Zaplanowana obsługa klientów jako czynnik wzrostu przychodów

Efektywna i przynosząca satysfakcję obsługa klientów jest najpewniejszym sposobem, by wyraźnie odróżnić się od konkurencji

W świadomości prezesów, dyrektorów oraz managerów średniego szczebla zakorzenione wydaje się przekonanie, że o wymiernym sukcesie przedsiębiorstwa decydują: cena, jakość,

wybór (spośród asortymentu). Jakkolwiek nie mam zamiaru negować powyższych parametrów sukcesu, skoncentruję

się na tych, których aktywność o wspomnianym sukcesie decyduje - czyli

na klientach.

Dlaczego koncentracja na klientach, znana również jako koncepcja marketingowa pod nazwą obsługa klienta (ang. customer care) powinna zakorzenić się w świadomości managerów jako wymierny parametr sukcesu ich przedsiębiorstw?

1. ARGUMENT DEMOGRAFICZNY

Dzisiejsze czasy (wiele wskazuje na to, że stan rzeczy utrzyma się przez wiele najbliższych lat) charakteryzują się przyspieszeniem. Szybkość zmian, szybkość rozprzestrzeniania się informacji, tempo życia wydają się przyspieszać z każdym dniem. Wniosek, jaki wypływa, jest taki, że wielu nie ma czasu i nie chce go marnotrawić dla kiepskiej obsługi. Współcześni konsumenci - bardziej

zamożni i ograniczeni czasem - skłonni są zapłacić za obsługę, która przełoży się na ich zadowolenie. Zadowolenie konsumentów sprowadza się do bezproblemowego załatwienia spraw

i przerzucenia sporej części aktywności na przedsiębiorstwo, od którego kupili produkt (usługę).

W Stanach Zjednoczonych powyżej 40% ogólnego dochodu gospodarstw domowych przypada na gospodarstwa domowe w wieku od 35 do 50 lat1. Ponad 50% z powyżej wymienionej grupy osiąga dochód na poziomie nie mniejszym niż 35 000 USD2. Zachowania tej grupy można potocznie określić mianem: płacę - żądam.

Nadal w modzie jest posiadanie produktów drogich i markowych, co ma świadczyć o pozycji nabywcy. Tak samo modne staje się posiadanie produktów lub korzystanie z usług, za które nabywca tylko płaci. Producent lub

dostawca dba o to, by pozycja nabywcy określana była oczekiwanym zainteresowaniem i troską o załatwienie wszelkich formalności oraz kwestii logistyki

i serwisowania.

Jeżeli przedsiębiorstwa produkujące lub usługowe nie spełniają powyższych kryteriów, muszą liczyć się z tym, że konsument poszuka tego u konkurentów.

2. ARGUMENT MARKETINGOWY

Z odpowiedzi na zaprezentowany powyżej argument demograficzny wynika, że efektywna i przynosząca satysfakcję obsługa klientów jest najpewniejszym sposobem, by wyraźnie odróżnić się od konkurencji. Zwłaszcza w tych obszarach gospodarki, w których oferowane produkty mają zbliżone parametry, trwałość i cenę. Mając na względzie, że różne firmy motoryzacyjne produkują samochody zbliżone do siebie linią nadwozia i parametrami technicznymi, że linie lotnicze oferują zbliżony standard lotów tymi samymi samolotami i w tej samej cenie, że banki i towarzystwa ubezpieczeniowe oferują produkty na tym samym poziomie oprocentowania i poziomie dostępności - to niezawodnie jakość pracy wykonywanej przez dział obsługi klienta może mieć niebagatelny wpływ na to, czy firma wzniesie się na szczyt lub na nim pozostanie, czy - czego nikomu nie życzę - popadnie w niełaskę lub odejdzie w zapomnienie.

Warto wspomnieć, że większości z nas dużo łatwiej przychodzi rozpowszechniać informacje negatywne niż pozytywne na temat producentów. Różne źródła podają statystyki, które mówią, że niezadowolony klient opowie o swojej frustracji średnio od pięciu do dwunastu osobom. Można mieć nadzieję, że osoby, które negatywną opinię usłyszą, nie przekażą jej dalszym osobom, a także, że zasłyszana negatywna opinia nie wpłynie na ewentualnie podejmowaną przez nich decyzję.

W argumencie demograficznym powoływałem się na obowiązującą modę wśród konsumentów. Tym razem powołam się na modę obowiązującą ostatnimi czasy wśród managerów, czyli redukcję kosztów. W tym kontekście warto pamiętać, że uzyskanie przychodu od klienta jest od pięciu do siedmiu razy tańsze niż uzyskanie przychodu od konsumenta, który jeszcze nie jest klientem przedsiębiorstwa. Koszty dotarcia i pozyskania pochłaniają w tym wypadku wielkość przychodu. A regularne i skoncentrowane na potrzebach klienta kontakty owocują długotrwałymi relacjami klienta z przedsiębiorstwem. Efektywność tych relacji będzie tematem kolejnego artykułu.

1 Cheryl Russell, American Demographics

2 Cheryl Russell, American Demographics