Placówki bankowe w nowych formach

Banki nie tylko systematycznie i szybko zmniejszają liczbę swoich punktów obsługi, ale także wprowadzają nowe, często zaskakujące koncepcje.

Zmniejszanie liczby placówek bankowych trwa już od około trzech lat. Na koniec czerwca w Polsce było prawie 14,1 tys. placówek, czyli o 700 mniej niż rok wcześniej – wynika z danych Komisji Nadzoru Finansowego. To efekt głównie cyfryzacji – w Polsce jest już około 14 mln aktywnych klientów bankowości internetowej, a 6–7 mln korzysta z bankowości mobilnej. Powodem jest też postępująca konsolidacja sektora – pokrywające się placówki połączonych sieci są zamykane.

Kioski i placówki flagowe

Ale być może ważniejsza, choć mniej widoczna w liczbach, jest zmiana banków w podejściu do tego, jak ma wyglądać i działać placówka bankowa. Bank Handlowy prawie trzy lata temu wprowadził w Polsce tzw. oddziały smart (mniejsza powierzchnia, ucyfrowione, szybsza obsługa), jesienią w kilku miastach otworzy nowe placówki Smart Mini. – Cechą wspólną tej formuły będzie ich mobilność – otwierane będą czasowo, montowane z opcją łatwego przeniesienia w inną lokalizację – oraz to, że nie będą znajdować się tylko w centrach handlowych – ujawnia Tomasz Bąk, szef projektu Smart Banking w Handlowym.

Na tle konkurencji ma je wyróżniać bogatsza funkcjonalność na tle podobnych placówek w Polsce. – W punktach Smart Mini będziemy rozwijać ideę uniwersalnych bankierów. To specjaliści którzy będą pracować w punktach Smart Mini, a obecnie pełnią funkcję mobilnych sprzedawców. Jest ich już blisko 100 w całym Citi Handlowy – dodaje.

Niedawno nowe plany wobec swoich placówek przedstawił też FM Bank, który występować będzie pod nazwą Nest Bank i będzie otwierał placówki przypominające raczej kawiarnie niż typowe banki. Od ponad roku specyficzne placówki, tzw. huby, prowadzi też Idea Bank. Drobni przedsiębiorcy, na których obsłudze bank się koncentruje, mogą w nich nie tylko pracować, ale też wynająć salę konferencyjną, a nawet skorzystać ze studia fotograficznego.

Zgodnie z wizją Banku Handlowego klienci do placówki przyszłości, jeżeli w ogóle będą przychodzić, to jedynie po profesjonalne doradztwo finansowe.

Marek Chlebicki, wicedyrektor w dziale doradztwa biznesowego PwC, uważa, że oddziały będą spełniały dwie główne funkcje. – Pierwszą jest potrzeba doradztwa, dotycząca mniejszej grupy klientów i wybranych produktów (hipoteka, bankowość inwestycyjna i pomnażanie majątku, bankowość przedsiębiorstw). Rozwijane będą duże oddziały flagowe, mające funkcję doradczą i obsługujące szeroki wachlarz produktów i usług. Drugą kategorią są potrzeby o charakterze transakcyjnym: zakupowe (otwarcie rachunku, szybka pożyczka) oraz poobsługowe (przelew, obsługa gotówkowa). Ta grupa będzie obsługiwana przez dużą liczbę mniejszych i wystandaryzowanych placówek, zlokalizowanych w dogodnych miejscach i zapewniających szybką obsługę na ograniczonym metrażu – przewiduje ekspert PwC. W efekcie wzmocni się podział sieci bankowych na duże oddziały uniwersalne i małe „kioski bankowe".

Placówki przetrwają

Krzysztof Kowalski, ekspert w dziale doradztwa biznesowego EY, zwraca uwagę, że wyzwaniem jest już nie tylko budowanie i rozwijanie bankowości cyfrowej, by była spójna z doświadczeniem klienta w placówce bankowej, ale w coraz większym stopniu takie budowanie procesów obsługi i sprzedaży w oddziałach, by były spójne z tym, co klient zna i robi cyfrowo. – Dlatego placówki muszą przejść naturalną ewolucję i zmiany w modelu wartości, które dostarczają klientom, w taki sam sposób, w jaki cały czas ewoluują inne kanały obsługi w erze cyfrowej. Coraz więcej klientów w polskiej bankowości nie ma niemal żadnych doświadczeń z oddziałem bankowym, gdyż pierwszy i kolejny produkt nabyli przez internet lub telefon. Coraz częściej jedynym „przedstawicielem", którego mogą skojarzyć ze swoim bankiem, jest dla nich kurier, który przyjechał do domu z umową – dodaje.

– Liczba placówek nie będzie spadać wcale tak szybko. Wprawdzie transakcyjność placówek, wynosząca teraz około 20 proc., zmaleje w ciągu trzech–czterech lat do 5 proc., ale pod względem sprzedażowym nadal pozostaną największą siłą banków. Teraz dwie trzecie sprzedaży odbywa się poprzez placówki i choć ten udział będzie malał, to wolumen wzrośnie, więc nadal placówki pod tym względem będą miały ogromne znaczenie – uważa Łukasz Rey, dyrektor w Boston Consulting Group.

[email protected]