Autonomiczne finanse w niewidzialnym e-banku

Jak będą wyglądały usługi dla indywidualnych klientów za kilka–kilkanaście lat? Będą bardziej dopasowane do potrzeb, świadczone „w tle", w czasie rzeczywistym, przy udziale botów i sztucznej inteligencji. Oto 12 najważniejszych tendencji wskazanych przez bankowców.

– Czy 11 lat temu, w czasach kiedy bankowe aplikacje mobilne jeszcze nie istniały, a klienci powoli przekonywali się do korzystania z bankowości internetowej (nazywanej wtedy kanałem alternatywnym), ktokolwiek wyobrażał sobie, że w 2019 r. większość transakcji bankowych przeniesie się do bankowości mobilnej, a zaciągnięcie pożyczki gotówkowej będzie wymagało najwyżej trzech kliknięć na naszych smartfonach? – pyta Piotr Widacki, dyrektor zarządzający Pionu Transformacji Cyfrowej w Banku BGŻ BNP Paribas. – Dzisiaj świat zmienia się jeszcze szybciej, a jednym z najważniejszych kół zamachowych tej zmiany jest technologia.

Zarówno świat, jak i banki, za dziesięć lat będą wyglądać zupełnie inaczej. – Nie wierzę, że w tym czasie oddziały bankowe zupełnie znikną, ale na pewno będzie ich zdecydowanie mniej i będą pełniły inną funkcję niż obecnie – mówi Piotr Widacki. – Bliższa mi jest wizja oddziałów jako punktów wystawowych, gdzie prezentowane i testowane są nowinki technologiczne dostarczane przez bank. Bardziej na wzór Apple Store niż tradycyjnej placówki bankowej. Obsługa transakcji i gotówki całkowicie przeniesie się z oddziałów do kanałów i urządzeń samoobsługowych. Mogę sobie wyobrazić funkcję doradczą oddziałów, szczególnie w przypadku bardziej zaawansowanych produktów finansowych, ale również w tym obszarze bardziej naturalne wydaje się wykorzystanie nowych technologii, w tym wideokonferencji czy rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości.

Jak przekonuje Michał Gajewski, prezes zarządu Santander Bank Polska, aplikacja mobilna stanie się kluczowym punktem „wejścia" na platformę bankową. Wizja banku w kieszeni stanie się faktem. Banki będą obsługiwać klientów szybciej i sprawniej – w czasie liczonym nie w minutach, lecz w sekundach. Kredyt na jedno kliknięcie, reklamacja rozpatrzona w ciągu jednej rozmowy – to tylko przykłady, które pokazują kierunek zmian.

Właściwie wszyscy eksperci są zgodni, że dla ludzi, którzy urodzili się ze smartfonem w ręku, najważniejszym narzędziem zarządzania finansami osobistymi będzie aplikacja mobilna. Wojciech Rybak, członek zarządu Banku Millennium, przytacza wyniki badania #finanseprzyszłości, przeprowadzonego przez IBRiS dla Banku Millennium. Wynika z niego, że ponad 80 proc. ankietowanych chce bankować mobilnie, kupować w ten sposób produkty inwestycyjne czy ubezpieczeniowe. Większość respondentów oczekuje też dodatkowych możliwości, takich jak zakup biletów komunikacji miejskiej, odzieży czy artykułów AGD.

Banki coraz częściej stawiają na maksymalne dopasowanie usług do potrzeb klienta. Chcą oferować usługi, z których korzysta się w prosty sposób i od razu, gdy zajdzie taka potrzeba (np. przelewy natychmiastowe na wzór dostępnych już dziś transferów na telefon). Co więcej, banki zamierzają podpowiadać, z jakiej usługi warto skorzystać akurat teraz.

– Zintegrowane z kontem narzędzie do zarządzania finansami nie tylko przypomni o zbliżających się płatnościach, ale także udzieli porad, np. na podstawie analizy finansowej klient otrzyma prognozowaną dynamikę wpływów i wydatków wraz z propozycją ulokowania wolnych środków – twierdzi Bartosz Zborowski, dyrektor Departamentu Innowacji i Płatności w Banku Pekao SA. – Przewiduje się także wzrost popularności rozwiązań wykorzystujących geolokalizację. Dzięki nim klient, płacąc w danym sklepie, będzie mógł np. otrzymać informację o dostępnych tam zniżkach, albo otrzyma ofertę ubezpieczenia turystycznego przy przekraczaniu granicy czy na lotnisku tuż przed wylotem.

Usługi dopasowane do potrzeb klienta

Banki będą wykorzystywać informacje o klientach – a dysponują wielkimi bazami danych – do tworzenia nowych produktów, bardziej spersonalizowanych i lepiej dopasowanych do potrzeb odbiorców.

