Aplikacje bankowe pełne nowinek, o jakich nam się nie śniło

Portal trochę na wzór mediów społecznościowych. Miejsce do załatwiania spraw finansowych, ale też np. urzędowych. Oferty spersonalizowane, proponowane przy okazji korzystania z innych usług. Aplikacja zawiadomi, że pora założyć lokatę, a robot doradzi, jaką wybrać. Tak może wyglądać nowoczesny rachunek.

Kupujesz ubranie i chcesz wiedzieć, gdzie znajdziesz wymarzoną rzecz i to z rabatem – zajrzyj do aplikacji bankowej. Zamawiasz jedzenie – aplikacja bankowa też może się przydać. Podobnie jak już teraz przy zakupie biletu komunikacji miejskiej, biletu parkingowego, doładowania telefonu komórkowego, polisy turystycznej...

– Dotąd, by zrealizować proste zadanie, potrzebowaliśmy kilku aplikacji. Większość z nich zaprojektowano jako aplikacje jednofunkcyjne, np. do komunikowania się, sprawdzania ocen restauracji, szukania wydarzeń kulturalnych czy zamawiania taksówki – mówi Iwona Jarzębska, dyrektor departamentu public relations Banku Millennium. – Obecnie dysponując nowoczesnymi telefonami i szybszymi połączeniami, możemy tworzyć aplikacje łączące kilka funkcji. Jestem przekonana, że tak będą wyglądały bankowe aplikacje przyszłości. Ich kolejne wersje, aktualizowane co tydzień lub dwa, będą pełne nowinek, o jakich nam się jeszcze nie śniło.

Platforma z usługami

Są o tym przekonani uczestnicy ubiegłorocznego badania #finanseprzyszlosci przeprowadzonego przez IBRiS na zlecenie Banku Millennium. Prawie wszyscy (około 90 proc.) twierdzili, że w ciągu 10 lat w bankowych aplikacjach będziemy wypożyczać rowery, samochody, płacić za autostradę, kupować bilety kolejowe czy lotnicze. 84 proc. respondentów przewidywało możliwość zamawiania jedzenia, a blisko 80 proc. – zakupu ubrań, pralek, lodówek, telewizorów, samochodów, a nawet mieszkań.

– Konto bankowe w połączeniu z wygodnym narzędziem do korzystania z niego, czyli z bankowością mobilną, staje się platformą do zaoferowania klientom wielu różnorodnych i wygodnych rozwiązań – przekonuje Tomasz Dymowski, dyrektor zarządzający pionu produktów detalicznych i biznesowych w BGŻ BNP Paribas. – Konta zaczynają być bazą pewnego rodzaju ekosystemu, który w coraz szerszym zakresie zaspokaja potrzeby klientów i to w bardzo wygodny dla nich sposób.

– Obecnie klienci oczekują, że ich bankowość online będzie działać i wyglądać tak jak ich ulubiony portal społecznościowy lub sklep internetowy – mówi Adrian Buczyniak, menedżer ds. open banking (otwartej bankowości) w Citi Handlowy.

Nowoczesne konto nie tylko umożliwia w prosty sposób (np. jednym kliknięciem) wykonanie operacji, ale również wspiera klienta w różnego rodzaju płatnościach. – Dzięki temu ma on więcej czasu na realizowanie pasji – twierdzi Edyta Tararuj, dyrektor Biura Rozwoju Produktów w PKO BP. – Konto to narzędzie pozwalające efektywnie zarządzać finansami, budować strategie oszczędnościowo-inwestycyjne i w razie potrzeby zapewniające dodatkowe finansowanie.

Życie ze smartfonem

Bankom, podobnie jak innym firmom, zależy na budowaniu trwałych relacji z klientem. Żeby osiągnąć ten cel, muszą dostosowywać oferty do oczekiwań i zachowań odbiorców usług.

– Klient spędza teraz większość czasu ze swoim smartfonem lub tabletem, jest „odporny" na reklamę, oczekuje prostych, wygodnych rozwiązań, spersonalizowanych usług oraz serwisów najwyższej jakości – przekonuje Remigiusz Hołdys, dyrektor departamentu zarządzania ofertą i segmentami klientów w Banku Pekao SA. – Zgodnie z rynkowymi trendami banki tak budują więc swoją ofertę, aby zapewnić klientom pozytywne customer experience.

