Poprawimy komunikację z klientami

Z Bruno Duthoit, członkiem zarządu TP SA, rozmawia Grzegorz Dróżdż

W ub.r., analizując kolejne raporty TP SA, można było zaobserwować, iż spada zainteresowanie klientów usługami telefonii stacjonarnej, oferowanej przez spółkę. Jak chcecie zmienić tę niekorzystną tendencję?

Faktycznie, na początku 2001 r. spadł ruch w naszej sieci. Wydaje się, iż było to związane m.in. z sytuacją ekonomiczną kraju. Kroki, które podjęliśmy, w szczególności wprowadzenie nowych pakietów taryfowych, doprowadziły jednak do poprawy sytuacji. Począwszy od września zaobserwowaliśmy już wzrost ruchu.

Nasze ambicje są oczywiście większe. Chcielibyśmy, aby w naszej sieci ruch rósł globalnie o 5-10% rocznie. Wydaje mi się, iż w Polsce istnieje jeszcze duży potencjał wzrostu w tej dziedzinie, ponieważ średni ruch na mieszkańca jest niższy niż w innych krajach europejskich. Wierzymy w elastyczność popytu - jeśli zmniejszymy opłaty, zwiększy się ruch generowany przez klientów.

Strategia TP SA przewiduje, iż klienci spółki zamiast na podstawie impulsów, będą rozliczani na podstawie czasu rozmowy. Jaka będzie minimalna jednostka czasu stosowana w rozliczeniach?

Nie podjęliśmy jeszcze decyzji w tej sprawie. Istnieje tu kilka możliwości. Przede wszystkich chcemy, by system był jasny i przejrzysty dla klienta. Na pewno będziemy stosować inny sposób rozliczania klientów indywidualnych i biznesowych.

Czy oczekujecie spadku przychodów ze względu na zmianę sposobu rozliczeń z klientami?

Wręcz przeciwnie. Zmiana ma być jednym ze sposobów zwiększania przychodów. Jesteśmy przekonani, że rzeczywisty spadek kosztów rozmów spowoduje wzrost ruchu, co zrekompensuje nam efekty zmian. Myślę, że taką reakcję klientów będzie można zaobserwować dość szybko, w ciągu 2-3 miesięcy. Wielu operatorów w Europie dokonało już tego typu operacji i miało to pozytywny wpływ na wyniki finansowe.

Spadek przychodów w TP SA był obserwowany nie tylko w przypadku usług głosowych, ale również w przypadku dzierżawy łączy czy też rozliczeń międzyoperatorskich. Jakie są plany spółki wobec tych segmentów rynku?

W tym roku przewidujemy co najmniej stabilizację przychodów w wymienionych obszarach. Zakładamy wzrost przychodów z dzierżawy łączy, szybki przyrost wpływów z transmisji danych oraz stabilizację lub lekki spadek wpływów od innych operatorów.

Czy zgodzi się Pan z tezą, iż stosowana przez TP SA w przeszłości polityka cenowa w zakresie dzierżawy łączy pomogła w rozwoju konkurencji?

Nie. Rzeczywiście nastąpiła szybka rozbudowa infrastruktury telekomunikacyjnej, ale według naszych szacunków TP SA ma 75-proc. udział w rynku łączy dzierżawionych. To bardzo dobry wynik, biorąc pod uwagę, iż całkowita liberalizacja tego rynku nastąpiła ponad 5 lat temu. Telekomunikacja Polska pozostaje jedynym operatorem, który, w oparciu o własną infrastrukturę, może zaoferować połączenia między dowolnymi punktami w Polsce. Oczywiście, również w tym segmencie przygotowujemy nową ofertę i zakładamy wzrost przychodów.

Skąd się bierze Wasz optymizm, jeśli chodzi o przyrost wpływów z transmisji danych? Zdecydowana większość ruchu generowana jest między dużymi miastami, a tu sieć konkurencji jest rozbudowana.

Jedną z przyczyn optymizmu jest duży potencjał rynku. Nawet w znacznie bardziej rozwiniętych krajach Europy Zachodniej mówi się o bardzo dobrych perspektywach wzrostu tego segmentu.

W strategii na najbliższe lata Telekomunikacja musiała przyjąć założenia, dotyczące rozwoju konkurencji na rynku połączeń głosowych. Jak one wyglądają?

