Raport Federacji Konsumentów o sklepach internetowych

Sytuacja nielicznych ciągle klientów polskich sklepów internetowych nie jest najlepsza. Prawo chroni ich jedynie teoretycznie, a to od ich aktywności i zaufania do handlowców zależy tempo rozwoju polskiego e-commerce ? wynika z raportu Federacji Konsumentów.

Według wytycznych OECD, konsumenci uczestniczący w handlu elektronicznym powinni mieć zapewnioną przejrzystą i skuteczną ochronę w stopniu nie mniejszym niż poziom ochrony zapewniony w innych formach handlu. Najlepsze nawet przepisy chroniące klientów sklepów internetowych ? jeśli nie są respektowane w praktyce ? nie przyczyniają się do poprawy sytuacji indywidualnego konsumenta, stwierdzają autorzy raportu ?Sytuacja polskiego konsumenta korzystającego z handlu elektronicznego? Federacji Konsumentów.Rok temu Consumers International, skupiająca ponad 200 organizacji konsumenckich z całego świata, przeprowadziła projekt, który można najkrócej określić jako monitoring zagrożeń w handlu internetowym. Wzięło w nim udział 11 organizacji konsumenckich z państw Unii Europejskiej. Głównym założeniem projektu było sprawdzenie, jak w praktyce chroniony jest konsument korzystający z handlu internetowego. Na potrzeby badania wybrano osiem produktów (słowniki, zabawki, dżinsy, suszarki do włosów, gry komputerowe, szampan, czekoladki oraz kości pamięci do komputera), które kupowali pracownicy poszczególnych organizacji.Korzystając z wyników tego projektu oraz przygotowanej już metodologii, Federacja Konsumentów wdrożyła projekt w Polsce. Badanie zostało przeprowadzone w okresie czerwiec?październik. Przypomnijmy, że w lipcu weszły w życie nowe przepisy regulujące odpowiedzialność prawną internetowych sklepów.Sytuacja polskiego klienta e-sklepów niewiele różni się od sytuacji konsumenta w UE. Tylko teoretycznie konsumenci chronieni są przez odpowiednie przepisy prawne. Autorzy raportu dodatkowo sprawdzali także, jak ? i czy ? zmieniły się strony sklepów internetowych po wprowadzeniu nowych przepisów. Badali oni, czy konsument ma łatwy dostęp do wszystkich informacji wymaganych zgodnie z Ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zmieniły się tylko nieliczne witryny. Pozostali właściciele sklepów internetowych tłumaczą się brakiem czasu, pracochłonnością zadania, nieżyciowymi przepisami.Już same poszukiwania sklepów internetowych potwierdziły, że handel internetowy w Polsce jest dopiero na etapie rozwoju. W przeciwieństwie do konsumentów europejskich polski konsument ma poważne trudności ze znalezieniem strony oferującej poszukiwany produkt. W kwietniu br. istniało, wg firmy Global eMarketing, 650 detalicznych sklepów internetowych, ale blisko 50% z nich osiągnęło w 1999 roku obroty poniżej 10 tys. zł, czyli mniej niż każdy mały sklep.W badaniu przeprowadzonym na rynku brytyjskim Monitoring Consumers? International jednym z produktów objętych testami były dżinsy. W Polsce odnalezienie internetowego sklepu, w którego asortymencie byłyby dżinsy nie należy do najprostszych zadań ? stwierdzili autorzy polskiej wersji badania. Po dwóch dniach poszukiwań zastąpiono więc ten produkt i zdecydowano się na kupno butów. W ich przypadku, odnalezienie odpowiedniej witryny także zajęło nieco czasu, a wybór produktów nie był duży.Raport FK przytacza także dane opublikowane przez Healey & Baker. Wynika z nich, że 74% Europejczyków korzystających z handlu internetowego narzeka na problemy z uzyskaniem rzetelnego i jasnego opisu prezentowanych w e-sklepach towarów, a 70% na