Jak bessa zmieniła podejście dystrybutorów do klientów

Zła koniunktura giełdowa poszerzyła paletę produktów inwestycyjnych w ofercie dystrybutorów. Czy zmieniła ich podejście do klientów?

Już od ponad roku fundusze inwestycyjne nie sprzedają się jak świeże bułeczki. W sierpniu 2007 r. klienci kupili ich najwięcej w historii - za ponad 15 mld zł. W sierpniu tego roku sprzedaż była na poziomie najniższym odkąd zbierane są takie dane, czyli od listopada 2006 r. - wyniosła już tylko niespełna 6 mld zł. Na domiar złego, jak twierdzą eksperci, nie była wynikiem "nowego" zainteresowania funduszami, a jedynie rezultatem konwersji, czyli dokonywanych przez klientów przetasowań w portfelu posiadanych jednostek. Tym samym dystrybutorzy funduszy inwestycyjnych stanźli przed poważnym wyzwaniem.

Zmiana podejścia do klienta?

Pytanie, jak bessa zmieniła podejście dystrybutorów produktów inwestycyjnych, jeszcze przed rokiem głównie funduszy, do klientów. Wystraszeni czerwienią na parkiecie klienci wymagają innego traktowania. Już tak ochoczo - jak przed rokiem i wcześniej, kiedy stali w niekończących się kolejkach po jednostki, nie zważając na to, czy ktoś ich poczęstuje szklanką wody i miło obsłuży - nie pukają do drzwi pośredników finansowych. Wydaje się, że do obiegu wraca hasło "klient - nasz pan".

Jednak przedstawiciele największych banków sprzedających fundusze i największych firm pośrednictwa finansowego niechętnie udzielają komentarza w tej sprawie. Pytani o zmianę podejścia do klienta, mówią o zmianie wachlarza oferowanych produktów inwestycyjnych, o tym, że bessa była potrzebnym zimnym prysznicem dla "niedojrzałych finansowo" klientów lub wcale nic nie mówią. A niektórzy twierdzą wręcz, że ich podejście do klientów wcale się nie zmieniło. - Tutaj należałoby zapytać, kogo podejście miałoby ulec zmianie. Dobry doradca swojego podejścia nie zmienił. Z pewnością sprzedawca, który chciałby być nazywany doradcą, teraz zachowuje się inaczej, jednak klienci nie powinni takim osobom powierzać swoich oszczędności - komentuje Łukasz Bugaj z Xelion.Doradcy Finansowi.

Inny wachlarz

oferowanych produktów

Chórem przedstawiciele firm dystrybucyjnych zgadzają się z kolei z tym, że zmiana warunków rynkowych silnie wpłynęła na paletę oferowanych przez nich produktów inwestycyjnych. - Kiedyś klient rozmowę z doradcą rozpoczynał od pytania o fundusze akcji. Dziś nie chce już o nich słyszeć - mówi Łukasz Bugaj z Xelion.Doradcy Finansowi.

Dziś zdecydowana większość klientów sięga po produkty bezpieczne. Impetem wdarły się produkty strukturyzowane. Są one co prawda dostępne na naszym rynku już od 2006 r., jednak dopiero teraz, w czasie bessy, klienci masowo zaczęli się do nich przekonywać. - Priorytetem stała się ochrona kapitału, co wpłynęło na produkty dobierane przez doradców do portfeli - dodaje Łukasz Bugaj.

- Klienci poszukują inwestycji z gwarancją kapitału. Odpowiedzią są lokaty strukturyzowane. Ich oferta w naszych biurach bardzo się rozrosła. W każdej chwili dostępnych jest kilkanaście wariantów lokat strukturyzownych - zgadza się Emil Szweda, analityk Open Finance.

Wraz z rosnącymi stopami procentowymi modne stały się również wysoko oprocentowane lokaty. - Jest też spora grupa inwestorów zainteresowanych przede wszystkim bezpieczną stopą zwrotu z lokat i poliso-lokat. I w tym segmencie grupa (Open Finance należy do grupy kapitałowej, w której jest też Noble Bank - przyp. red.) oferuje nowe produkty, takie jak lokata rentierska, wysoko oprocentowane lokaty i poliso-lokaty, a nawet lokaty z "odszkodowaniem" za zerwanie lokaty w innym banku. Proponujemy też lokaty, których częściowe zerwanie, czyli wypłata części środków, nie powoduje utraty odsetek - dodaje Emil Szweda.