Urząd na wyciągnięcie ręki

GG Parkiet

W systemach bankowych pojawia się wiele usług, których jeszcze niedawno nikt się tam nie spodziewał. Przykładem może być choćby możliwość załatwiania spraw urzędowych. Dzięki Profilowi Zaufanemu ePUAP, który można założyć także w systemie bankowym, klienci mogą zdalnie m.in. wystąpić o kartę EKUZ, zarejestrować działalność gospodarczą, złożyć wniosek o wydanie dowodu osobistego i o świadczenie z programu Rodzina 500+. Za pośrednictwem banku można złożyć zeznanie podatkowe. Aplikacje bankowe dają też dostęp do Platformy Usług Elektronicznych ZUS.

– W systemie Moje ING oferujemy bezpłatnie prywatny dysk z plikami, w których klienci mogą przechowywać np. umowy, faktury, PIT-y i mieć do nich dostęp na każdym urządzeniu. Klienci mogą także korzystać z atrakcyjnych rabatów, mogą doładować gry i multimedia. Standardem są narzędzia pozwalające kontrolować wydatki, planować budżet czy lepiej oszczędzać – informuje Miłosz Gromski z biura prasowego ING.

Stare usługi w nowym wydaniu

Bank Millennium zaproponował klientom usługi chatbota, który potrafi zrealizować transakcję. Automatyczny asystent Milla, dzięki wykorzystaniu technologii rozpoznawania mowy i intencji, może prowadzić z klientem rozmowę głosową lub tekstową. Odpowie na pytania, w razie potrzeby dopyta o szczegóły i... wykona zadanie.

Coraz popularniejsze stają się zintegrowane z rachunkiem narzędzia do zarządzania kontem (takie jak analiza finansowa w bankowości mobilnej Banku Pekao). Kolejnym krokiem może być szersze wykorzystanie tych narzędzi nie tylko do przypominania klientom o nadchodzących płatnościach, ale także do udzielania porad (np. propozycja założenia lokaty po analizie wpływów i wydatków). Zdaniem Remigiusza Hołdysa zwiększy się także zapotrzebowanie na transakcje w czasie rzeczywistym.

Aplikacje bankowe w coraz większym stopniu będą podążać za potrzebami swoich użytkowników. Co prawda już teraz możliwe jest zakładanie lokat, pożyczanie pieniędzy, kupowanie funduszy inwestycyjnych i ubezpieczeń, płacenie telefonem, ale do tych operacji będzie angażowana nowa technologia. Jeśli lokata – to otwierana w technologii rozszerzonej rzeczywistości. Wybór odpowiedniego funduszu? Pewnie pomoże w tym wirtualny doradca. Kupujemy bilet lotniczy? W czasie rzeczywistym dostaniemy oferty powiązanych z tym usług, dostosowanych do naszych oczekiwań (które wcześniej bank poznał).

– Sfera potrzeb związanych z podróżowaniem jest bardzo interesująca. Pojawia się tu zapotrzebowanie na wygodną wymianę walut, zakup ubezpieczeń turystycznych, rezerwację pewnych usług czy wygodne korzystanie z różnego rodzaju wypożyczalni – mówi Tomasz Dymowski z BGŻ BNP Paribas.

Bezużyteczny nadmiar

W zasadzie nie ma zamkniętego katalogu usług, jakie mogą zostać powiązane z kontem, ale z drugiej strony nie wolno zapominać, że banki to przede wszystkim instytucje finansowe.

– Banki starają się oferować bardziej unikalne usługi, takie jak np. wyszukanie i zakup różnych biletów online, rezerwacja taksówki czy zamówienie jedzenia, ale czy takich funkcji oczekuje większość klientów logujących się do banku? Nie ma jednoznacznej odpowiedzi – przyznaje Edyta Tararuj z PKO BP. – Część osób niewątpliwie zgadza się, że posiadanie konta powinno umożliwiać realizację również niebankowych potrzeb. Na przykład zebrałem pieniądze na wymarzone wakacje i teraz mogę je wybrać oraz kupić bezpośrednio w banku. Ale są też tacy klienci, którzy preferują bardzo proste bankowanie i nie chcą usług dodatkowych, z których i tak nie skorzystają. To trochę tak jak z telefonem z zaawansowanymi funkcjami; często nie wykorzystujemy nawet połowy możliwości.

Zdaniem Edyty Tararuj trudno dokładnie przewidzieć, w jakim kierunku będą ewoluować oferty banków, ale raczej będą to usługi bliższe finansom (np. płatności, rozliczenia, zakup ubezpieczeń, różnych biletów, planowanie podróży). Trudno wyobrazić sobie dziś bank prowadzący stację radiową, sieć restauracji, pralnię chemiczną, produkujący smartfony czy oferujący usługi hydrauliczne. Można sobie jednak wyobrazić – już to się dzieje – że mając produkt bankowy, klient zyskuje łatwy dostęp do usług hydraulicznych czy rekomendowanej restauracji.