Trudno mi odpowiedzieć na to pytanie. Na dzień dzisiejszy konkurenci w telefonii lokalnej odebrali nam już część rynku. Ich pozycja jest różna w zależności od regionu kraju. Np. w Warszawie są oni dość słabi, mimo iż licencje zostały przyznane dawno, natomiast relatywnie dużą część rynku straciliśmy w regionie wrocławskim. W najbliższych latach udział TP SA w rynku będzie związany z konsolidacją konkurencji, ale również ze wzrostem rynku. Im szybciej będzie się on rozwijał, tCzy przewidujecie aktywne wejście jednego z dużych graczy europejskich?

Polska jest i pozostanie największym rynkiem, jeśli chodzi o potencjał wzrostowy w Europie. Logika wskazuje więc, iż inni duzi operatorzy powinni zainteresować się wejściem do takiego kraju.

TP SA ma ambitne plany w segmencie szerokopasmowego dostępu do internetu. Czy nie uważa Pan, iż w przeszłości zapowiedzi spółki w tym segmencie były zbyt optymistyczne?

Od prawie dwóch lat oferujemy szerokopasmowy dostęp do internetu pod nazwą SDI. Oferta jest dostępna na terytorium prawie całego kraju i mamy już 55 tys. klientów, co jest wynikiem niezłym, biorąc nawet pod uwagę standardy europejskie. Rozwijamy też dostęp szerokopasmowy w oparciu o technologię ADSL, który sprzedajemy pod nazwą Neostrada. Chcemy upewnić się, iż zanim usługa zostanie wdrożona, będziemy mogli ją oferować na najwyższym poziomie technicznym. Po przeprowadzonych na początku 2001 r. testach na 1000 klientów w Warszawie, od września udostępniliśmy usługę w dziesięciu kolejnych miastach. Odbyło się to jednak bez kampanii reklamowej, by upewnić się, iż co do jakości usług nie ma żadnych zastrzeżeń. Nie oznacza to jednak, iż nie poczyniliśmy w tym zakresie żadnych inwestycji.

Poprzedni prezes TP SA za swą największą porażkę uznał fakt, iż nie udało mu się zmienić wizerunku spółki w oczach klientów...

Nie uważam, by można mówić o porażce. TP SA dokonała znaczącego wysiłku, szczególnie w kategorii dużych klientów. Wprowadziliśmy specyficzne usługi sprzedaży i wsparcia 500 największych przedsiębiorstw w kraju i wydaje mi się, że przyniosło to dobre efekty. W najbliższych miesiącach przewidujemy dalsze kroki. Naszą opieką obejmiemy 5000 największych firm. Dużą rolę odegra wprowadzenie CRM - zarządzania relacjami z klientami.

To dotyczy klientów biznesowych. Jak wygląda rynek klientów indywidualnych?

Tu sytuacja jest podobna. Również chcemy dokonać segmentacji klientów, tak, by zaoferować im usługi najbardziej dopasowane do ich potrzeb. Chcemy też poprawić komunikację z klientami, gdyż odnosimy wrażenie, że nasze oferty nie zawsze spotykały się ze zrozumieniem rynku. Poprawa wskaźnika satysfakcji klientów wymaga, oczywiście, znaczących, idących w setki milionów złotych inwestycji. Jest to jednak nasz priorytet w 2002 r.

Od dłuższego czasu w TP SA sporo mówi się o synergii oferowanych przez grupę usług telefonii stacjonarnej i komórkowej. Jak wygląda rzeczywiście sytuacja w tej kwestii?

Od strony technicznej nie jest to takie oczywiste. W Europie niewielu operatorów rozwinęło oferty opierające się na technicznej konwergencji sieci komórkowej i stacjonarnej. Za to na pewno istnieje duże oczekiwanie na wyjście do klienta z łączną ofertą - chodzi tu np. o sprzedaż w jednym pakiecie usług telefonii stacjonarnej, komórkowej oraz dostępu do internetu w oparciu o cennik uwzględniający upusty wynikające z zakupu trzech różnych produktów. Tego typu ofertę mamy już dla dużych przedsiębiorstw i stopniowo będziemy wprowadzać ją na kolejne segmenty rynku.

Kiedy TP SA opublikuje finansowe aspekty strategii na lata 2002-04?

Mam nadzieję, iż będzie to możliwe w drugiej połowie stycznia.

Dziękuję za rozmowę.