Cyfryzacja w bankach trwa od lat, ale w pandemii jeszcze przyśpieszyła, coraz więcej osób aktywnie korzysta z bankowości mobilnej. Nowe zwyczaje klientów utrwaliły się już na dobre?
Jedna rzecz to wdrożenie produktów i usług obsługiwanych zdalnie, a druga przekonanie do niej naszych pracowników i klientów. W naszym banku to nam się udało, bez tego byłoby trudno liczyć na tak duży wzrost popularności cyfrowego kontaktu. Rozwinęliśmy obsługę telefoniczną, co w połączeniu z nowymi metodami autoryzacyjnymi pozwoliło na zwiększenie odsetka sprzedaży produktów konsumenckich finalizowanych telefonicznie. W rozwoju bankowości cyfrowej mocno nam pomogła możliwość zakładania konta za pomocą selfie. Już ponad 50 proc. produktów kredytowych sprzedawanych jest elektronicznie. Cyfryzacja będzie postępować: w strategii założyliśmy, że wszystkie procesy związane z obsługą i sprzedażą będzie można zainicjować zdalnie.
Co z cyfryzacją kredytów mieszkaniowych? Będzie je można zaciągnąć w pełni online?
Od pewnego czasu nasi klienci mogą przeprowadzić przez telefon cały proces dotyczący hipoteki, aż do podpisania umowy, bo na tym końcowym etapie konieczna jest wizyta w oddziale. Rozpoczęliśmy już proces transformacji bankowości hipotecznej, prowadzimy pilotaż nowej platformy, dzięki której współpracujący z nami pośrednicy będą mogli elektronicznie, w imieniu klientów, składać wnioski kredytowe, co przyśpieszy cały proces. W październiku i listopadzie będziemy decydować, jak ma wyglądać nasza „zdalna hipoteka" dla klientów samodzielnie o nią wnioskujących.
Nie jestem przekonany jednak, czy musi to być w pełni zdalny proces. Badania dwóch firm konsultingowych wskazują, że zdecydowana większość klientów zaciągających kredyt mieszkaniowy chce się choć raz spotkać. Na pewno chcemy zachować silny element doradztwa w tym zakresie. Poza tym pewnym utrudnieniem dla wprowadzenia e-hipoteki są wymogi prawno-regulacyjne dotyczące m.in. wyceny nieruchomości i systemu wieczystoksięgowego.