ubogi wybór produktów na witrynach. W Polsce 60% internatów, jako utrudnienie w korzystaniu z e-handlu, wskazuje na brak możliwości sprawdzenia towaru przed nabyciem. Należy do tego dodać brak opisu towarów, niewyraźne, a czasami bardzo małe zdjęcia, aby wyłaniający się obraz polskich zakupów internetowych nie należał do najjaśniejszych.Do tych danych przeprowadzający badanie dodają własne adczenia w dokonywaniu zakupów on-line.Wszystkie sprawdzone przez FK sklepy internetowe podawały informacje o nazwie, siedzibie, adresie sprzedawcy (fizycznym, nie wirtualnym), telefon kontaktowy. Rzadko witryny były opatrzone informacjami, które zgodnie z polskimi przepisami powinny zostać umieszczone obowiązkowo na stronie (zarejestrowaniu działalności gospodarczej, łącznie z numerem rejestru).Jasny, zrozumiały i czytelny dla konsumenta sposób podania ostatecznej ceny produktu (jak to określa OECD) łącznie z kosztami wysyłki, to, zdaniem europejskich organizacji konsumenckich, warunek niezbędny w zakupach internetowych.Sprawdzone przez FK e-sklepy wywiązywały się bardzo dobrze z tego zadania. Nikt też nie przechwycił przesyłanych elektronicznie danych z używanej przez przeprowadzających badanie karty kredytowej. Wystąpił tymczasem problem innego rodzaju. Pieniądze z karty kredytowej pobierano od razu, natomiast rachunek za zakupiony towar dostarczano w najlepszym razie wraz z produktem ? często po kilku dniach, choć jeden ze sklepów przysłał rachunek dopiero po miesiącu. Zgodnie z regulaminem sklepu, uniemożliwiało to zarówno reklamację towaru, jak i jego zwrot w ciągu 10 dni.Możliwość zapłaty kartą kredytową oferuje swoim klientom tylko 17% polskich sklepów, opłatę za zaliczeniem pocztowym 89%, jest to sposób bez wątpienia bezpieczniejszy, ale też bardziej uciążliwy, sklep, który nie jest w stanie zabezpieczyć danych przesyłanych przez klienta (nie dotyczy to przecież tylko i wyłącznie numeru karty kredytowej), jest niepoważny. Jednak jeszcze bardziej niepoważna jest informacja w regulaminie jednego ze sklepów: Możliwa jest płatność za pomocą karty kredytowej. Przy tego typu transakcji pobieramy dodatkowo (3?4%) od wartości towaru jako koszty operacji kartą.Warunki zakupów i regulaminy e-sklepówMonitoring europejskich organizacji wykazał, że w 40% przypadków znalezienie regulaminu sklepu było niemożliwe, w 29% wymagało to uporu, tylko w 27% regulamin był łatwo dostępny przed dokonaniem zakupu. Stąd wniosek, że europejscy sprzedawcy powinni przede wszystkim zmienić graficzne rozplanowanie stron oraz zorganizować je tak, aby konsument mógł łatwo wydrukować regulamin oraz warunki zakupu. Jest to również postulat pod adresem polskich sklepów internetowych, oprócz trudności ze znalezieniem regulaminu, zdarza się, że jego wydruk jest niemożliwy.Autorzy raportu FK przytaczają następujące, autentyczne przykłady z regulaminów polskich sklepów internetowych: ?Cennik nie stanowi oferty handlowej w rozumieniu prawa?.??W naszej ofercie znajdują się produkty renomowanych producentów, a podane w opisach specyfikacje pochodzą z katalogów przez nich publikowanych?.?Producenci zastrzegają sobie możliwość zmiany niektórych parametrów bez zapowiedzenia. W związku z tym niezgodność produktu z parametrami podanymi w katalogu nie może być podstawą roszczeń w stosunku do sklepu internetowego??.Ochrona prywatnościZakupy w sieci wiążą się z koniecznością ujawnienia sprzedawcy pewnych danych osobowych, które nie są wymagane w przypadku umów kupna-sprzedaży zawieranych osobiście. Dlatego też, zgodnie