Klienci punktują windykatorów

Wraz z rozwojem rynku usług windykacji wierzytelności pojawiła się liczna konkurencja. Oferta znacznie się rozszerzyła, poziom obsługi jest coraz wyższy. Rosną również wymagania zleceniodawców. Jak ocenić skuteczność firm windykacyjnych? Można m.in. porównać skuteczność i wysokość prowizji

Najważniejszym powodem, dla którego dokonuje się oceny pomiaru skuteczności, jest odpowiedź na pytanie o firmę, z którą współpraca przynosi największe korzyści. Metody ocen, stosowane przez zlecających windykację, ciągle się zmieniają. Jest to spowodowane m.in. zmianami na rynku.

Każda złotówka sukcesem

Największe zmiany w metodach oceny możemy zaobserwować na rynku windykacji konsumenckiej. Niezwykle trudna jest ocena pracy firmy, która obsługiwała dużą liczbę spraw (rzędu kilkudziesięciu lub nawet kilkuset tysięcy) w ciągu kilku miesięcy. Pod koniec lat 90., kiedy panował rynek dostawców windykacyjnych (popyt na usługi znacznie zwiększał podaż), klienci niezbyt często stosowali podejście metodyczne do oceny. Jeżeli już - były to metody proste. Każda odzyskana złotówka była wtedy sukcesem, dlatego każda firma, która była w stanie odzyskać choćby najmniejszą kwotę, mogła liczyć na zlecenia.

Po roku 2000 pojawiły się na rynku firmy, które zaczęły świadczyć kompleksowe usługi windykacji wierzytelności konsumenckich. Wówczas nastąpiła największa zmiana na rynku. Duża konkurencja i coraz większa liczba ofert pozwoliły klientom analizować skuteczność firm zewnętrznych. Cel był jeden - znaleźć najlepszą.

Wtedy też wiele firm zlecających windykację zdobyło wiedzę na temat sposobu organizacji windykacji i przeprowadzania windykacji spraw konsumenckich. Zaowocowało to tworzeniem wewnętrznych działów windykacji. Motorem ich tworzenia było też pojawienie się wielu wykwalifikowanych pracowników, którzy umiejętności zdobywali w firmach windykacyjnych. Działy windykacji stały się z czasem naturalnym klientem firm windykacyjnych. Doszedł również element rywalizacji między działami windykacyjnymi spółek, a firmami zewnętrznymi. Rywalizacja ta miała wykazać korzyści oraz zasadność istnienia zarówno jednych, jak i drugich.

Od tamtej pory, aż do dziś, wiele przedsiębiorstw korzystających z usług firm windykacyjnych ocenia ich działalność, tworząc rankingi. Nie jest tajemnicą, że zlecający windykację współpracują z kilkoma firmami zewnętrznymi jednocześnie. Początkowo rankingi sporządzano na podstawie poziomu skuteczności wyrażonego procentowo - przez odniesienie kwoty zwindykowanej do wartości spraw przekazanych do obsługi. Często do tych rankingów dołączano działy windykacji wewnętrznej firm, które służyły jako tzw. benchmarking (porównanie).

Od samospłacalności

do utrzymania klientów

W latach 2002-2003 na rynku windykacji usług konsumenckich rozpoczęła się wojna cenowa. Klienci zaczęli dostrzegać różnice w prowizjach i skuteczności. Wówczas stosowane przez nich rankingi wzbogacono o element prowizji, a o miejscu w rankingu decydowała skuteczność netto. Ranking taki uwzględniał skuteczność po zapłaceniu prowizji (przykład 1.).

Niektórzy klienci wzbogacali rankingi również o tzw. poziom samospłacalności, porównując kwoty zwindykowane przez firmę zewnętrzną z kwotami, jakie wpłynęły na konto bez dokonywania jakichkolwiek zabiegów. Wtedy rozpoczęto stosowanie metody porównania wyników z tzw. placebo, czyli reprezentatywną próbką spraw, na których nie dokonywano żadnych działań windykacyjnych. Obliczona w ten sposób skuteczność firmy windykacyjnej uwzględniała takie czynniki, jak: rejonizacja, jakość spraw oraz ich "wiek". Taki sposób oceny stosuje się wówczas, kiedy firmy windykacyjne otrzymują różniące się od siebie, zwłaszcza pod względem jakości, pakiety spraw. Stosowanie tej metody pozwala na sprawiedliwą ocenę wyników działań. Przy tej metodzie podstawą do zapłaty prowizji jest najczęściej dodatnia różnica między skutecznością firmy a samospłacalnością (przykład 2.).

Dziś możemy zauważyć tendencje do uwzględniania w metodach oceny czynników CRM (Customer Relationship Management) lub PR (Public Relations). Polega to na tym, że przedsiębiorstwo zlecająca windykację firmom zewnętrznym prowadzi równolegle badania (przygotowane przez niezależną agencję badania rynku), które mające określić poziom zadowolenia klientów--dłużników. Współczynnik zadowolenia jest wyrażony w procentach, gdzie pełne zadowolenie wynosi 100%. Firma prowadząca tego typu badania stosuje mnożnik, czyli przemnaża skuteczność firmy windykacyjnej przez procentowo wyrażony stopień zadowolenia. Dzięki temu uzyskuje miarodajną informację o rzeczywistym poziomie sukcesu firmy windykacyjnej. Nie można bowiem nie doceniać wpływu działań windykacyjnych na wizerunek zleceniodawcy (przykład 3.).

Niektórzy klienci, zlecający windykację, podjęli pracę nad próbą zaangażowania firm windykacyjnych w proces utrzymywania windykowanych klientów, pomimo pejoratywnego kojarzenia windykacji. Biorąc pod uwagę fakt, że koszt zdobycia nowego klienta jest znacznie większy niż koszt utrzymania istniejącego (również dłużnika), firma windykacyjna - po pełnej spłacie zadłużenia - powinna zachęcić byłego dłużnika do dalszego korzystania z usług, za które udało mu się zapłacić. Byłby to ostatni etap procesu windykacji. Właśnie trwają prace nad przygotowaniem modelu do takiej oceny (przykład 4.).

Widać wyraźnie ogromną zmianę w oczekiwaniach dotyczących poziomu usług windykacyjnych, zmianę zasad współpracy oraz kryteriów doboru firm i poziomów integracji między systemami zleceniodawcy i zleceniobiorcy.

Kolejne 5 lat doprowadzi najprawdopodobniej do wyłonienia ścisłej czołówki najlepszych firm, spełniających wszystkie oczekiwania na najwyższym poziomie. Rozwiną się i ujednolicą również metody, które będą pomagały tę czołówkę wyłonić.

Autor jest dyrektorem operacyjnym w firmie Intrum Justitia sp. z o.o. oraz analitykiem wierzytelności w Intrum Justitia Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych SA