W ciągu kilku ostatnich lat banki nie ustawały w wysiłkach nad poprawą swoich ocen w odbiorze społecznym. Trend obrazujący nieprzerwany wzrost pozytywnych opinii widoczny jest od 2012 r., a minione 12 miesięcy okazało się bardzo znaczącym krokiem w budowie dobrej reputacji wśród Polaków, co znalazło odzwierciedlenie w wielu wskaźnikach monitorujących opinie o bankach.
Ocena reputacji mierzona Indeksem TRI*M wśród ogółu respondentów wyniosła w bieżącym pomiarze 44 punkty – o 6 punktów więcej niż roku ubiegłym. To znaczna poprawa od początku pomiarów i wyjściowego poziomu 21 punktów, odnotowanego w 2012 r.
Przyczyn poprawy ocen w wymiarze reputacyjnym należy upatrywać w kilku obszarach. Przede wszystkim w ubiegłym roku odnotowano wyraźną poprawę w sferze jakości obsługi klienta i zadowolenia z codziennego korzystania z usług bankowych. Wskaźnik NPS (net promoter score), mówiący o liczbie klientów gotowych polecić usługi swojego banku, był w skali całego sektora na poziomie dodatnim i w ciągu roku poprawił się aż o 16 punktów. Ponadto odnotowano spadek negatywnych incydentów w relacjach bank–klient. Odsetek osób, które słyszały o negatywnych sytuacjach z udziałem banków, zmniejszył się z 42 proc. w 2017 r. do 34 proc. w 2018 r. Jednocześnie z 29 proc. do 23 proc. spadł odsetek klientów, którzy w minionym roku mieli osobiste negatywne doświadczenia w relacji z bankiem.
