Materiał powstał we współpracy z firmą mBANK

– Żyjemy w czasach, w których rozwój nowych technologii przyspiesza w niespotykanym dotychczas tempie. Kiedy rozwiązania peryferyjne, takie jak AI i uczenie maszynowe, szybko stają się powszechne w wielu sektorach, a bankowość nie jest wyjątkiem – pisze Andy Nelson, dyrektor ds. bankowości i rynków finansowych w NTT DATA UK&I.

W 2008 r. kryzys finansowy zmusił banki do znacznych inwestycji w cyfryzację, zapewniając klientom większą dostępność i możliwości wykorzystania ich pieniędzy. Od tego czasu inwestycje w rozwiązania technologiczne stale rosną. Dziś są one głównym priorytetem dla banków na całym świecie.

– Przez lata bankowość korporacyjna powoli odchodziła od biurek, rozmów telefonicznych i szafek na dokumenty na rzecz płynnych platform wielokanałowych. W przyszłości świat bankowości korporacyjnej prawdopodobnie całkowicie przekształci się w cyfrowe interfejsy i platformy.

Dolewając oliwy do ognia, pandemia Covid-19 uwidoczniła potrzebę zarówno racjonalizacji, jak i cyfryzacji na wszystkich platformach bankowych. Nagle klienci korporacyjni zaczęli domagać się elastycznych i zintegrowanych usług bankowych. Nowe i innowacyjne rozwiązania technologiczne to złoty pył na dzisiejszym rynku, a banki ścigają się, aby nadążać za popytem – podsumowuje Nelson.

Zanim przyszedł covid

W Polsce doskonałym przykładem jest mBank. – Prace nad zdalnym zawieraniem umowy, tzw. onboardingiem klienta, rozpoczęliśmy, jeszcze zanim świat ogarnął lockdown. Dzięki temu byliśmy świetnie przygotowani do nowej sytuacji. Mimo różnych lokalizacji czy stref czasowych możemy całkowicie zdalnie, wygodnie i w pełni automatycznie, cyfrowo otwierać rachunki dla nowych klientów. To proces w pełni przewidywalny, szybki, bo umożliwia rozpoczęcie pełnej współpracy nawet w ciągu tego samego dnia i wygodny dla klienta oraz banku. Już ponad 85 proc. przedsiębiorstw podpisuje z nami umowę w ten sposób bez konieczności drukowania dokumentów lub fizycznej obecności. Dodatkowo klienci bardzo dobrze oceniają proces zawierania relacji z bankiem, o czym świadczy wysoki poziom ich zadowolenia z tego procesu – mówi Dariusz Nalepa, dyrektor departamentu bankowości transakcyjnej mBanku.

Do otwarcia rachunku korporacyjnego w mBanku wystarczy jedno spotkanie z doradcą, który udostępni łatwy w obsłudze system, a ten poprowadzi klienta krok po kroku . Może on być aktywny już po jednym dniu. Klient dostaje dostęp do systemu bankowości internetowej mBank CompanyNet, kart płatniczych i obsługi gotówkowej, a wszystkie dokumenty może podpisać SMS-em.

To wszystko jest zasługą systemu – Cyfrowego Onboardingu Klienta Korporacyjnego. Oznacza odejście od papierowej wersji umowy z załącznikami i oświadczeniami, redukuje koszty obsługi i daje oszczędność czasu.

Co ważne, proces otwierania rachunku całkowicie eliminuje wykorzystanie papieru, dzięki czemu bank przyczynia się do ochrony środowiska. Mniej papieru to mniej wody zużytej do jego produkcji i więcej ocalonych drzew. W ciągu trzech lat liczba wydruków zmniejszyła się w mBanku o 40 proc.

Integracja bezpośrednia

– Istotnym problemem banków jest zaspokajanie zapotrzebowania przedsiębiorstw na rozwiązania technologiczne. Z naszego badania wynika, że 85 proc. instytucji pracuje nad racjonalizacją swoich portali, a 57 proc. tych banków nad poprawą doświadczeń klientów. Odkrycie to pokazuje przejście do korzystania z portali zamiast bankowości klient–klient – pisze Andy Nelson.