Idą zmiany

Prawdziwą rewolucję w bankowości może wywołać unijna dyrektywa PSD2 (w Polsce przepisy te znalazły się w ustawie o usługach płatniczych). Już w tym roku banki będą musiały dać podmiotom trzecim (wpisanym do rejestrów prowadzonych przez KNF) dostęp do informacji o rachunkach (klient musi wyrazić jednoznaczną zgodę) oraz do transakcji zlecanych z kont. Informacje mogą być wykorzystane np. do zebrania w jednym miejscu (np. w aplikacji mobilnej) danych o wszystkich rachunkach użytkownika – ich saldach, historii transakcji itp. Podmioty trzecie będą mogły też, na zlecenie klienta, opłacać jego rachunki czy zakupy online, biorąc pieniądze z konta bankowego.

Usługi takie będą mogły świadczyć dowolne firmy, również spoza sektora finansowego, takie jak e-sklep, sieciowa kawiarnia, operator komórkowy, portal społecznościowy, np. Facebook, itd. Bankom może więc wyrosnąć konkurencja w postaci firm, z którymi zwłaszcza młodzi klienci już się zżyli.

Przedstawiciele sektora finansowego przekonują jednak, że konkurencji nie boją się nadmiernie.

– Duża część banków w Polsce postrzega PSD2 jako szansę na rozwój i zbudowanie przewagi konkurencyjnej – mówi Remigiusz Hołdys z Pekao SA. – Należy się spodziewać, że w świecie PSD2 banki będą miały największą motywację do świadczenia nowych usług płatniczych, zatem dyrektywa zaostrzy międzybankową konkurencję. Banki same zaczną działać jak fintechy i rozpoczną ekspansję.

Na razie korzystają z przewagi, jaką daje budowane przez lata zaufanie.

Jak wynika z badania #finanseprzyszlosci, obecnie większość osób (76 proc.) nie zgodziłaby się na udostępnienie danych instytucji niebankowej nawet wtedy, gdyby oferowano za to profity. W grupie ludzi, którzy założyliby konto w firmie niebankowej (tylko 6,6 proc. ogółu badanych), najpopularniejszą alternatywą dla banku okazał się operator telekomunikacyjny (63 proc. wskazań). Kolejne miejsce zajął dostawca prądu, natomiast z usług finansowych kawiarni sieciowej lub Facebooka zdecydowałoby się korzystać 14 proc. takich respondentów.

– Ale coś, co było wczoraj, nie musi być jutro – mówi Edyta Tararuj. – Niewątpliwie PSD2 czy nowe pomysły fintechów zwiększają konkurencję na rynku. W obszarze płatności pojawiają się też nowi globalni gracze, którzy szybko i skutecznie zmieniają układ sił; mowa tu o Apple'u (Apple Pay) czy Google'u (G Pay), ale na rynek może też wejść np. Amazon, Facebook czy firmy z Chin (np. Xiaomi, WeChat czy AliPay).

Na razie klienci wydają się przywiązani do usług bankowych, ale za kilka lat może się to zmienić.

Będzie bezpieczniej

Od połowy września 2019 r. na pewno zmieni się sposób uwierzytelnienia użytkownika przy realizacji usług płatniczych. Sam numer klienta czy hasło już nie wystarczą, by wejść na rachunek i np. zrobić przelew. Uwierzytelnienie będzie musiało być silne. A to znaczy, że będzie musiało składać się co najmniej z dwóch elementów spośród trzech dopuszczalnych.

Z jakich? Pierwszy: coś, co wiemy (np. numer klienta, hasło, PESEL), drugi: coś, co mamy (np. telefon komórkowy, token), trzeci: zabezpieczenie biometryczne (np. odcisk palca). Jeśli pierwsze zabezpieczenie zostanie naruszone (np. haker wykradnie hasło), złodziej i tak nie wykona operacji na koncie, bo nie będzie miał dostępu do telefonu, na który bank wyśle kod do autoryzacji. Transakcje online wykonane bez silnego uwierzytelnienia, jeśli nie zostały autoryzowane przez właściciela konta, nie będą go obciążały finansowo.