– Bank wiedząc, że klient wydał w internecie sporą kwotę na bilety lotnicze, zaprosi go z kartą kredytową do saloniku na lotnisku i uruchomi promocyjne kursy walut. W razie nieoczekiwanych problemów w podróży aplikacja mobilna banku skontaktuje klienta z ubezpieczycielem, u którego wykupił on polisę przed wyjazdem za granicę – mówi Tomasz Pol, dyrektor departamentu marketingu bankowości detalicznej w Banku Millennium. Informacje pozwalające ustalić bieżącą potrzebę klienta są dostępne dla banków, ale wymagają rozbudowanych możliwości analitycznych oraz technologii pozwalającej na budowanie oferty dla konkretnego klienta praktycznie w czasie rzeczywistym.

GG Parkiet

– Praktyka pokazuje, że klienci nie mają problemu z dzieleniem się informacjami o sobie, jeśli gwarantuje im to lepiej dopasowaną ofertę. Najważniejsze, by robili to w sposób świadomy i bezpieczny – twierdzi Bartłomiej Dajer, New Business Development Director, Credit Agricole.

Cyfrowe bezpieczeństwo

Zdaniem Michała Gajewskiego, prezesa zarządu Santander Bank Polska, absolutnym must have jest zapewnienie klientom poczucia bezpieczeństwa w świecie opartym na danych.

– Żadne, nawet najbardziej innowacyjne rozwiązania, nie przyjmą się, jeśli klient nie będzie mieć pewności, że są bezpieczne. Klienci nie będą używać platform bankowych, jeśli nie będą mieć 100-procentowego przekonania, że ich dane osobowe i pieniądze w żaden sposób nie są zagrożone. Będzie więc przybywać nowoczesnych narzędzi zapewniających bezpieczeństwo. Szczególnie będzie to dotyczyć pozyskiwania informacji o cyberzagrożeniach, doskonalenia mechanizmów zabezpieczeń, wykrywania zagrożeń i reagowania na nie – mówi Michał Gajewski. – Sztuczna inteligencja, po pierwsze, zapewni możliwość szybkiego i skutecznego wykrywania anomalii lub podejrzanych aktywności. Po drugie, dzięki niej możliwa będzie automatyzacja, która pozwoli skrócić czas wykonywania powtarzalnych i schematycznych działań. Bardzo ważne będzie też automatyczne wzbogacanie informacji o cyberzagrożeniach w trakcie prowadzonych analiz.

Bankowość „w tle"

Usługi banków w coraz większym stopniu będą świadczone w sposób niezauważalny dla klientów, będą aktywować się tylko wtedy, kiedy będzie to potrzebne, często bez zaangażowania ze strony klienta.

– Przykładem są płatności. Obecnie w większości przypadków są inicjowane przez klientów robiących przelew, płacących kartą lub gotówką. W nadchodzących latach często płatności będą realizowane bez naszej ingerencji, „w tle" – przekonuje Tomasz Pol z Banku Millennium. – Dzisiaj, zamawiając przejazd Uberem, widzimy, ile to kosztuje i na tym kończy się nasz kontakt z transakcją finansową. Płatność odbywa się automatycznie, nie sięgamy już po portfel czy kartę, wysiadając z samochodu. Bank nadal obsługuje płatność, ale w taki sposób, że dla klienta przestała to być odrębna czynność. Niedługo w podobnie „niewidzialny" sposób wykorzystamy usługę banku, wchodząc do tramwaju; nasz telefon, monitorując liczbę przejechanych przystanków, pobierze z naszego rachunku należną opłatę za przejazd.

Piotr Widacki z Banku BGŻ BNP Paribas obrazowo porównuje „autonomiczne finanse" do jazdy autonomicznym samochodem – klient banku, podobnie jak podróżujący takim autem, nie będzie musiał na bieżąco „kręcić kierownicą", żeby zarządzać swoimi finansami. Tym samym bank będzie dla klienta coraz mniej widoczny, a zarządzanie finansami będzie odbywało się bez ingerencji czy podejmowania decyzji przez klienta.

Nowa jakość relacji z bankiem

Banki będą koncentrować się na customer experience, czyli zapewnianiu klientom doskonałych doświadczeń na każdym etapie relacji. – Będzie to możliwe dzięki szerokiemu zastosowaniu robotów, sztucznej inteligencji i głębokiego uczenia maszynowego algorytmów – twierdzi Michał Gajewski. – Banki będą celniej trafiać ze swoimi propozycjami w potrzeby klientów. Z drugiej strony określone rozwiązania będą proponowane w momencie wystąpienia potrzeby – w konkretnym miejscu i czasie.

