Przybywa skarg klientów

Wciąż najwięcej skarg klientów, jakie wpływają do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, dotyczy banków – wynika z opublikowanego właśnie sprawozdania KNF z działalności w 2009 r.

Tym razem było ich ponad 3,7 tys. Około połowy dotyczyło kredytów i pożyczek. W 2008 r. wpłynęło niespełna 2,1 tys. skarg na działalność banków.

Miniony rok przyniósł też wzrost liczby skarg na otwarte fundusze emerytalne: do ponad 2,8 tys. z 1,9 tys. w 2008 r. Przyszli emeryci najczęściej żalili się na nieprawidłowości przy procedurze zmiany OFE oraz mieli wątpliwości co do sposobu i wysokości pobieranych opłat.

W ubiegłym roku nie brakowało też niezadowolonych z usług ubezpieczycieli. Komisja otrzymała ponad 2,1 tys. skarg w tej sprawie, z czego blisko 2 tys. dotyczyło ubezpieczeń majątkowych i tzw. pozostałych ubezpieczeń osobowych (czyli bez ubezpieczeń na życie). W większości przypadków chodziło o opieszałość przy wypłacie odszkodowań. W 2008 r. było to odpowiednio blisko 1,6 tys. oraz 1,4 tys. zgłoszeń.

Relatywnie niewiele, a do tego mniej niż w rok wcześniej, wpłynęło w 2009 r. skarg dotyczących działalności TFI: 106 względem 190. Tym razem 27 z nich dotyczyło wyceny jednostek (rok wcześniej było to 25). W 19 przypadkach klienci byli niezadowolenia z jakości usług (w 2008 r. takich przypadków było 70). W 20 sytuacjach poskarżyli się na prowadzenie polityki inwestycyjnej (rok wcześniej nie było ani jednej tego typu skargi).

Jak tłumaczą przedstawiciele nadzoru, chodzi tu o sytuację, w której towarzystwo zmienia politykę (i często nazwę) funduszu, a klient dowiaduje się o tym po fakcie: nie wykonał żadnej czynności, a jego pieniądze ulokowane są w innego rodzaju funduszu niż ten, który wybrał. Sposób poinformowania klientów o zmianie polityki inwestycyjnej funduszu określa samo TFI, zapisując to w statucie.

– Jeżeli w statucie danego funduszu nie został określony tryb indywidualnego powiadamiania uczestników o wprowadzanych zmianach, fundusz nie ma obowiązku dokonania takiej czynności – mówi Łukasz Dajnowicz z KNF. – Jeśli uczestnik funduszu nie śledzi na bieżąco tytułu prasowego będącego publikatorem danego funduszu lub serwisu internetowego TFI, to informacja o zmianie może do niego nie dotrzeć – tłumaczy.

W dużym stopniu (z blisko 40 do kilku) ubyło względem 2008 r. zastrzeżeń co do terminu realizacji zleceń przez TFI. Z kolei pojawiły się m.in. skargi w sprawie wysokości pobranego podatku Belki czy działania towarzystwa po śmierci klienta.W zeszłym roku wpłynęło 18 skarg na GPW, podczas gdy w poprzednich latach pojawiało się ich kilka. – Na przykład jeden z inwestorów wskazał na wątpliwości przy przeniesieniu przez GPW jednej ze spółek do innego segmentu notowań – mówi Dajnowicz.