W mBanku wiedzą, że klienci chcą załatwiać sprawy online przez systemy bankowości elektronicznej, zakładać rachunki, zamawiać karty, zmieniać limity bez potrzeby wizyt w oddziale. – mBank kładzie duży nacisk na cyfryzację i automatyzację. Notujemy duży przyrost zarówno liczby elektronicznych procesów, jak i klientów, którzy z nich korzystają. Zmiany regulacyjne również dzieją się bardzo szybko i dodają bankowi nowych obowiązków – to, co dzisiaj realizujemy, byłoby niemożliwe kilka lat temu – podkreśla Dariusz Nalepa.

To na przykład bankowość elektroniczna bez... bankowości elektronicznej. Coraz częściej klienci nie chcą widzieć banku w swoich codziennych działaniach. Chcą działać w swoich systemach finansowo-księgowych, a reszta ma się dziać automatycznie. I tutaj również bank przychodzi z pomocą. Rozwiązania z obszaru bezpośredniej integracji tzw. API (API, Application Programming Interface – zestaw reguł, według których programy komputerowe komunikują się ze sobą) pozwalają zintegrować się z systemami klientów. mBank CompanyConnect to bezpieczna integracja i wymiana danych pomiędzy platformą mBank CompanyNet i firmowymi systemami, tj. finansowo-księgowym, ERP, kadrowo-płacowym, wsparcia sprzedaży, itp.

Klienci mogą bezpośrednio ze swojego systemu automatycznie wymieniać dane z bankiem, importować zlecenia, pobierać wyciągi, raporty transakcyjne, autoryzować zlecenia. Sami decydują, czy chcą korzystać z pełnej czy częściowej automatyzacji czynności bankowych. Zyskują dodatkowo ciągły dostęp do systemu bankowego (bez logowania do mBank CompanyNet), bezpieczeństwo wymiany danych, wygodę pracy i wyższą jej wydajność pracy oraz niższe koszty (mniej pomyłek i błędów operacyjnych).

mBank CompanyConnect działa w czterech wersjach. Od najprostszych, które nie wymagają skomplikowanych zmian po stronie klienta, poprzez zastosowanie standardowych pluginów oferowanych przez dostawców systemów finansowo-księgowych aż do pełnej, zindywidualizowanej integracji spełniającej unikalne potrzeby firmy.

Contact centre cały czas w modzie

W czasach kiedy nie możemy być pewni, czy konwersacja odbywa się z człowiekiem czy sztuczną inteligencją, możliwość porozmawiania z kompetentnym i empatycznym człowiekiem staje się wartościowa.

– Centrum Klienta (contact centre) to odpowiedź na potrzeby klientów. To zespół ludzi o bardzo szerokich kompetencjach, są przewodnikami po naszym bankowym świecie. Pomagają klientom już od momentu rozpoczęcia współpracy. Codzienne wsparcie to nie tylko rozmowy telefoniczne, ale również cyfrowe narzędzia wspierające współpracę z klientem – Asystent Online, czyli czat i cobrowsing – tłumaczy Dariusz Nalepa. Pomoc oferowana jest, zanim firma formalnie stanie się klientem mBanku, a po otworzeniu rachunków aktywnie wspieramy go w płynnym rozpoczęciu współpracy.

Czasem dla pracowników klienta problemem jest znalezienie na ekranie komputera odpowiedniej opcji. Jeśli nie pomoże czat z konsultantem, mBank przychodzi z dodatkową pomocą – oferując usługę współdzielenia ekranu z pracownikiem Centrum Klienta (wspomniany cobrowsing), który, mając dostęp tylko do systemu banku, pokaże i objaśni jego zawiłości.