– Bankowe usługi przyszłości, zamiast koncentrować się na udostępnianiu księgowych zestawień transakcji, staną się partnerem pomagającym zrozumieć sposób wydawania czy zarządzania pieniędzmi – przekonuje Paweł Stężycki, dyrektor ds. planowania innowacji w Alior Banku. – Już dziś bankowe aplikacje wykorzystują do tego takie funkcje, jak wykresy, przypisywanie wydatków do określonych kategorii czy prezentację celów oszczędnościowych w sposób wizualny. Kolejnym krokiem będzie wykorzystanie sztucznej inteligencji, która pomoże w zrozumieniu finansów. Obecnie możemy korzystać z różnego rodzaju asystentów wydatków podpowiadających albo przypominających o płatnościach. W przyszłości te funkcje będą jeszcze bardziej rozwinięte. O własnych finansach będziemy mogli porozmawiać z cyfrowym asystentem, odpowiednikiem osobistego księgowego. Możliwe, że w 2030 r. taki asystent będzie mógł podpowiedzieć naszemu inteligentnemu samochodowi, gdzie ładować baterię, żeby było taniej.

Sztuczna inteligencja zaprzęgnięta do pracy

Jak mówi Piotr Widacki z Banku BGŻ BNP Paribas, bankowość ze względu na ogromną ilość danych, dostępną moc obliczeniową i nowe narzędzia analityczne doskonale nadaje się do wykorzystania sztucznej inteligencji. Jednym z jej efektów jest automatyzacja i robotyzacja schematycznych, powtarzalnych czynności operacyjnych. Takie podejście umożliwia obniżenie kosztów, pozwala pracownikom skupić się na zadaniach bardziej złożonych, skraca czas obsługi klienta, eliminuje błędy.

– Algorytmy sztucznej inteligencji już teraz wykorzystywane są do identyfikowania klientów, którzy mają zamiar lub mogą rozważać w przyszłości rezygnację z usług banku. Na podobnej zasadzie banki mogą typować klientów, którzy w przyszłości będą zainteresowani danymi usługami lub produktami i w odpowiedni sposób przedstawiać im ofertę. Dzięki sztucznej inteligencji, połączonej z dostępem do danych zewnętrznych, nowego wymiaru nabiera również ocena zdolności kredytowej oraz ryzyka – mówi Piotr Widacki. Bartosz Zborowski z Banku Pekao SA dodaje, że sztuczna inteligencja będzie wykorzystywana przy obsłudze klienta, zarządzaniu ryzykiem, wykrywaniu nadużyć finansowych czy w doradztwie finansowym. Nie zajmie miejsca pracowników – ludzie i systemy sztucznej inteligencji będą ze sobą współpracować.

Automatyczne kanały kontaktu

Podstawowym kanałem kontaktu klienta z bankiem będą chatboty i voiceboty, czyli tzw. asystenci głosowi. Samouczące się boty sprawią, że klienci poprzez komendę tekstową lub głosową będą mogli sprawdzić stan konta, zlecić przelew czy skorzystać z usługi doradztwa inwestycyjnego.

– Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego obsługa będzie odbywać się automatycznie, bez kontaktu z człowiekiem po stronie banku. Kontakt będzie sprawniejszy niż dziś, zniknie oczekiwanie na połączenie z konsultantem, a chatbot będzie dysponował pełną wiedzą. Oczywiście sztuczna inteligencja nie zastąpi do końca pracownika, szczególnie w przypadku bardziej zaawansowanych produktów i usług finansowych, ale nawet wtedy doradca będzie wspierany przez rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji – mówi Piotr Widacki z Banku BGŻ BNP Paribas. – Mogę sobie wyobrazić sytuacje, że kontakt z żywym człowiekiem będzie traktowany jako usługa dodatkowa, niedostępna w podstawowym pakiecie.

Bankowy asystent w akcji

– Już dziś widzimy, że w bankowości internetowej nie mamy do odkrycia tyle, ile na początku cyfrowej transformacji. Oczywiście trzeba interfejsy cały czas udoskonalać i podążać za globalnymi trendami (np. material design), jednak istnieje ryzyko, że klient za najlepszą bankowość uzna tę, którą już dobrze zna i potrafi z niej korzystać – przekonuje Jacek Iljin, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży i procesów biznesowych w mBanku. – Dlatego banki już teraz podążają za nowym trendem – różnego rodzaju asystentami, które mają wykonać wiele zadań za nas – potencjalnie szybciej i mądrzej niż zrobiłby to użytkownik. Codzienne zarządzanie finansami osobistymi nie jest skomplikowane. Można je sprowadzić do prostych zadań, które przygotuje dla nas algorytm, a naszą rolą będzie akceptacja lub odrzucenie. Można sobie wyobrazić, że to same banki i algorytmy będą z naszych finansów osobistych tworzyły interesujący „content", który będziemy konsumować tak jak YouTube. Zarządzanie finansami pozostanie najwyżej domeną klientów firmowych.

