Mentalność łupieżcy

Klienci ze zdumieniem odkryli, że historia ich rachunków kończy się na 1 kwietnia 2007 roku i usłyszeli, że jest to planowana modyfikacja

Swego czasu media obiegła informacja o kliencie firmy ubezpieczeniowej, który nie tylko przeczytał regulamin, co już zasługuje na odnotowanie, ale w dodatku przeczytał go ze zrozumieniem. A to już spory wyczyn, zważywszy na rozmiar, zawiłość stylistyczną i wielkość czcionki. Ten wysiłek został nagrodzony, gdy ów klient odkrył lukę w przepisach. Dzięki niej chciał nieco zarobić na ubezpieczycielu. Fakt, teoretycznie, gdyż firma zysków pomniejszać nie zamierza i płacić nie chce.

Przyznanie się do błędu i szybkie jego usunięcie wydawać by się mogło naturalnym i najprostszym rozwiązaniem. Nawet można by oczekiwać, że ubezpieczyciel z własnej woli podziękuje i nagrodzi dociekliwego klienta za znalezienie luki w przepisach. I za? dyskrecję.

Bankowy detalista przygotowuje zmiany w oprogramowaniu systemu informatycznego. Niby nic nadzwyczajnego, postęp w tej dziedzinie wymaga ciągłych modyfikacji, dostosowań, rozbudowy, wymiany itp. W trosce o bezpieczeństwo klientów (a jakże!) właściwe wdrożenie zmian poprzedzono testem w jednym ze stołecznych oddziałów. Z tą decyzją także trudno dyskutować, co najwyżej można by oczekiwać, że klienci zostaną poinformowani nie tylko o teście, co uczyniono, ale o wprowadzanych modyfikacjach. Przynajmniej planowanych. O czym już zapomniano. Test wypadł pomyślnie? Jeśli tak, to tylko dla banku.

Gorzej z klientami. Ci ze zdumieniem odkryli, że historia ich rachunków kończy się na 1 kwietnia i usłyszeli, że to planowana modyfikacja. Kolejny problem to brak dostępu do bazy zdefiniowanych przelewów. Na szczęście okresowy (ok. 10 dni). A jeśli ktoś miał pecha i musiał przelew wykonać, to, niestety, bazę odtwarzał, a po kilku dniach, gdy bank uporał się z błędem w oprogramowaniu, zmuszony był do usuwania "dubli". Trzeci efekt modyfikacji, nawet jeśli niezamierzony, to dla banku korzystny. Chodzi o ujednolicenie (uproszczenie?) stawki prowizji, każdy przelew to 1,5 zł, przy jednoczesnym dwu- i trzykrotnym jej wzroście (postęp musi kosztować). Tyle że o tych innowacjach klientów zapomniano już poinformować. Zawyżona prowizja pobierana była bezprawnie. Wbrew informacjom konsultantów i pracowników tego oddziału ani regulamin banku, ani tabela opłat i prowizji umieszczona na stronie internetowej owej modyfikacji nie uwzględniała, co oznacza złamanie przepisów prawa bankowego (art. 110 i 111). A klient płaci, gdyż prowizja pobierana jest automatycznie.

Pierwsze reakcje to typowa spychologia. "Bankowość tradycyjna i elektroniczna to dwa oddzielne organizmy i wzajemnie nie ponoszą odpowiedzialności za pojawiające się problemy"- można się było dowiedzieć, dzwoniąc do oddziału i do biura obsługi klienta. Upływ czasu wiedzy nie zwiększył, ale przynajmniej spowodował kontakt pracowników elektronicznej odnogi banku z klientami. Indywidualny. Tyle że poza informacją, że znają problem, niczego więcej dzwoniąca konsultantka powiedzieć nie potrafiła.

A wystarczyło niewiele. Przed testem - informacja nie tylko o planowanej modernizacji oprogramowania, ale też o zamierzonych zmianach. Po - gdy pojawiły się kłopoty - tą samą drogą informacja, jakie problemy zidentyfikowano, kiedy zostaną usunięte, a w tym konkretnym przypadku również, kiedy prowizje zostaną skorygowane do właściwych. O rekompensacie nawet nie wspomnę.

Problem bowiem nie w tym, że zdarzył się błąd w oprogramowaniu czy regulaminie. A nawet nie w tym, że jego usuwanie trwa tak długo. Chodzi raczej o poczucie bezkarności, o przekonanie, że mentalność łupieżcy odpowiada standardom instytucji zaufania publicznego (a takimi są i bank, i ubezpieczyciel), że mieści się w standardzie zachowań spółki giełdowej, honorowanej kolejnymi nagrodami.