KNF proponuje stworzenie Arbitrażu Konsumenckiego

Komisja Nadzoru Finansowego rozpoczęła prace nad stworzeniem standardów i mechanizmu rozpatrywania reklamacji klientów instytucji finansowych

Czemu nadzór zajął się tą kwestią? - Polski nadzór to przede wszystkim nadzór ostrożnościowy, któremu powinna towarzyszyć dbałość o stabilny rozwój rynku finansowego. Na rynku jest w tej chwili asymetria sił. Po jednej stronie mało liczne, ale bardzo dobrze zorganizowane instytucje finansowe. Po drugiej miliony niezorganizowanych klientów. Aby rynek finansowy mógł dalej stabilnie się rozwijać, potrzebne jest zaufanie klientów do instytucji. A zaufanie można budować m.in. poprzez stworzenie mechanizmu do rozpatrywania reklamacji – twierdzi Stanisław Kluza, przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego.

- Około 60 proc. podmiotów działających w tej chwili na rynku ma znaczące słabości w rozpatrywaniu reklamacji – podkreśla Kluza. Chodzi m.in. o brak w umowie informacji o możliwości złożenia reklamacji. 75 proc. instytucji nie informuje klientów o możliwości wystąpienia do sądu. KNF poskreśla, że swego rodzaju wzorem dla innych instytucji mogą być podmioty z rynku kapitałowego (domy maklerskie, TFI), na które do nadzoru wpływa relatywnie mało skarg.

Według KNF funkcjonowanie polskich sądów polubownych i arbitrów działających przy rozmaitych instytucjach (chodzi o sądy przy KNF, Rzeczniku Ubezpieczonych i Związku Banków Polskich oraz arbitra bankowego przy ZBP) jest nieefektywne. Nadzór proponuje powołanie Arbitrażu Konsumenckiego wzorowanego na brytyjskiej instytucji Financial Ombudsman Service (FOS). Byłaby to instytucja niezależna od nadzoru. Banki i ubezpieczyciele byliby zobligowani do rozstrzygania pod jej auspicjami sporów dotyczących spraw o wartości do 10 tys. zł.

Od orzeczenia Arbitrażu przysługiwałoby odwołanie do sądu powszechnego. Mick McAteer, przedstawiciel brytyjskiego nadzoru finansowego i szef The Financial Inclusion Centre (think-tank), zachwala system brytyjski, w którym rzecznik klientów (FOS) jest wydzielony z nadzoru finansowego (FSA). Dysponuje budżetem rocznym w wysokości 92 mln funtów. Do firm nadzorowanych przez nadzór brytyjski co roku trafia około 4 mln skarg. Do FOS od marca 2008 do marca 2009 trafiło 127 tys. skarg, a w okresie od marca 2009 r. marca 2010 już 163 tys. Wszystkie nadzorowane przez FSA firmy muszą publikować obszerne dane o reklamacjach na stronie rzecznika.

Obecnie jednolity system rozpatrywania skarg w UE stosują oprócz Wielkiej Brytanii Włochy, Szwecja, Hiszpania, Irlandia, Litwa i Węgry. KNF podkreśla, że nadzory funkcjonujące w tych krajach mają możliwość podjęcia interwencji w przypadku naruszenia zasad rozpatrywania reklamacji przez instytucję finansową.

Przedstawiciele banków zwracają jednak uwagę, że rekomendacja KNF pokrywa się z rekomendacjami tworzonymi przez ZBP i Polską Izbę Ubezpieczeń. Podkreślają też, że powołanie Arbitrażu będzie się wiązało z kosztami, które będą musiały tak naprawdę pokryć banki.

Piotr Narloch, prezes Concordia Polska TUW, przypomina, że toczy się w polskim środowisku ubezpieczeniowym wielka dyskusja na temat zakresu publikacji danych dotyczących likwidacji szkód i tego, kto powinien tego rodzaju dane zbierać. Taką inicjatywę podjęła zarówno PIU, jak i Rzecznik Ubezpieczonych. Jednak niewielu ubezpieczycieli odpowiedziało na apel RzU o udostępnienie tego rodzaju danych.

McAteer nie ma wątpliwości, że jak najwięcej danych powinno ujrzeć światło dzienne. - Im więcej transparentności na rynkach finansowych, tym lepiej dla instytucji na nich działających i dla ich klientów – podsumowuje przedstawiciel FSA.