Banki w czasie epidemii stają się bardziej cyfrowe

Społeczna izolacja przyspieszyła wdrażanie kolejnych produktów i usług, ułatwiających klientom zdalny dostęp do bankowości.

Pandemia koronawirusa i będąca sposobem na walkę z nim izolacja społeczna to dobra okazja, by polski sektor finansowy, będący już zaawansowany pod względem technologii i zdalnego dostępu, jeszcze się w tym poprawił.

Banki węzłem uwierzytelniającym

Jednym z największych problemów trapiących Polaków w sieci jest zatwierdzanie dokumentów i potwierdzanie tożsamości. Potrafiące weryfikować tożsamość swoich klientów banki mogą być pomocne w rozwoju elektronicznego podpisu kwalifikowanego. Takie rozwiązanie, wykorzystujące technologię chmurową, opracowała Krajowa Izba Rozliczeniowa. Pozwala podpisywać wszystkie umowy i pisma w wersji elektronicznej, w formacie PDF. W odróżnieniu od standardowego e-podpisu Szafir, mSzafir nie wymaga stosowania czytnika i karty kryptograficznej. Jego użytkownicy mogą skorzystać z certyfikatów w wersji umożliwiającej jednorazowe użycie i z długim terminem ważności – rocznym lub dwuletnim, z wybranym limitem podpisów. Przed wydaniem certyfikatu w chmurze konieczne jest potwierdzenie tożsamości użytkownika, ale w przypadku mSzafir do jednorazowego podpisywania tożsamość można zweryfikować zdalnie, bez wychodzenia z domu, przy pomocy bankowości elektronicznej.

– Zaawansowanie cyfrowych usług i procesów, charakterystyczne dla sektora bankowego, staje się coraz bardziej powszechne we wszystkich dziedzinach gospodarki. W tej chwili doświadczamy wymuszonego okolicznościami przyspieszenia w tym obszarze – mówi Zbigniew Jagiełło, prezes PKO BP. Instytucja ta udostępniła niedawno mSzafir swoim klientom za darmo do końca kwietnia. Niebawem dołączą kolejni.

– Prowadzimy zaawansowane rozmowy z innymi bankami działającymi w Polsce, aby zapewnić dostęp do mSzafir jak najszerszemu gronu klientów. Banki, które już są podłączone do mojeID i w związku z tym są również technicznie gotowe do umożliwienia swoim klientom skorzystania z mSzafir, są najbliżej realnego udostępnienia tej usługi. Wiemy także, że banki i grupy bankowe, które planowały wdrożenie usług mojeID i mSzafir, obecnie przyspieszają prace z tym związane – informuje Piotr Alicki, prezes KIR.

Spółka ta, oprócz tradycyjnego podpisu elektronicznego Szafir oraz mSzafir, proponuje też klientom banków inne usługi dostępne zdalnie. – Przykładem jest mojeID, czyli wirtualny sposób potwierdzania tożsamości, pozwalający na uzyskanie dostępu do usług świadczonych online przez dostawców korzystających z rozwiązania KIR. Potwierdzenie to odbywa się poprzez bankowość internetową na podstawie danych, które zostały wcześniej sprawdzone przez zaufany podmiot, czyli dostawcę tożsamości, w tym wypadku bank – mówi Alicki. Taka weryfikacja tożsamości za pomocą banku pozwala na bezpieczne potwierdzenie w trybie online, że osoba logująca się do danego systemu jest rzeczywiście tym, za kogo się podaje, bez konieczności skanowania dokumentów tożsamości, korzystania z kamerki czy przesyłania danych biometrycznych. Z usługi mojeID mogą korzystać klienci PGNiG i Diners Club Polska czy pacjenci Medicovera. Jej wyróżnikiem jest możliwość podłączenia się do Węzła Krajowego i Profilu Zaufanego.

– Korzystając z możliwości technologicznych i operacyjnych KIR, w szczególności wynikających z dysponowania sprawdzoną, niezawodną i bezpieczną infrastrukturą, prowadzimy rozmowy, które mają umożliwić wykorzystanie tej sieci do wsparcia banków w realizacji obowiązków – w szczególności informacyjnych – wynikających z aktualnej sytuacji kraju oraz wdrażania tarczy antykryzysowej – mówi Alicki.

Nieodwracalne zmiany

Same banki apelują do klientów, by zostali w domach i bankowali za pomocą systemu internetowego czy aplikacji mobilnej. Przypominają, że nie tylko przelewy, płatności, zakładanie lokat, spłacanie zobowiązań, ale także np. zmiana adresu do korespondencji czy zawarcie ubezpieczenia, przedłużenie ważności kart i wiele innych można wykonać z domu. Nie trzeba czekać w kolejce, a taka bankowość jest otwarta 24 godziny na dobę.

Kolejne banki wprowadzają możliwość założenia konta osobistego za pomocą selfie; do potwierdzenia tożsamości wystarcza zdjęcie twarzy i dowodu osobistego. Zrobiły to już m.in. Pekao, Millennium czy Alior. – W trudnej sytuacji związanej z koronawirusem udostępniliśmy rozwiązanie, które umożliwia założenie konta w pełni zdalnie i zarządzanie finansami bez opuszczania domu. Proces jest bardzo prosty i bezpieczny. Wystarczy wejść za pośrednictwem telefonu na stronę banku, nie trzeba mieć zainstalowanej aplikacji mobilnej. Podczas wypełniania wniosku należy zrobić kilka zdjęć dowodu i twarzy, nie jest konieczna wideorozmowa z pracownikiem – mówi Antonio Pinto, członek zarządu Banku Millennium.