z postulatami organizacji konsumenckich, każda strona www powinna zawierać jasno określone i czytelne zasady ochrony danych osobowych.Jeszcze gorzej przedstawia się sprawa umieszczania na komputerze klienta plików cookie (pozwala on firmie zapamiętać informacje o nim i monitorować, jakie produkty są kupowane przez konsumentów odwiedzających daną stronę internetową). Zaledwie 16% przebadanych stron europejskich podawało informacje o plikach cookie, w Polsce znaleziono tylko jedną stronę, która poinformowała o tym fakcie. Wszystkie umieszczały pliki cookie na komputerze FK.Dostawy i zwrotyNie zdarzyło się, aby sklep internetowy dotrzymał terminu dostawy podanego w regulaminie. Nie powinno dziwić więc, że 60% internautów uważa e-handel za nieprzydatny, jeśli ktoś potrzebuje coś nabyć ?natychmiast?. W sklepach europejskich ?udało? się w trakcie trwania projektu zamówić produkty, których dostawa trwała od 60 do 70 dni, szczególne trudności pojawiły się w przypadku zamówionego w Wielkiej Brytanii słownika, dostarczono go po upływie 60 dni, ale wtedy okazało się, że nie był to słownik zamówiony przez uczestnika badania. W 9% przypadków w ogóle nie dostarczono zamówionego towaru, mimo że zamówienie zostało przyjęte przez sklep, w jednym przypadku obciążono nawet konto klienta.Uczestnicy badań europejskich tylko w 24% przypadków znaleźli informację w e-sklepie o możliwości zwrotu towaru. Ponieważ kupowali oni produkty także w sklepach zagranicznych, w wielu przypadkach opłata pocztowa, często opłata za pocztę kurierską, połączenia telefoniczne, koszt zabezpieczenia zwracanego towaru, sprawiały, że zwrot towaru stawał się nieopłacalny.Uczestnicy badań europejskich sprawdzili także, ile czasu upłynęło od momentu zwrotu towaru do chwili zwrotu pieniędzy. W niektórych przypadkach trwało to bardzo długo. Na zwrot pieniędzy za dżinsy kupione w sklepie kanadyjskim czekało się 100 dni, 75 dni trwał zwrot pieniędzy za RAM kupiony w Szwecji, 55 dni ? zwrot pieniędzy za grę kupioną w Wielkiej Brytanii, 50 dni ? zwrot pieniędzy za jeansy kupione w Niemczech.Niestety, tylko nieliczne sklepy polskie informują klienta o możliwości zwrotu towaru i załączają odpowiedni formularz. Zdarza się, że podają one informacje niezgodne z przepisami o terminie zwrotu. Monitoring FK wykazał także, że dochodzenie roszczeń w przypadku wadliwego produktu jest czasami dziwnie traktowane przez e-sklepy i ich regulaminy, i nie mają nic wspólnego z obowiązującymi przepisami prawnymi.

Przykłady znalezione w regulaminach sklepów internetowych:? W przypadku towarów wadliwych bądź uszkodzonych fabrycznie gwarantujemy ich wymianę na towar wolny od wad, pod warunkiem zgłoszenia uszkodzenia w terminie 5 dni roboczych od daty otrzymania przesyłki.? W uzasadnionych przypadkach istnieje możliwość zwrotu zakupionego towaru w terminie 7 dni od daty otrzymania przesyłki.? Na każdy zamówiony towar udzielamy gwarancji. Jeżeli z jakichś powodów nie sprostał Państwa oczekiwaniom, to gwarantujemy odebranie zakupionych towarów, które zostały odesłane następnego dnia roboczego po odebraniu paczki.? Istnieje możliwość wymiany zakupionego przez Państwa towaru na inny rozmiar lub produkt (różnice w cenie zostaną uwzględnione), pod warunkiem, że jest on nieużywany, czysty itp. ? jeżeli towar zostanie odesłany w pierwszym dniu roboczym po odebraniu paczki.? W przypadku gdyby Państwu nie odpowiadała jakość lub rozmiary zamówionego towaru, możecie go zwrócić w ciągu tygodnia od daty otrzymania.

urszula zieliń[email protected]