Czytając sprawozdania spółek technologicznych z USA, zauważyłem pewną zależność. Oprócz regularnego przewijania się nazw tych samych funduszy venture capital, powtarzają się wciąż nazwy samych spółek – jako dostawców lub odbiorców różnych usług. Okazało się, że lwią część przychodów wielu startupów stanowi świadczenie usług innym startupom, które z kolei też świadczą usługi innym startupom. Schemat zazwyczaj jest taki sam – końcowym odbiorcą jest klient detaliczny, a wszystko zaczyna się od Amazona, gdzie większość firm technologicznych ma wykupioną usługę korzystania z chmury obliczeniowej.
Prześledźmy zatem przykładową drogę dolarów wydanych przez subskrybenta Spotify do Amazon Web Services. Polski konsument za nieco ponad 5 dolarów kupuje miesięczną subskrypcję na Spotify, co daje mu nieograniczony dostęp do większości dostępnej na świecie muzyki. To dość niska cena – za około 10 dolarów można w Polsce kupić pojedynczy album muzyczny na płycie CD. Na swojej działalności w 2017 r. Spotify odnotował stratę 430 mln USD, czyli około 9 proc. ujemnej marży operacyjnej.
Pracownicy firmy Spotify do współpracy wykorzystują usługę firmy Dropbox, polegającą na przechowywaniu danych w chmurze na podobnej zasadzie, co Google Drive. DropBox na tej działalności w roku 2017 stracił 114 milionów dolarów – marża operacyjna -10 proc.
Dropbox poniósł stratę, mając aż 11 milionów płacących klientów. Przy tej liczbie osób korzystających z ich usług muszą pojawić się różne problemy techniczne. Klienci zgłaszają je, korzystając z oprogramowania, które zapewnia Dropboksowi firma ZenDesk. Przykładowo, kiedy korzystamy z Dropboksa i mamy problemy z synchronizacją danych między naszym komputerem a komputerem kolegi z zespołu, możemy wejść na stronę Dropboksa, otworzyć znajdujące się tam okno czatu i opisać nasz problem obsłudze technicznej. To właśnie rozwiązanie, które opracował ZenDesk. Dzięki temu Dropbox nie musi kupować oddzielnych licencji na oprogramowanie do obsługi klienta lub samodzielnie programować takiego rozwiązania i implementować go w całej firmie. Wystarczy, że opłaci ustaloną z góry miesięczną subskrypcję w ZenDesk. Oferując tego typu usługę, ZenDesk w 2017 r. stracił 114 mln USD, osiągając marżę -27 proc.
ZenDesk z kolei, aby efektywnie prowadzić działalność w obszarze obsługi klienta, korzysta z usług firmy Twilio, która zajmuje się dostarczaniem rozwiązań komunikacyjnych w chmurze. ZenDesk, zapewniając rozwiązania umożliwiające kontakt na linii klient–Dropbox, jako jedną z opcji kontaktu oferuje połączenie telefoniczne. Call center Dropboksa nie musi korzystać jednak z tradycyjnego modelu, gdzie każdy konsultant siedzi przy biurku z pojedynczym analogowym telefonem – obsługa telefonów odbywa się przez komputer. Aby to umożliwić, ZenDesk potrzebuje odpowiedniej infrastruktury i rozwiązań technologicznych, których sam nie posiada. W związku z tym korzysta z technologii firmy Twilio, która potrafi całkowicie wyeliminować fizyczny telefon z call center i oferuje elektroniczną obsługę klienta, a także marketing w chmurze – w tym odbieranie i wykonywanie telefonów do klientów czy organizowanie esemesowych kampanii marketingowych z poziomu platformy internetowej. Oferując takie rozwiązania, Twilio w zeszłym roku stracił 66 mln USD, marża operacyjna -17 proc.