- Zgodnie z tendencjami na rynku, również w PKO BP obserwujemy wycofywanie się klientów z inwestycji w jednostki funduszy inwestycyjnych na rzecz inwestycji w produkty depozytowe i strukturyzowane - podsumowuje Marek Ryczkowski z biura prasowego PKO BP, powszechnie uznawanego za największego wśród banków dystrybutora funduszy w czasie ostatniej hossy. Inny kontakt z klientem

Dystrybutorzy zgodnie przyznają również, że inaczej dziś wygląda kontakt z klientem po sprzedaży produktu inwestycyjnego - bez względu na to, czy jest to fundusz czy produkt strukturyzowany. Chodzi przede wszystkim o to, że klient potrzebują mieć poczucie, że ktoś sprawuje pieczę nad wagą jego portfela. - Na ważności zyskał osobisty kontakt z klientem. I to niekoniecznie w celu dokonania modyfikacji w portfelu, ale w celu wytłumaczenia sytuacji rynkowej - mówi Łukasz Bugaj z Xelion.Doradcy Finansowi. Zgadza się z tym Anna Kuźmiak z Expandera.- Nastąpiła diametralna zmiana. Klienci, którzy kilka lat temu zainwestowali w bardziej ryzykowne instrumenty i od kilku lat zarabiali, nie wymagali częstego kontaktu z doradcami. Obecnie kontakt jest o wiele częstszy - przyznaje. Dodaje, że klienci, którzy teraz decydują się inwestycje, nie tylko są klientami ostrożnymi, ale również wymagają wiźkszej "opieki" ze strony doradcy. - W przypadku nowych klientów decyzje o wyborze produktu inwestycyjnego nie są podejmowane na pierwszych spotkaniach. Znacząco wydłużył się czas podjźcia takiej decyzji. Jeśli już klient zdecyduje się na inwestycję, wymaga od doradcy częstego kontaktu. Sam również kontroluje wyniki swoich inwestycji - mówi Anna Kuźmiak.

Dzisiaj klienci wymagają także, by dystrybutorzy zapewniali im regularny dopływ informacji dotyczących sytuacji rynkowej. - Nasi klienci otrzymują dziś od swoich doradców comiesięczne raporty zawierające zwięzły opis wydarzeń na rynkach finansowych wraz z prognozą na najbliższy okres i zaleceniami postępowania w najbliższych miesiącach - opowiada Emil Szweda z Open Finance. Wydają się też, że klienci - nawet jeśli zdają sobie sprawę z tego, że produkty strukturyzowane są inwestycją na określony czas, po upływie którego można mówić o ostatecznej stopie zwrotu - chcą na bieżąco monitorować to, co dzieje się z ich pieniędzmi. - Poglądowe wyniki z inwestycji w lokaty strukturyzowane sporządzane są na bieżąco z miesięczną i dwutygodniową aktualizacją - dodaje Emil Szweda.

opinia

Natalia Chudzyńska

"Parkiet"

Chcemy doradców finansowych, nie pośredników

Mieli badać profil klienta. Mieli edukować. Mieli robić to przede wszystkim. A tymczasem - poza naprawdę nielicznymi przypadkami - schodzi to na dalszy plan. Na pierwszy zaś co się wysuwa? Ano paleta czy - jak kto woli - wachlarz (chodzi o to, by barwnie brzmiało) nowych produktów. Oczywiście strukturyzowanych. Już chyba wiem, dlaczego dystrybutorzy tak niechętnie odpowiadają na pytanie postawione w tytule artykułu. Bo ich podejście do klientów tak naprawdę wcale się nie zmieniło. Tak samo jak i przed rokiem chodzi dziś o to, by sprzedać to, co najlepiej się sprzedaje i to, co daje największą marżę. Czy klient rzeczywiście na tym zarobi - nie wiadomo. Wiadomo tylko, że firma weźmie często nawet około 10 proc. marży za sprzedaż "struktury", łatając w ten sposób luki w przychodach, wynikające ze słabej sprzedaży funduszy inwestycyjnych. Świetnie, że potem klient może monitorować wyniki. I że doradca często się z nim kontaktuje. Pytam tylko, kiedy ten kontakt będzie na tyle dojrzały, by powiedzieć klientowi: "Włóż pieniądze na lokatę i czekaj cierpliwie, bo dziś rynek jest naprawdę nieprzewidywalny. Ja nie będę miał z tej rady dużego zysku. Ale przecież wrócisz do mnie potem i na hossie będziemy razem zarabiać". W parze z edukacją klientów powinna iść także edukacja sprzedawców, tak by coraz bardziej zasługiwali na miano doradców finansowych, a nie pośredników.