Krzysztof Bachta, prezes Aliora, zwraca uwagę, że dziś nie wiemy jeszcze, jak zmienią się preferencje i oczekiwania klientów po opanowaniu epidemii. – W dużej mierze pozostaną oni w świecie cyfrowym, bo bankowanie przez aplikację mobilną czy bankowość internetową jest po prostu wygodne i funkcjonalne. Epidemia przyspieszyła tylko ten proces. Dotyczy to nie tylko klientów banków, ale całego spektrum zachowań konsumenckich. Dlatego w ciągu ostatnich kilku tygodni wdrożyliśmy kilka nowych rozwiązań, które ułatwiają życie naszym klientom, ale dają nam także cyfrową przewagę konkurencyjną. Jest to chociażby FotoID, czyli metoda weryfikacji tożsamości klientów bez konieczności wizyty w oddziale, czy „pożyczka na klik" w naszej aplikacji mobilnej – mówi. Dodaje, że w przeciwieństwie do wielu branż usługowych banki pozwalają swoim klientom zarządzać większością potrzeb bankowych bez wychodzenia z domu.

– Nasz bank od dawna duży nacisk kładzie na rozwiązania zdalne, omnikanałowe, więc nasi klienci już wcześniej wiele spraw mogli załatwić w bankowości internetowej, mobilnej lub na infolinii. Mogą zarządzać kartami, wnioskować o produkty, otworzyć rachunek maklerski lub założyć działalność gospodarczą. Zdalnie można skorzystać także z oferty depozytowej, inwestycyjnej, ubezpieczeniowej czy wymienić waluty – mówi Ewa Krawczyk z Santander Banku Polska.

W odpowiedzi na epidemię bank zwiększył tempo prac na transformacją cyfrową i kolejnymi digitalizacjami usług. – Pracujemy nad zdalną obsługą przez oddziały tak, by klienci mieli kontakt przez bankowość internetową ze swoim doradcą. Kolejne rozwiązania to zdalne (na telefon) zawieranie umów na usługi bankowości elektronicznej. Wkrótce także na naszych stronach internetowych umieścimy chatbota wspierającego prezentację oferty – dodaje.

mBank wskazuje, że już przed izolacją większość jego usług detalicznych była dostępna zdalnie. W bankowości korporacyjnej już umożliwił zdalne podpisywanie umów. Spółka leasingowa umożliwiła nawet podpisywanie umów „na żywo" przez internet. Dzięki popularnym komunikatorom wideo mogą oni zawierać wszystkie umowy leasingu, najmu i pożyczki.

– W ING Banku Śląskim klienci indywidualni korzystający z bankowości internetowej oraz aplikacji mobilnej Moje ING mogą swobodnie zarządzać swoimi finansami. A klienci posiadający konta w różnych bankach mogą opłacać rachunki z poziomu jednej aplikacji – informuje Ewa Szerszeń z ING BSK. System bankowości internetowej ING Business pozwala klientom korporacyjnym na pełną obsługę niezależnie od miejsca, w którym się znajdują, i urządzenia, z którego korzystają. – ING Business od wielu lat oferuje możliwość prowadzenia swojej firmy bez konieczności przychodzenia do oddziału czy spotykania się z doradcą. Teraz byliśmy w stanie łatwo i szybko przystosować nasze procesy do nowych warunków i przełączyć na zdalną obsługę również tych klientów, którzy wcześniej nie prowadzili firmy w taki sposób – mówi Michał Bolesławski, wiceprezes ING Banku Śląskiego odpowiedzialny za obszar klientów biznesowych.

Ułatwienia także dla przedsiębiorców

Banki wprowadzają ułatwienia także dla firm. Pekao uruchomił rozwiązanie pozwalające na sprawne i całkowicie zdalne podpisywanie umów, aneksów i składanie dyspozycji przez klientów korporacyjnych i MŚP. W systemie bankowości internetowej PekaoBiznes24 klienci firmowi mogą podpisać umowy dotyczące takich produktów, jak rachunki bankowe, karty, kredyty, gwarancje czy akredytywy. ING Bank Śląski wskazuje, że jego klienci korporacyjni już od dawna korzystają ze zdalnych rozwiązań systemu ING Business: 98 proc. kolejnych rachunków jest otwieranych poprzez to rozwiązanie i 96 proc. zamawianych kart. Podpisywana w nim jest niemal połowa umów kredytowych. – Nasz system od wielu lat daje możliwość prowadzenia firmy bez konieczności przychodzenia do oddziału czy spotykania się z doradcą. Teraz byliśmy w stanie łatwo i szybko przystosować procesy do nowych warunków i przełączyć na zdalną obsługę również tych klientów, którzy wcześniej nie prowadzili swojej firmy w taki sposób – mówi Michał Bolesławski, wiceprezes ING BSK odpowiadający za bankowość korporacyjną. Millennium wprowadził możliwość wymiany dokumentów z bankiem ze wsparciem systemu bankowości transakcyjnej Millenet dla przedsiębiorstw. – Ze względu na sytuację związaną z koronawirusem przez ostatnie tygodnie intensywnie przyśpieszaliśmy prace nad udostępnieniem tego rozwiązania. To kolejny już etap digitalizacji procesów obsługi klientów bankowości przedsiębiorstw. Dzięki niemu zapewniamy zdalny i bezpieczny obieg dokumentów bankowych, uniezależniający obie strony od ewentualnych trudności z przekazywaniem dokumentów papierowych – mówi Anna Gregorczyk, dyrektor departamentu marketingu bankowości przedsiębiorstw w Banku Millennium.