Bank Millennium, jako pierwszy bank w Polsce, udostępnia klientom chatbota, który nie tylko odpowie na pytanie, ale też przyjmie zlecenie i je zrealizuje. Wystarczy, że użytkownik aplikacji powie „Przelej Ani 10 zł", a Milla (tak został nazwany chatbot) odczyta to jako polecenie do realizacji.
- Do stworzenia naszego chatbota wykorzystaliśmy elementy sztucznej inteligencji, która w obsłudze klienta ma ogromny potencjał. Pozwala skrócić dystans między klientem a bankiem, nie tylko w sferze odległości, ale i interakcji. Z naszym chatbotem można porozumiewać się w sposób podobny, jak w komunikatorach społecznościowych – mówi Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.
Chatbot jest programem komputerowym, z którym można rozmawiać w języku naturalnym podobnie jak z człowiekiem. Rozmowa może być prowadzona w formie tekstowej lub głosowej. Chatboty używają sztucznej inteligencji do przetwarzania języka, co pozwala im zrozumieć ludzką mowę oraz intencje użytkownika. - Istotą tego typu rozwiązań jest permanentna optymalizacja. Milla umie już dużo, ale ciągle się uczy i wkrótce nabierze na pewno więcej umiejętności. Dzięki temu w przyszłości będzie mogła dostarczać jeszcze lepiej dopasowane usługi – dodaje Karpińska.
Chatbot Banku Millennium został oparty o mechanizmy NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), moduły głosowe ASR (zamiana mowy na tekst, dzięki czemu można do niego mówić) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu czatbot może odpowiedzieć głosowo). Robot będzie realizował nawet transakcje – początkowo będą to przelewy i doładowanie kart płatniczych prepaid oraz telefonu. Pokaże historię transakcji i nadchodzące płatności, jeżeli o to poprosimy. Powie też, kiedy przelew dotrze do odbiorcy oraz poda dane banku. W przyszłości ułatwi klientom wyszukiwanie innych informacji oraz nawigację po aplikacji.
- Dzisiaj najważniejszym interfejsem dla naszych klientów jest aplikacja mobilna, którą oczywiście stale rozwijamy. Jednak przyszłość kontaktu klienta z bankiem to w naszej opinii chatboty, robo-doradcy i sztuczna inteligencja. Dlatego pracujemy nad tymi rozwiązaniami już dzisiaj. Czy Polacy są już na nie gotowi? Według badania „Finanse przyszłości" jeszcze nie, ale poziom zaufania do technologii zmienia się wraz z upływem czasu. Dzisiaj na obsługę wirtualnego doradcy nie zgodziłoby się zdecydowanie 60 proc. badanych, za 10 lat zdecydowane „nie" powiedziałby jedynie 35 proc. osób – mówi Jarosław Hermann, członek zarządu Banku Millennium odpowiedzialny za IT. Dodaje, że popularność mobilnych komunikatorów sprawia, że pojawia się coraz więcej zintegrowanych z nimi chatbotów. - W samym FB Messenger działa ich już ponad 100 tys. Jest to stale rozwijający się globalny rynek, w którym coraz większy udział mają chatboty zasilane sztuczną inteligencją. W ubiegłym roku szacowano go na 250 mln, dzisiaj prognozuje się, że do 2024 r. ma osiągnąć wartość 1,34 mld dolarów – zaznacza Hermann.
