Klient w centrum obsługi

Wzrastająca świadomość ogromnych możliwości komunikacyjnych i operacyjnych, jakie daje nowoczesna technologia, sprawia, że klienci przestają tolerować wszelkie utrudnienia i niedoskonałości w procesie obsługi. Ten sukcesywny wzrost wymagań ma głębokie uzasadnienie i jest konsekwencją zachodzących wokół zmian.

Upowszechnienie technik internetowych, coraz większa dostępność różnych kanałów komunikacji, rosnąca konkurencyjność rynku - wszystko to sprzyja wzrostowi oczekiwań klientów. Sytuacja firm, które muszą tym wymaganiom sprostać, jest jednoznaczna - profesjonalna obsługa bez wsparcia ze strony nowoczesnych technologii teleinformatycznych jest już po prostu niemożliwa. Zwłaszcza że wymagania klientów stale rosną...

Klient XXI wieku

Każdy klient, już przy pierwszym kontakcie z firmą, oczekuje dostępu do tych jej zasobów, które najlepiej zaspokoją jego potrzeby oraz pozwolą na szybkie i skuteczne rozwiązanie jego problemu. Według raportu firmy Genesys, 58% klientów jest przekonanych, że jakość obsługi ma największy wpływ na lojalność, aż 80% uważa zaś, że przedstawiciele obsługi mają istotny lub duży wpływ na ich opinię o firmie. Zadaniem firmy jest więc optymalne wykorzystanie posiadanych zasobów w taki sposób, aby Klient był zadowolony, a koszty funkcjonowania firmy jak najmniejsze. Klient, zarówno potencjalny, jak i istniejący, potrzebuje informacji. Sposób, w jaki może ją uzyskać (czy może wybrać najdogodniejszy dla siebie kanał komunikacji? czy od razu trafi na kompetentną osobę? czy sprawnie uzyska kompletny obraz swojej sytuacji i swoich możliwości?) najczęściej decyduje o tym, czy będzie kontynuował kontakty z firmą. Istotny jest komfort, kompetencje, przyjazność procedur. Klient, który już po pierwszych kontaktach z agentem Contact Center czuje się dobrze poinformowany i zadowolony z obsługi, wraca do firmy, ponieważ jest przekonany, że dokonał właściwego wyboru.

Dobrze wyposażone Contact Center to inwestycja, która się opłaca

Inwestycja w nowocześnie wyposażone Contact Center to w obecnej dobie najlepszy sposób na zwiększenie zyskowności firmy świadczącej usługi dużej liczbie klientów. Zadowolenie klientów przekłada się na wzrost obrotów i szybki zwrot z inwestycji. Świadczy o tym m.in. stale rosnąca liczba nowo tworzonych i rozbudowywanych Contact Center w krajach rozwiniętych gospodarczo. W Polsce wzrost ich liczby nie jest jeszcze tak intensywny, nie wynika to jednak z innych zachowań klientów, lecz z późniejszego dostrzeżenia kluczowej roli Contact Center w zyskowności firmy.

Sprawnie funkcjonujące centrum obsługi kontaktów zwiększa wartość każdego pojedynczego kontaktu z klientem, ponieważ staje się on dla firmy cennym źródłem nowych danych. Zaawansowane narzędzia z obszaru CRM pozwalają na kumulowanie wiedzy o kliencie, gwarantując, że każda istotna informacja zostanie zapamiętana i włączona do spójnego obiegu informacji w firmie. Z kolei wykorzystanie dedykowanych narzędzi, wchodzących w skład rozwiązań Contact Center firmy Genesys, umożliwia agentom załatwienie sprawy jednoosobowo i w ciągu jednej "sesji", niezależnie od miejsca powstania tej informacji, co pozwala na znaczne podniesienie wartości relacji i obniżenie kosztów operacyjnych. Jest to m.in. efekt integracji systemu Genesys z innymi systemami firmy (back office, CRM, ERP), dzięki czemu następuje wzajemna komunikacja wszystkich zasobów firmy, wchodzących w jej obrębie w interakcje z Klientem. Contact Center Genesys to także nieocenione źródło informacji dla analityków. Pozwala na wykonywanie wszechstronnych analiz oraz zaawansowane raportowanie, bazujące na danych historycznych i wykonujące raporty w czasie rzeczywistym.

Opłacalność inwestycji w nowoczesne centrum obsługi kontaktów przestaje być kwestią dyskusyjną, gdy uświadomimy sobie, że właściwe zarządzanie relacjami z klientami przekłada się bezpośrednio na efektywne i zyskowne funkcjonowanie całej instytucji.

Zindywidualizowana obsługa

Klienci nie stanowią łatwego do uśrednienia monolitu. Każdy wymaga indywidualnej obsługi lub przynajmniej skutecznego wzmocnienia wrażenia bycia w centrum uwagi firmy. Dlatego tak istotna jest kwestia wyposażenia Contact Center w rozwiązanie IT na tyle zaawansowane technologicznie, aby potrafiło "inteligentnie" angażować te zasoby w firmie, których wykorzystanie w danej sytuacji da optymalny skutek. Rozwiązania Genesys pozwalają nie tylko na efektywne wykorzystanie posiadanych przez firmę zasobów, ale umożliwiają również uwzględnienie wszystkich dostępnych kanałów komunikacji - połączeń telefonicznych, poczty e-mail i Internetu oraz technologii VoIP, używanej w Contact Center coraz powszechniej. Dzięki otwartej architekturze, efektywnej technologii, nieograniczonej skalowalności i wykorzystaniu standardów przemysłowych, Genesys zapewnia maksymalną elastyczność przy tworzeniu zarówno małych i jednorodnych, jak i kompleksowych, wirtualnych Contact Center, działających w heterogenicznym środowisku teleinformatycznym. Zindywidualizowana obsługa w Contact Center opartym na Genesys to obowiązujący standard.

Uwaga konferencja: 23 listopada br. Qumak-Sekom zaprasza na konferencję "Contact Center w świecie telefonii IP" organizowaną w Warszawie wraz z firmami Genesys, MasterPlan i ScanSoft. Więcej informacji można znaleźć w Internecie pod adresem: http://www.qumak.pl/.

Ogłoszenie płatne