Piotr Puchalski_opinia

dyrektor departamentu klienta masowego, młodego i bankowości transakcyjnej w mBanku

Kiedyś były książeczki czekowe, później papierowy wyciąg z konta. Dziś mamy plastikowe karty i numer IBAN rachunku. Ale i one staną się niedługo przeszłością. Prawdopodobnie IBAN zniknie, zostanie zastąpiony przez numer telefonu, który stanie się nowym identyfikatorem. Już to widać w przelewach peer-to-peer; pojawiła się paneuropejska inicjatywa przypisania wszystkich numerów rachunków właśnie do numerów telefonów.

Podobny proces możemy zaobserwować w przypadku kart płatniczych. Niedługo plastik może w ogóle zniknąć z rynku, a karta stanie się wyłącznie numerem rekordu zapisanym na serwerze. To się już dzieje. Niemal każdy bank w Polsce „tokenizuje" swoje karty, czyli nadaje im cyfrową postać.

Młode pokolenie bardzo chętnie korzysta z płatności mobilnych. W tej grupie klientów mobilnych jest średnio o 30 proc. więcej niż w pozostałych grupach. Niektórzy młodzi ludzie niemalże w ogóle nie posługują się plastikową wersją karty, płacą wyłącznie telefonem. I przez telefon korzystają z banku. Bardzo duża część młodych klientów to ci mobile only czy mobile first. To dla nas wskazówka, czym dla młodego człowieka może być konto i bank w ogóle.

Bank musi być jak najbliżej klienta, czyli w jego telefonie. Emanacją konta stanie się aplikacja bankowa, która będzie wspierać klienta w naturalny sposób wtedy, kiedy będzie tego potrzebował.

Sądzę, że aplikacja przyszłości będzie na tyle inteligentna, że będzie w stanie asystować klientom w różnych sytuacjach, dawać im istotne wsparcie. A kiedy nie będzie potrzebna, po prostu będzie działać w tle i nie będzie przeszkadzać. Aplikacja przyszłości będzie funkcjonować inaczej niż dziś. Klient nie będzie jej specjalnie „wywoływać", bo ona będzie w stanie przewidywać jego potrzeby.

Tomasz Pol _opinia

dyrektor departamentu marketingu bankowości detalicznej w Banku Millennium

Współczesny człowiek chce mieć dostęp do konta bankowego w dowolnym momencie i niezależnie od tego, gdzie się znajduje. Możliwość taką stwarza bankowość mobilna – smartfon ciągle mamy przy sobie. Mobilny rachunek staje się portalem umożliwiającym skorzystanie z wielu usług, nie tylko finansowych, takich jak np. zakup biletu komunikacji miejskiej czy ubezpieczenia turystycznego, opłata za parking.

Dzięki nowym technologiom wszystkie płatności – a jest to domena banków – są realizowane wygodniej. Technologia ułatwia także zdalną sprzedaż polis. Dzięki niej konto bankowe może być również kanałem dostępu do administracji publicznej. Weryfikacja klienta przez bank jest wystarczająca do tego, by złożyć wniosek o świadczenie 500+, 300+ czy skorzystać z usług platformy ePUAP.

Pewną nowością jest personalizacja usług. Do niedawna było to bardzo trudne, bo klient rzadziej kontaktował się z bankiem, przychodząc do oddziału, a jednocześnie bank znacznie mniej o nim wiedział. Teraz, gdy klient kilka razy dziennie uruchamia bankowość mobilną, łatwiej można odpowiedzieć na jego potrzeby, proponując w odpowiedniej chwili pasujące do niego usługi.

Po wejściu w życie regulacji przewidzianych w dyrektywie PSD2 banki jeszcze bardziej będą się otwierać na nowe usługi. Nic nie stoi na przeszkodzie, by same występowały w roli podmiotów proszących o dostęp do innych rachunków klienta i tworzyły portal szerokiej wiedzy o jego finansach osobistych. Obecnie aż 76 proc. badanych twierdzi, że nie udostępniłoby danych dotyczących konta firmie, która nie jest bankiem, więc przewaga banków nad fintechami jest duża.

Przykładem rozwiązań wykorzystujących nowe technologie jest inteligentna platforma zakupowa goodie stworzona przez zespół Banku Millennium. Umożliwia ona m.in. dostęp do informacji o rabatach, do spersonalizowanych komunikatów pomagających w zakupach oraz do usługi cashback w czasie zakupów w internecie. W grudniu w Millennium zaczął „pracować" chatbot, który rozumie komendy głosowe klientów i potrafi zrealizować transakcję. A od wielu miesięcy przy zakupie ubezpieczenia komunikacyjnego w bankowej aplikacji nie trzeba wpisywać do formularza danych samochodu; wystarczy skierować aparat w telefonie na kod znajdujący się w dowodzie rejestracyjnym, a dane zostaną automatycznie ściągnięte.