban­ki, jak Mer­rill Lynch czy Wa­cho­via. Wśród pol­skich do­staw­ców te­go ty­pu apli­ka­cje w ofer­cie ma rów­nież Co­march czy So­ftwa­re Mind.

Wstrzy­my­wa­nie się przez ro­dzi­me in­sty­tu­cje z in­we­sty­cja­mi w pro­fe­sjo­nal­ne roz­wią­za­nia do pri­va­te ban­king mo­że jed­nak gro­zić pro­ble­ma­mi, z któ­ry­mi kil­ka lat te­mu zma­ga­ły się ban­ki z kra­jów, gdzie usłu­gi te­go ty­pu ma­ją du­żo dłuż­szą hi­sto­rię niż w Pol­sce. Kon­sul­tan­ci uży­wa­li pro­stych apli­ka­cji i na wła­sne po­trze­by two­rzy­li sper­so­na­li­zo­wa­ne sys­te­my do za­cho­wy­wa­nia i uzy­ski­wa­nia in­for­ma­cji o klien­tach. Skut­ko­wa­ło to tym, że gdy do­rad­ca de­cy­do­wał się zmie­nić pra­co­daw­cę, za­bie­rał ze so­bą klien­tów i wie­dzę o nich. Na­wet gdy te­go nie zro­bił, klien­ci i tak czę­sto zmie­nia­li in­sty­tu­cję, któ­ra dba­ła o ich port­fel, nie­za­do­wo­le­ni z po­zio­mu ob­słu­gi po odej­ściu ich do­tych­cza­so­we­go do­rad­cy. Spa­dek ja­ko­ści ob­słu­gi wy­ni­kał z fak­tu, że bank nie miał wglą­du do sys­te­mu, na któ­rym pra­co­wał "sta­ry" kon­sul­tant. Stąd pro­sta kon­klu­zja, że że­by unik­nąć ta­kiej sy­tu­acji, in­sty­tu­cje po­win­ny in­we­sto­wać w no­wo­cze­sne na­rzę­dzia do pri­va­te ban­kin­gu.

Kom­plek­so­wy sys­tem do pri­va­te ban­kin­gu mu­si od­po­wia­dać za­rów­no za ob­słu­gę klien­tów (front­-of­fi­ce), jak i nad­zo­ro­wać wszyst­kie ope­ra­cje "za­ple­czo­we" (back­-of­fi­ce). Przy je­go oce­nie pod uwa­gę na­le­ży brać przede wszyst­kim ska­lo­wal­ność (in­ne­go roz­wią­za­nia po­trze­bu­je in­sty­tu­cja wiel­ko­ści Mer­rill Lych, a in­ne­go lo­kal­ny bank), ela­stycz­ność i otwar­tość, czy­li ła­twość do in­te­gra­cji z in­ny­mi pro­gra­ma­mi. Dzię­ki te­mu, co jest co­raz po­wszech­niej­szym zja­wi­skiem, do­rad­cy pri­va­te ban­kin­gu mo­gą ofe­ro­wać klien­tom pro­duk­ty ze­wnętrz­nych in­sty­tu­cji.

Apli­ka­cja do pri­va­te ban­kin­gu to rów­nież, a mo­że przede wszyst­kim, na­rzę­dzie do za­rzą­dza­nia port­fe­lem klien­tów. Za­do­wo­lo­ny z wy­ni­ków za­rzą­dza­nia klient to wier­ny klient, a je­go utrzy­ma­nie, przy sta­le ro­sną­cej kon­ku­ren­cji na ryn­ku ban­ko­wym, to naj­waż­niej­sze za­da­nie, któ­re mu­szą sta­wiać so­bie współ­cze­sne in­sty­tu­cje.