Coraz więcej skarg na ubezpieczycieli

W drugim kwartale tego roku do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęły 2743 skargi od klientów skarżących się na instytucje finansowe. To o połowę więcej niż w analogicznym okresie 2012 roku.

Największy wzrost w ujęciu rocznym w okresie od kwietnia do czerwca 2013 roku odnotowano w sektorze ubezpieczeniowym, o 89 proc., i kapitałowym, o 46 proc. Łącznie w pierwszych sześciu miesiącach 2013 roku do UKNF wpłynęły 5402 skargi, a ich liczba w obu kwartałach ukształtowała się na zbliżonym poziomie.

Na ubezpieczycieli złożono 1384 skargi, co stanowi połowę wszystkich otrzymanych przez Urząd. 1119 z nich dotyczyło funkcjonowania zakładów ubezpieczeń majątkowych, a 120 odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń na życie. Złożono także 122 skargi na działalność oddziałów zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE. Ponadto odnotowano 23 skargi na działalność agentów ubezpieczeniowych.

- Wynik pokazuje, jak konieczną decyzją było powołanie Komisji ds. Likwidacji Szkód [powstała ona w tym miesiącu – red.]. Ma ona działać głównie tam, gdzie tych sporów między zakładem a klientem jest najwięcej. Jasno widać z raportu, gdzie – komentuje Marcin Tarczyński, analityk Polskiej Izby Ubezpieczeń. Jak zwraca uwagę Tarczyński, statystyka nie pokazuje, jaką część skarg składają pełnomocnicy. - To byłaby bardzo interesująca informacja, pozwalająca lepiej zinterpretować liczbę skarg - dodaje.

Najwięcej zastrzeżeń wobec ubezpieczycieli dotyczyło zobowiązań wynikających z umów obowiązkowego komunikacyjnego ubezpieczenia OC. Skarżący mieli zastrzeżenia przede wszystkim co do wysokości wypłacanego odszkodowania, opieszałości, trzech decyzji o odmowie udostępnienia skarżącym akt szkodowych, a także o odmowie wypłat odszkodowania.

W przypadku ubezpieczeń na życie, podobnie jak w I kw. 2013 r., najczęściej zgłaszane przez klientów problemy dotyczyły kwestii związanych z prowadzeniem przez ubezpieczyciela polityki informacyjnej na temat oferowanych produktów, złożoności konstrukcji prezentowanej oferty, określenia wartości wykupu polisy w przypadku rozwiązania umowy przed terminem oraz nierzetelności agenta ubezpieczeniowego.

W omawianym okresie do UKNF wpłynęły 1172 skargi odnoszące się do działalności banków. To o 32 proc. więcej niż w analogicznym okresie 2012 r. Najwięcej zastrzeżeń odnosiło się do działalności banków związanej z udzielanymi kredytami konsumenckimi i pożyczkami. Klienci skarżyli się m.in. na sprzedaż wierzytelności firmom zewnętrznym, brak aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej, czy sposób realizacji przez bank całkowitej spłaty kredytu, np. opóźnienia w realizacji dyspozycji wcześniejszej całkowitej spłaty kredytu.

Niezadowolenie wzbudzała także obsługa klientów i rachunków, a także udzielanych kredytów hipotecznych. W przypadku tych ostatnich klienci wskazywali na problemy dotyczące ustanawiania i zmiany prawnych zabezpieczeń w formie ubezpieczenia, pobieranej przez banki marży czy też sprzedaży wierzytelności firmom zewnętrznym.

W II kw. 2013 r. na podmioty prowadzące działalność w sektorze kapitałowym wpłynęło o 47 proc. więcej skarg niż przed rokiem – łącznie 107 skarg. Wzrost ten, podobnie jak w poprzednim kwartale, wynika z napływu skarg odnoszących się do działalności spółek notowanych na rynku New Connect i wypełniania obowiązków informacyjnych. Część skarg dotyczyła także spółek notowanych na rynku regulowanym i związane one były z realizacją uprawnień korporacyjnych akcjonariuszy.

Do UKNF wpłynęły też 54 skargi na działalność spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych (SKOK). SKOK-i zostały objęte nadzorem Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego pod koniec 2012 r. Od tego czasu do połowy 2013 r. do Urzędu wpłynęło łącznie 145 skarg. Większość z nich odnosiła się do udzielanych kredytów konsumenckich i pożyczek, działalności związanej z obsługą rachunków i do jakości obsługi klienta.

W 2013 r. w sektorze OFE liczba skarg była na zbliżonym poziomie w ujęciu kwartalnym. Istotny spadek jest zauważalny rok do roku – w II kwartale 2013 r. do UKNF wpłynęło 8 skarg na otwarte fundusze emerytalne, o 93 proc. mniej niż przed rokiem. Zdaniem UKNF potwierdza to dotychczasowe wnioski, że główną przyczyną skarg na działalność OFE w minionych latach były nieprawidłowości związane z działalnością akwizycyjną funduszy.