Minimalizm w cenie

Zdaniem Jacka Iljina w ofertach bankowych jest za dużo rodzajów kont, za dużo kart, a do tego dochodzą trudne i długie taryfy opłat i prowizji. Tymczasem coraz więcej użytkowników jest przyzwyczajonych do prostych zasad i cen. Widać to na podstawie rosnącej popularności abonamentów na muzykę, filmy, a nawet samochody. Taki przełom czeka bankowość. Minimalizm budzi zaufanie, jest uczciwy i pozwoli bankom skoncentrować się na udoskonalaniu rzeczy najważniejszych dla klientów.

Zbliża się ostateczna cyfryzacja

– To już trwa, ubywa tradycyjnych oddziałów, zastępują je nowe formy placówek, oddziały flagowe. Przez wiele lat sektor bankowy rozwijał się, utrzymując ten tradycyjny kanał dystrybucji i wciąż może to robić, ale nie w nieskończoność. Trzeba też uwzględnić nieustającą presję na przychody banków – mówi Jacek Iljin. – Dlatego można się spodziewać totalnej cyfryzacji wynikającej właśnie z presji kosztowej. W trakcie bankowania klient coraz rzadziej będzie komunikować się z ludźmi, droga do nich będzie zagrodzona różnymi inteligentnymi asystentami. Z człowiekiem porozmawiamy w ostateczności, w sytuacji podbramkowej lub w przypadku kluczowych transakcji lub klientów.

Szersze zastosowanie biometrii

W procesie identyfikacji klienta i autoryzacji operacji w większym stopniu niż dotąd będzie wykorzystywana biometria. – Już teraz biometria umożliwia wykonanie zarówno podstawowych czynności, takich jak logowanie (np. odciskiem palca), ale także tych bardziej zaawansowanych, jak potwierdzanie transakcji czy zdalne otwieranie rachunku – mówi Bartosz Zborowski. – W najbliższej przyszłości biometria umożliwi także korzystanie z oferty produktowej, chociażby przy zaciąganiu kredytu gotówkowego klient będzie weryfikowany odciskiem palca, przez FaceID czy skanowanie siatkówki oka.

Blockchain

Blockchain był dotychczas kojarzony głównie z kryptowalutami. Ale okazuje się, że może mieć także szerokie zastosowanie w sektorze finansowym. Jak podaje biuro innowacji PKO Banku Polskiego, przykładem usług wykorzystujących ten typ technologii mogą być płatności międzynarodowe – pomoże to m.in. zmniejszyć koszty przelewów. Dziś można powiedzieć, że wszędzie tam, gdzie potrzebne będzie stworzenie mechanizmu zaufania dla stron, blockchain odegra istotną rolę.

„Barbarzyńcy" się cywilizują

Te fintechy, które wybiorą samodzielny rozwój, na ogół będą występować o licencję bankową, żeby prowadzić działalność w krajach Unii. – Banki, które powstały na bazie fintechowych pomysłów, znajdą miejsce na rynku, lecz barierą w ich rozwoju będą wymogi kapitałowe i regulacyjne – mówi Wojciech Rybak, członek zarządu Banku Millennium. – Zbudowanie znaczącej skali będzie wymagało pokazania konkurencyjnych stóp zwrotu z kapitału, aby przyciągnąć inwestorów. To spore wyzwanie dla nowych graczy zmuszonych działać według tych samych reguł co tradycyjne banki. ¶

Oferta banków a zmiany demograficzne

Myśląc o przeobrażeniach w bankowości, bierzemy pod uwagę przede wszystkim podążanie za potrzebami klientów wykorzystujących w wielu sferach życia nowe technologie. Ale banki muszą dostosowywać swoje oferty także do innych zmian społecznych, np. demograficznych. Paweł Stężycki, dyrektor ds. planowania innowacji w Alior Banku, zwraca uwagę na to, że w ciągu następnej dekady wśród mobilnych klientów znacząco zwiększy się udział seniorów. W związku z tym można się spodziewać nowych usług i rozwiązań bankowych zaprojektowanych z myślą o tej grupie klientów. Na przykład pojawią się aplikacje z inną nawigacją, z uproszczoną funkcjonalnością, lepszym kontrastem.