Coraz bardziej mobilni

Nasila się potrzeba mobilności w korporacjach. – Pracownicy firm są mobilni w swoim prywatnym życiu i również takich rozwiązań oczekują w przypadku bankowości korporacyjnej. Chcą zarządzać finansami firmy nie tylko przy biurku, ale również z każdego innego miejsca, tak jak są przyzwyczajeni w bankowości detalicznej. W mBanku prowadzimy dialog z klientami i rozbudowujemy naszą ofertę mobilną, podążając za ich głosami i wskazówkami. Nie produkujemy na zapas, zasypując ich rozwiązaniami, na które jeszcze nie są gotowi – podkreśla dyrektor departamentu bankowości transakcyjnej. Jak dodaje, już ponad 90 proc. klientów korporacyjnych banku korzysta z bankowości mobilnej, a liczba realizowanych przez nich czynności wzrasta każdego miesiąca.

W mBanku dostęp do aplikacji mobilnej ma obecnie ponad 70 000 użytkowników. Ponad 90 proc. obsługiwanych przedsiębiorstw ma co najmniej jednego użytkownika korzystającego z telefonu komórkowego do kontaktu z bankiem.

A z czego mogą korzystać klienci? To mobilna autoryzacja transakcji. Zarządzanie zleceniami – jedno kliknięcie daje dostęp do listy zleceń czekających na autoryzację. Po rozbudowaniu modułu płatności klienci coraz chętniej korzystają z tej opcji. Podsumowanie finansów oferuje użytkownikom bieżący dostęp do informacji na temat rachunków i transakcji. Szybki dostęp do informacji na temat sald i ostatnich operacji na wszystkich kontach klientów.

Warto wspomnieć o module FX, który pozwala użytkownikom na śledzenie ostatnich notowań giełdowych, zawieranie transakcji w danym momencie po kursie wyświetlanym na ekranie, zawieranie transakcji natychmiastowych (FX SPOT) i terminowych (FX Forward).

Powiadomienia push dają klientowi informacje o najważniejszych zdarzeniach na rachunkach. Utworzenie nowej płatności to możliwość wprowadzania kontrahenta i wzorca najpopularniejszych typów zleceń. To także dostęp do informacji o saldach i transakcjach kartą firmową. No i inteligentna wyszukiwarka.

84 proc. klientów jest zadowolonych i bardzo zadowolonych z aplikacji mobilnej. To na pewno spowodowane jest między innymi faktem, że aplikacja nie jest skomplikowana – co więcej, jej wielkość i skład zależą od potrzeb i oczekiwań użytkowników. A klienci głosują nogami: liczba użytkowników wzrosła z kwartału na kwartał o 20 proc.

Przyszłość bankowości

Wybiegając w przyszłość, Andy Nelson zauważa, że banki korporacyjne są w dużej mierze kierowane przez swoich klientów.

– Bank przyszłości musi być innowacyjny, łącząc nowe i wschodzące fintechy z historią i globalnym zasięgiem tradycyjnych banków. Nie jest to proces, który nastąpi z dnia na dzień, ale spodziewam się wielu partnerstw między fintechami a tradycyjnymi bankami w ciągu najbliższych dziesięciu lat. Tak naprawdę te partnerstwa już zaczęły się pojawiać. Partnerstwo Deutsche Bank z Traxpay nawiązane w 2020 roku okazało się już sukcesem, generując znaczne przychody w ciągu ostatnich dwóch lat.

Ostatecznie największe szanse na sukces mają banki korporacyjne, które podejmą działania wcześnie i postawią klientów w centrum swoich działań. Mając to na uwadze, istotna jest również kontrola nad danymi. Klienci wymagają zwiększonej łączności, dzięki której mogą swobodnie i bez zakłóceń poruszać się po zbiorach danych. Dane muszą przepływać bezpiecznie pomiędzy usługami, wzbogacone sztuczną inteligencją. Nie jest to łatwe zadanie, ale jest kluczem do spełnienia wymagań klientów i, co najważniejsze, do osiągnięcia ich lojalności – podkreśla dyrektor w NTT DATA UK&I.

Wydaje się, że mBank spełnia wszystkie te kryteria i lojalność klientów ma zapewnioną. To widać po ich liczbie.

Materiał powstał we współpracy z firmą mBANK